商務中心服務的工作規范

為做好商務服務工作,商務中心還應制定服務工作規范,包括復印服務規范、打字服務規范、傳真服務規范、郵件分發服務規范等,通過這些規范的組織實施,達到提高服務效率和服務質量的目的。

(1)復印服務規范

1)服務人員應起立,主動問候客人:"先生(小姐)您好!"

2)客人送上需復印文件,核對好張數、規格后,告訴客人:"請稍等一下。"

3)正確操件復印機,按客人需要規格和數量復印,并檢查復印質量;

4)將復印件和原件交給客人,客人檢查認為滿意后按規定價格開發票收費,客人付費后應說"謝謝!"

5)在《復印服務登記表》中做好登記。

(2)打字服務規范

1)服務員應起立,主動問候客人:"先生(小姐)您好!"

2)接過客人的文稿,仔細測覽,有無看不清的字符,如有應問清楚;

3)詢問客人打字要求(格式、字體、標點、打印份數),告訴客人"請稍等一下。"

4)按客人要求打印,打印完畢應仔細檢查改正差錯。

5)交給客人校對,按校對要求改正,確保正確無誤。

6)客人確認滿意后,按規定價格開發票收費,客人付費后應說:"謝謝!"

7)在《打字服務登記表》中做好登記。

(3)傳真服務規范

為客人發送傳真:

1)服務人員應起立,主動問候客人:"先生(小姐)您好!"

2)接過客人需發送的文件,問清接收對方的號碼、姓名等,對客人說:"請稍等一下。"

3)開機,按傳真機規定程序進行操作,發送完畢,查看發送情況報告,確認為"OK"后方可結束;

4)查看發送時間,按規定價格計算費用并開具發票,客人付費后應說:"謝謝!"

5)在《傳真服務登記表》上做好記錄。

為住戶接收傳真:

1)傳真機接到傳真,拿起接收到的傳真紙,看清接收人姓名、單位、傳真號;

2)用電話聯系接收人:"先生(小姐),您好!有您的傳真。"

3)如對方要求送達,即應送至客戶處,至門口,輕輕敲門,對方開門后進入,將傳真交與主人,并開具發票,按規定價格收費,收費后應說一聲:"謝謝!"

如客戶表示自已來取,即等候客戶到來,將傳真交與主人,并開具發票,按規定價格收費,收費后應說一場:"謝謝!"

4)在《傳真服務登記表》上做好記錄。

(4)郵件分發服務規范

郵件分發包括報紙、信件、印刷品、包裹等,有的由郵局派人送至各客戶,有的郵局送到大樓商務組,再由商務服務人員分發至各客戶,目前大多數是后種情況。

1)郵件送到后,服務員在郵遞員的登記本上簽字(報紙、平信除外),以示收到。

2)服務員對郵件進行檢查分類;

3)將報紙和平信投入各客戶信箱;

4)包裹應打電話讓客戶來取或送上門,客戶暫時不在應代為保管,客戶來取時應讓客戶簽字;

5)在《包裹服務登記表》上做好記錄。

篇2:機動車維修服務規范

1、禮貌周到服務公開

●接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

●為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

●公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

●公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環境整潔管理有序

●廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

●廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

●接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

●實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價收費合理

●企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

●確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

●維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

●維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

●維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

●保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

●對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3:汽車客運站客運服務規范

一、目的:規范入駐我車站全體司乘人員的服務工作,提高服務質量,兌現我站對社會的服務承諾,在社會上和廣大旅客中樹立**鎮客運車站的良好想象和信譽。

二、范圍:車站辦公室負責客運質量的監督管理。

三、服務要求

(1)司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規,嚴格執行客運行業管理的規章制度和我車站的站場管理制度。

(2)司乘人員必須嚴格履行車站對旅客的服務承諾,堅持“乘客至上,服務第一”的服務宗旨,做到文明經營,禮貌服務。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發生爭吵,不得以惡劣的服務態度對待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經調查屬實,每次予以對線路車主罰款100元,情節嚴重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規定者,每次罰款20元。

(4)監督:凡進行我車站配客營運的車輛都要在車門上印有公司標志、單位名稱及投訴電話。

(5)對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動及時提供幫助,發揚助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚者,經調查屬實,我站將給予通報表揚和獎勵。

(6)提倡文明優質服務,發揚拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財物,須立即交還失主或報車站辦公室并辦理移交手續。如有拾獲遺物不上交者我站內工作人員,經查實,除退回財物之外,并按財物價值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機關處理。

(7)必須嚴格執行上級運管部門對道路運輸管理的有關規定,確保乘客的權益。維護車站聲譽,在我站賣票配客經營的車輛,如發生中途甩客或將旅客移交他人運送,凡被乘客投訴或被公安和運管部門查處的司機,公司將視其情節嚴重,責成當事人停班整改,除按上級有關規定處理外,另處以500-3000元罰款,同時要求線路車主作出書面保證,經我站同意后才能恢復營運。對不能限期改正的我站可以另行引進線路經營。

(8)發生惡性服務違章事故,手段惡劣影響極壞,對我站形象、信譽造成嚴重損害的,以及一年內被運管及其稽查執法部門發現違規達4次的車輛,由我站向線路車主發出違規處罰通知書,并可對該線路進行停班整頓。經教育并整改后方可恢復營運。如一年內違規5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進站押金。

(9)車站辦公室或調度室接到投訴時,要按規定程序了解事實,做好記錄,及時向站領導反映,跟蹤處理情況,并及時將處理結果通知投訴者。