辦公室人員常見場合的用語規(guī)范

1.處理住(用)戶投訴時“先生(小姐),您好!請問我能幫您什么嗎?”

“先生(小姐),您好!請問我能幫您做什么嗎?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?”

“對不起,給您添麻煩了。”

如職權(quán)或能力不能解決時――

“對不起,先生(小姐),您反映的問題由于某種原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿意的答復(fù)。”

當(dāng)投訴不能立即處理時――

“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在**時間給您一個答復(fù)。請您放心。”

“謝謝您的意見。“

2.收取管理費時

(1)住(用)戶上門交款

“先生(小姐),您好!請問您是來交管理的嗎?請問您的房號。”

“您上月應(yīng)交管理費**元,上用電費**元,維修費**元。”

“收您**元,找回**元(或**元收齊)。”

“這是您的發(fā)票,請保管好。”

“謝謝您,再見。”

(2)電話查詢

“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”

“請稍等,我?guī)湍橐幌隆！?/p>

“貴公司(單元)*月的管理費**元,電費**元,維修費**元,倉庫租金**元,共計**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”

“一會兒見。”

(3)催收

“先生(小姐),您好!”

“貴公司(單元)*月份的管理費還沒交。我們已于**日發(fā)出了《催款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天千分之一計收滯納金。”

“為了避免增加佻不必要的支出,希望您盡快來交款。”

“請問您什么時候過來交費,如果是匯款沒到帳,可以先把匯款單傳給我們。”

“謝謝您,再見。”

3.糾正違章施工時

“先生(小姐),您好!請您拿出出入證讓我們登記一下。”

“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”

“先生(小姐),您好!請您到服務(wù)中心辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈施工,請您辦好證再施工。”

“先生(小姐),您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。

“先生(小姐),您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機(jī)具,以免影響周圍住戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

“先生(小姐),您好!請您不要亂接電線,以免發(fā)生危險。

“先生(小姐),您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。”

“謝謝您的合作。”

4.用戶二次裝修的驗收

“您好,我是管理公司工程部的,您申報了室內(nèi)裝修驗收,現(xiàn)在進(jìn)行驗收,方便嗎?”

“**先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程存在**問題,請您通知承建商*日內(nèi)整改,然后通知工程部復(fù)驗,有關(guān)事項我司將會發(fā)一份整改通知給您。”

“**先生(小姐)經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,但尚欠**單據(jù)及文件,請您盡快將其交到管理公司。”

“**先生(小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退還裝修保證金。”

“謝謝您,再見!”

備注:收費,投訴,催收等情況發(fā)生時,業(yè)主的態(tài)度較敏感,工作人員尤其要講究說話技巧,日常要有意識的強(qiáng)化訓(xùn)練。

篇2:供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范

客服部供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范

一、文明服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn):

電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息,服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范,將直接關(guān)系到企業(yè)的形象。因此,熱線調(diào)度班的值班人員在日常工作中,必須掌握電話禮儀及規(guī)范,使用文明禮貌用語,杜絕服務(wù)忌語。

二、服務(wù)用語要求:

(一)要求使用普通話,語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、易懂;與用戶交談時禮貌、親切、誠懇,不隨意打斷或插話,不先掛斷電話。

(二)語速、音量適中,不急不慢,避免連珠炮式的說話。

(三)表達(dá)恰當(dāng),稱呼確切;與用戶溝通時避免使用俚語俗語及口頭禪。

(四)與用戶講話要用“請”字開頭,“好”字結(jié)尾。

三、常用服務(wù)用語:

“您好、請講、請稍等、謝謝、抱歉、再見、對不起、請問您需要什么幫助感謝您對供水工作的支持。”接線員在服務(wù)過程中,要經(jīng)常使用上述服務(wù)用語,做到敬語服務(wù),讓客戶體驗尊重和親切感。

四、統(tǒng)一服務(wù)用語:

(一)接通后立即應(yīng)答:“您好,供水熱線,有什么需要幫助嗎”

(二)記錄用戶咨詢(或投訴)問題時如對方描述情況過程較長,應(yīng)有聲音上的回應(yīng),如“好的,是的……”此類。

征詢對方姓名:“請問您怎么稱呼”

復(fù)述核實問題:“**先生(女士),您反映(咨詢)的問題是……嗎”

(三)回應(yīng)問題

用戶著急,態(tài)度惡劣時:“請您別著急,慢慢講,我們會盡快幫您解決。”

用戶惡意呼叫時:“對不起,您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍,請您掛機(jī),再見。”

用戶提出批評或表揚時:“感謝您的批評指正,我們將及時改進(jìn)。謝謝,這是我們應(yīng)該做的。”

用戶提出建議時:“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務(wù)。”

用戶對問題的答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時:“謝謝您的理解與支持,我們將不斷改進(jìn)服務(wù),讓您滿意。”

若沒有聽清楚用戶所說內(nèi)容再次詢問時:“對不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問題,請您再復(fù)述一遍好嗎”

在通話過程中,因為線路原因突然聽不到客戶聲音時:“對不起,由于線路的原因,現(xiàn)在無法聽到您的聲音,請您重新?lián)艽?再見。”

用戶的問題不能立即答復(fù)時:“您反映的問題我們已詳細(xì)記錄并與相關(guān)部門聯(lián)系,請您留下聯(lián)系電話,會盡快給您答復(fù)。”

用戶對問題答復(fù)解決不滿意并要追究時:

客戶要求合理,能夠在短時間內(nèi)回復(fù)的:“我們會將您的要求及時反饋相關(guān)部門,并盡快給您答復(fù)。”

客戶要求盡管合理,但由于某些原因,我們無法在短時間內(nèi)做出答復(fù)時:“您的要求我們會及時上報上級主管部門,會盡快給您解決,請您理解。”

(四)回訪用戶

回訪用戶時:“您好,我是供水熱線**號接線員,想對之前您的報修做個回訪,請問是否方便”(得到用戶同意后,以規(guī)范的語言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪)結(jié)束時:“感謝您對供水工作的支持,再見。”

(五)用戶詢問停水

1、接到停水通知時:“是的,由于某某原因造成某路段停水,預(yù)計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉,我們會盡快恢復(fù)供水。”

2、不明原因停水時:“對不起,我們暫時沒有接到停水通知,會盡快聯(lián)系工程部前去排查,請您再觀察一下,再見。”

(六)各類用水問題報修

表內(nèi):“麻煩您提供一下戶號,地址及聯(lián)系方式,我們會派發(fā)工單致相關(guān)部門,工作人員會和您預(yù)約上門服務(wù)時間,并告知相關(guān)費用。”

表外:“麻煩您提供詳細(xì)地址或附近有什么標(biāo)志性建筑沒有”

(七)單位內(nèi)部匯報溝通反饋情況

值班人員對內(nèi)撥打電話應(yīng)先首先向?qū)Ψ絾柡?然后自報部門、姓名;需要說明情況應(yīng)語言簡練、語氣謙和、音量適中,使用普通話及禮貌用語。

如向上級匯報:“*領(lǐng)導(dǎo)您好!我是熱線調(diào)度班**,現(xiàn)在有個情況向您匯報…….好的,再見!”

如與平級部門溝通反饋:“你好!我是熱線調(diào)度班**,現(xiàn)在有個情況需要向你反饋(溝通、了解)----好的,謝謝,再見!”

熱線調(diào)度班人員工號:

zz:01zz:02zz:03zz:05

篇3:酒店電話接聽規(guī)范禮貌用語培訓(xùn)

酒店電話接聽規(guī)范及禮貌用語培訓(xùn)

1、在電話鈴聲響3下,必須接聽

2、假如在電話鈴聲響3次以上,才接聽電話,必須向客人道歉:

3、如果是預(yù)訂電話,(具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序)

4、如果是客人詢問情況的電話:

1)了解客人詢問的內(nèi)容。

2)詳盡回答客人的提問,(不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機(jī)密)。

3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題,應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼****。

4)并做好電話記錄。

5、如果是工作電話:

1)請問授話的姓名,請對方稍候。

2)馬上找授話人接聽電話。

3)如果授話人當(dāng)時不在場,應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名,或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。

6、如果是尋人電話。

1)在工作時間內(nèi),尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時,可由餐廳主管處理)

2)尋找人為就餐客人,應(yīng)問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯,如果對方只知道姓氏而不知臺號,應(yīng)請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。

禮貌用語及接聽技巧

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話,給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情,因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰,正對著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細(xì)語,而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對,盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此,公司員工對客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時,應(yīng)該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時應(yīng)盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個外線電話時,應(yīng)該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好,鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人,如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后,我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎”

如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎”如果回答“否”,你必須說:“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對不起,**先生暫時不在辦公室,請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎”或者說“對不起,**先生去香港出差了,請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時,隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,你必須說“有什么可以幫到您的嗎”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對不起,**先生外出香港了,他的秘書暫時聯(lián)系不上,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎”

⑦如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起,您是不是打錯了呢這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時,你必須說:“對不起先生,您能稍等一會,讓我接聽另外一個電話嗎”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候,如果你知道的話,告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。