一、塑造您自己

不管您以前怎樣,加入我們后您就成了物業管理公司的一員,在這里您有絕好的機會來重新塑造您自己。您學到的不只有工作知識,還有做人的道理。到那時您會驚喜地發現,“氣質高雅,風度翩翩”已不再是演員明星的代名詞,也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現。請牢記:您的一言一行代表著公司的對外形象,同時也是衡量您道德水準高低和有無教養的尺度,是您步入現代文明社會的名片。

努力吧!您一定會成功!

二、您的道德

服務行業是社會文明的窗口,對員工的基本要求就是要遵守社會公德,不遵守社會公德是不可能遵守職業道德的,因為企業的形象是由社會來確認的。企業形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德,就談不上職業道德;沒有職業道德又怎么能做好服務工作呢?

※社會公德:

1、尊老愛幼

2、互相尊重

3、待人禮貌

4、彼此謙讓

5、行為文明

6、信守諾言

7、助人為樂

8、遵守秩序

9、愛護公物

※職業道德:

1、敬業樂業,遵章守紀

2、主動熱情,業主至上

3、耐心周到,恭敬謙讓

4、勤學好問,不斷進取

5、寬以待人,嚴于律己

6、公私分明,勤儉節約

7、互相尊重,互相協作

三、您的修養

人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言,則是衡量道德水準高低和有無教養的尺度。服務業人員的禮儀、禮節和禮貌,就像無聲的語言,說明一個企業的檔次、級別和服務水準。優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是企業經營成功的關鍵。

※禮節:人們在日常生活中,特別是在交際場合中相互問候,致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。

1、問候禮:人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等。

2、稱呼禮:日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。

3、應答禮:指同客人交談時的禮節。

A、解答客人問題時必須起立,站立姿勢要好,背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重客人。

B、在為客人處理服務上的問題時,語氣要婉轉,如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限,就應及時請示上級及有關部門,禁止說一些否定語。

4、迎送禮:指服務員迎送客人時的禮節。

5、操作禮:指在日常工作中的禮節。

6、工作期間不準大聲喧嘩,不準哼小曲,保持工作地點的安靜環境。

7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲,也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答,稍等片刻再緩敲兩次,待同意后再輕輕開門進入。

8、握手禮:是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時,距離受禮者一步遠,上身向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題:

A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后,我們才伸手與之相握。

B、同男客人握手時,手握稍緊;與女客握手時則須輕些。

C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口,微笑致意,說些問候及祝賀語,握手時切忌看著第三者,顯得心不在焉。

D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤,則應重新握手。

E、和初次見面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬禮。

F、如果手上有疾病,可向對方聲明,請他原諒,不行握手禮。

9、鞠躬禮:一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節。鞠躬時須先摘下帽子,用右手(若右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級小禮帽時,應拿冒頂中央前部,將帽取下,手垂下后,用立正姿勢,兩目注視受禮者,身體上部前傾約15度左右,而后恢復原來的姿勢,向左邊的人行禮,則用右手脫帽;向右邊的人行禮,則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手,不鞠躬也可以。

10、舉手注目禮:是軍人(保安)的禮節。軍人在室內可以行鞠躬禮,但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時,應舉右手,手指伸直并齊,中指及食指于帽沿的右側,手掌微向外方,右上臂與肩齊高,身體呈立正姿勢,兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后,方可禮畢將手放下。

11、致意禮:點頭致意是同級或平輩之間的禮節。

※禮貌:指人在待人接物方面的素質和能力

1.講究儀容儀表

2.舉止大方得體

3.說話客氣,不做任何越禮之事

4.讓婦女兒童優先

5.遵守時約

6.尊重他人

7.動作雅觀

A、“請”的體態:表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時,若示意的方位在右邊,應右臂屈肘小臂前抬,五指自然并攏,以臂肘關節為軸,小臂打開置身體右前方,手腕高度與腰帶平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米,在身體移動時,胸和面部再側轉左側朝向客人,微笑著向客人說:“請”。若要示意的方位在左邊,反之亦然。

B、向客人指示方位的體態:若要指示的方向在左前方,應左手五指并攏(否則指出的方向將是散向),以肘關節為支點,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同時眼睛看著手指的方向,待手定位后,目光再轉向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。若所要指的方向在右方,反之亦然。

C、低處取物的體態:當從低處取物品或拾起落在地上的東西時,彎腰翹臀很不雅觀,尤其是女員工身著裙裝時。規范的休態應是:兩腳一前一后稍分開,站停在要拿或撿的東西旁邊,下蹲屈膝,一膝著地,同時用手拿取物品。背不要彎,也不要低頭,上身始終保持,顯得端莊大方。

D、拉椅讓座的體態:應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右,同時微笑輕聲對客人說:“您請坐”。待客人進位后,及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合,切不可觸及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子。

E、回答客人詢問的體態:有兩種情況:一種是客人坐著時,應站立兩腳跟并攏,兩腳間的夾角為45°或60°,腳要挺立,身體重心在兩腳中間,右手握左手指部,握力適中,兩手交叉點在衣扣垂直線上,置于腹前,上體前傾10°左右,微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人,應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾,以示謙恭,其它要領同前。

8、稱呼得當

9、尊重上司和同事:

A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑,主動問好;如不便打擾,可用手勢或點頭致意。

B、與高層領導對面相遇時應減低行走速度,向外側讓路并點頭致意問候。

C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。

D、受到上司批評,不應當眾解釋爭辯,如其批評有誤,可下來再告之;對上司的疏忽或不妥之處,不可當眾指責或反駁。

E、進入辦公室或客人房間應先敲門,應允后再入;敲門時,一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下,得到允許再推門進入。

F、會見上司時,一定要得到應允方可前往,一般應先打電話聯絡,約定會見時間及地點;若上司正在開會,一定要通過服務員或秘書進行聯絡,切不可橫闖直入。

G、進入上司辦公室,必須得到允許方可就坐,上司不請坐,不要隨便坐下,更不可翻動室內物品,瞟視文件等。

H、當高層領導到辦公地點視察或來問話時,坐著的人要起身以示敬意。

10、乘電梯時注意:

A、要按先出后入的次序進行;

B、在電梯內要面對電梯門而站;

C、禁止在電梯內抽煙、嬉鬧;

D、按電梯時,一次輕觸就可以,不要連續按鍵,不可用手上的物品直接觸鍵;

E、遇見客人上下樓時,應主動上前問好并替其按電梯,等客人進入電梯,電梯門關閉后才能離去。

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sp;F、乘電梯時不能戴墨鏡,男士要把帽子脫去,帽檐朝下放在左手臂上;

G、等候電梯時,若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口出怨言。

11、用餐時注意:

A、進入餐廳不應將手插在衣褲兜里。

B、女士的手提袋不要放在餐桌上。

C、就餐時,不要站起來取菜。

D、餐桌上講話要輕,盡量少用手勢,以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

E、嘴里有食物時盡量不要說話,待食物咽下之后再說,以免將食物噴出影響他人進食。

F、不要張開嘴大嚼,以免別人看見滿嘴的食物。

G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時,都不應發出聲音。

H、自助餐會上一般應按順時針方向取食,一次取食物不可多,寧可多取幾次;吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

※儀容儀表:指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重,表現出一個人的精神狀態和文明程度,也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1、衣冠容貌要整潔,頭發要修理整齊,不梳怪異發型,不染怪異發色。

2、保持指甲清潔,要經常修剪,不留長指甲。

3、工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝;衣服要清潔筆挺,衣領袖口不能有污漬,不能出現褶皺,紐扣均應扣齊;襯衣不能透,以白色為主,一般為硬領,袖與下擺不長于外套,如外套是西裝,則襯衣袖口長于外套一寸為宜,下擺放入褲內,內衣內褲不能露出;領帶領花應結好,佩戴端正,大箭頭垂到皮帶扣處為標準;衣袋內放筆不宜過多,褲兜也不應放太多東西;口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰塵和污痕;顏色應統一。

4、不在人前做一些不雅觀的動作,如:剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等。

5、口氣、體味要清新,但香水味不宜過濃;上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。

6、男士注意:褲扣決不能在室外或公眾場合整理,尤其是不能在女士面前提褲子;頭發兩側長度不能蓋及耳部,后側長度不能蓋及衣領;不留胡須并每天剃須;公共場合下,未征得別人同意不能抽煙。

7、女士注意:頭發長度不宜過肩,發型樸素,只用一種頭發飾物且以深色為宜;要化淡妝,但不能濃裝艷抹;不涂或涂無色透明指甲油;化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分,掩飾缺陷部分,力求自然,表現出青春的自然美;除素色耳釘及婚戒外,不能戴其他首飾;裙子長度要過膝;只能穿肉色絲襪,襪子不能有破損,襪口不能外露;切忌在大庭廣眾下化妝。

※儀態:指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人,而是儀態最佳的人。因此,要求每個員工都要站有站姿,坐有坐相,舉止端莊穩重,落落大方,自然優美。

1.站立要領:

A、挺胸、收腹、梗頸。

B、站立要端正,眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑。

C、雙肩自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服務的最佳狀態。

D、女子站立時,雙腳呈“V”字型,雙膝靠緊,兩個腳后跟靠緊。

E、男子站立時,雙腳與肩同寬。

F、站立時要防止重心偏左或偏右。

G、站立時雙手不可叉在腰間,也不可抱在胸前。

H、站立時身體不能東倒西歪;站累時,腳可以向后撤半步,但上體仍須保持正直,不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

2、坐姿要領:

A、入坐要輕緩,上身正直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。

B、手自然放在雙膝上,雙膝并攏。

C、雙目平視,面帶笑容。

D、坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿上。

E、不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳。

F、不可將腳跨在椅子或沙發扶手上,或架在茶幾上。

G、在上司或客人面

前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

3.行走要領:

A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動,腿要直(避免O型或八字型腿)。

B、女子走一字步(雙腳跟走一條線,不邁大步)。

C、男子行走時雙腳跟行兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右;每走一步,兩腳間的距離標準為左腳一步邁出,腳跟離右腳尖恰好是腳的長度(隨身材高低不同.)

D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼,手插口袋或打響指;不與他人拉手,勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。

E、因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲“對不起”。

F、走路時男士不要扭腰,女士不要晃動臂部。

G、盡量靠右行,不走中間。

H、與上司、客人相遇時,要點頭示禮致意。

I、與上司、客人同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

J、與上司、客人上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。

K、引導客人時,讓客人、上司在自己的右側;上樓時客人在前,下樓時客人在后。

L、三人同行時,中間為上賓。

M、在人行道上讓女士走在內側,以便使她們有安全感。

篇2:酒店員工禮貌禮儀禮節規范

酒店員工的禮貌禮儀禮節

本章內容著意使酒店員工通過了解人際交際和酒店服務接待工作中的禮貌禮儀禮節常識,端正服務態度,增強服務意識,提高敬業精神,恪守職業道德,學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范,培養人際交往的能力,養成禮貌待客的良好職業習慣,從而真正實現優質服務的酒店宗旨。

"禮"原是宗教祭祀儀式上的一種儀態,在階級社會出現后,人類開始有等級之分,宗教祭祀也隨之出現了身份的限制和區分,于是,作為宗教祭祀儀態的"禮"便開始具有了社會身份區分的內容。逐漸轉化為奴隸社會和封建社會的一種身份制度,到現在社會又開始新的意義。

自從有了人類社會,禮就產生了,它是現實生活的緣飾化,用外之物以飾內情,它主要包括三部分內容,1、禮物,就是行禮所用的宮室、衣服、器皿及其他物質的東西。2、禮儀。就是使用禮物的儀容動作。3、禮意。它是由禮物和禮儀所表達的實實在在、明明白白的內容、旨趣或目的。這就要求禮物和禮儀必須適當,在逐漸完善的禮曲實踐中證明為無過不及、恰到好處。

一、禮節禮貌的重要性

1、是人類文明進步的標志,是民族素質的體現。所謂文明,是同野蠻、愚昧相對而言的文明,是建立在相對穩定的物質生活基礎上的,人與人之間相互尊重,是以禮相待、崇尚科學、維護法制的一種社會形態。中國是文明于世文明古國、禮儀之邦,幾千年的歷史鑄造了中華民族的文化傳統,這是我們最值得驕傲的財富。

2、是酒店服務質量的重要保證。隨著酒店業的發展和科技進步,設施高檔,豪華的酒店越來越多,市場競爭越來越激烈。一個酒店想在競中獲勝,單靠設施設備等"硬件"是不夠的,酒店的良好口碑等,多是靠服務員的優質服務樹立起來的。服務的好壞直執著取決于服務人員的禮節禮貌意識,因此提高員工隊伍的禮節禮貌是酒店有郊而持久的競爭策略,是酒店服務質量的重要保證。

3、是個人素質的體現。每個人在社交生活在中最應留意的事,就是人際交往之間的禮貌,在人際交往中注重禮貌識識,是建立和諧、融洽的社會關系的關鍵。一個懂禮貌的人,會受到周圍人的歡迎。每個人都喜歡和一個彬彬有禮的人相處,而不愿與一個行為粗魯,不懂禮貌的人交往,俗話說"禮多人不怪""人熟禮不熟",尊重是相互的,你要想人家重尊重和禮遇,首先你自己要做到以禮待人,因此能處處注意禮貌,就會使你在社交活動中建立良好的人際關系,贏處別人的尊敬和喜愛。

二、禮節、禮貌的演變及概述

中國素以"文明古國,禮儀之邦"著稱于世。在其五千年的歷史進程中,"禮"不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規范,而且重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮儀已內化為民眾的一種自覺意識而貫穿于社會活動的各個方面,成為中華民族的文化特征。

1、禮節:是人們日常生活中,特別是在交際場合中,相互之間表示尊敬、問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式,是對他人表示敬意的各種形式的總稱。如躬、點頭、握手、舉手注目、吻手等都屬于禮節的表現形式。在不同的民族、不同年代、不同的環境,禮貌的形式和要求均不同,但禮貌的基本要求是一致的。

2、禮貌:是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為規范。是一個人在待人接物時的外在表現,這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作體現起來的。它體現了時代的風尚和人么的道德品質,體現了人們的文化城市和文明程度。

3、禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式,是人們在社會交往中,在禮遇規格、禮賓次序等方面應遵循的禮節,禮貌要求。

儀表:儀表是人的外表,包括容貌、姿態、個人衛生的印象中,表情非常重要。

儀態:儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度,包括日常生活和工作中的舉止。

作為服務行業工作中,我們目前所急需做的工作:一方面要繼承和發揚中華民族在禮儀方面的優良傳統,以及具有時代特色的社會主義禮儀規范;另一方面是要在一個新的高度上把服務與國際禮儀接軌,使我們對外的服務更符合國際通行的禮儀規范。

三、禮貌、禮儀的實踐原則

1、自律原則,從俗原則--"以我為主,尊重他人"。學習、應用禮儀,最重要的就是要自我要求、自我約束入手,從我做起,同時以我國的禮貌語言,禮貌行動,禮賓規程為行為準則,去接待賓客特別是外賓。在此前提下,還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同,在對外交往中存在的"十里不同風,百里不同俗"的情況,要正確認識,充分尊重對方的人別要求。

2、適度原則--"不卑不亢,自尊自愛"。就是要求應用禮貌禮儀時,必須注意合乎規范,并講究運用技巧,特別是注意把握分寸,適度得體。

3、平等原則--"一視同仁,真誠關心"。在交往活動中,具體運用禮儀時,允許因人而宜,根據不同的交往對象,采取不同的具體方法。但是,禮貌禮儀的核心,即尊重交往對象,以禮相待這一點上,對任何交往對象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。具體來說,不論服務的對象是外賓,還是內賓,都要滿腔熱情地接待,決不能看客施禮,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、寬容原則--"得理也得讓人"。在服務與交際活動中運用禮儀時,既要嚴于律已,更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為,要多體諒、多理解他人,切不可求全責備、過分苛求。例如,在服務工作中,賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求,我們工作人員應冷靜而耐心地解釋,決不能究追不放,反賓客逼至窘地,否則,會使賓客產生逆反心理形成對抗,引起糾紛。當客人有過錯時,我們也要"得理也得讓人",學會寬容對方,讓賓客體面地下臺階,以保全客人的面子。

篇3:酒店禮節禮貌禮儀規范

酒店禮儀規范--禮節禮貌禮儀篇

1.1基本概念

1.1.1什么是禮節

禮節是人們日常生活中,特別是交際場合中,相互之間表示問候、致意、禮貌、慰問以及照料和協助等的社交形式,是禮貌的具體表現。

1.1.2什么是禮貌

禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行為,通過儀表、儀容、儀態以及語言和舉止來體現。

3什么是禮儀

1.1.

禮儀是較大較正較隆重的場合,為不示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。其要求是注重禮遇規格、講究接待程序次序。

講究禮節禮貌禮儀,是酒店為賓客提供優質服務的基礎。

1.2具體要求

1.2.1尊稱尊稱客人,是優秀酒店人的必備的良好禮儀習慣。

(1)請您設法了解并記住客人的姓氏,熱情自然、正角恰當地"開口"稱呼,一定會讓客人感到親切而溫馨。

我們尊稱男士為先生,尊稱未婚女士為小姐,尊稱已婚女士為太太或女士;對于無法確認是否已婚的女士,不管其年紀多大,都可以尊稱為女士或小姐。

(2)

(3)不知道客人的姓氏時,可稱"這位先生/這位小姐"。或適時有禮貌地主動片詢客人:"先生,請問您貴姓"、"先生,請問怎么稱呼您"

(4)稱呼第三者時,不宜用"他/她",而要稱"那位先生/那位小姐"。

(5)對客人的先生或太太,則稱"您的先生/你的太太"或稱"劉先生/林太太"

(6)應準確地記住客人的職務。切忌叫錯或叫混,造成客人的不快和不滿。

(7)在與客人接觸的過程中(如,交談或通話時),應有意識地多次使用對客人的尊稱。

1.2.2路遇

(1)路遇客人請禮讓,不要搶道,請避免在客人中間穿行,應略靠右邊行走,拐彎處應慢行。

迎面遇見客人時,應放慢行走速度,在距離二三米時,放慢腳步或停止行走站立一邊,向其微笑問好。

(2)客人從背后過來時,要先停步,身體向左邊轉向客人,向旁邊稍退半步,站立一向其微笑問好。

(3)有急事需超直前面的人,請不要奔跑,應在步超過并回首以歉意,說一聲"對不起"

1.2.3打招呼請與"新世紀特色篇中3.2.1主動問好的內容結合運用。

(1)打招呼的方式:首先,我們應"開口"問候;其次,才是結合服務情景可以用語言以外的點頭、手勢或友好的眼神等多種方式跟客人打招呼。

(2)打招呼時,開口問候的音量要適中,要讓客人能聽得到我們熱情禮貌、大方自然的問候;點頭、手勢等的動作幅度要適當。

(3)無論哪種方式,都請面帶微笑,并看著客人的臉部。

(4)遇到有些客人時"冷漠"或"視而不見"時,請您千萬別在意。

1.3.4鞠躬

(1)鞠躬的類型;請結合您所在的崗位的具體要求,恰當的使用。

欠身禮:頭、頸、背成一條直線,目視客人,身體稍向前傾。

15度鞠躬:頭、頸、背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15并,目光約落于體前1.5米處,再慢慢抬起,注視客人。

30度鞠躬禮:頭、頸、背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前),前傾15度,目光約落于體前1米處,再慢慢抬起,注視客人。

行禮的距離:一般在距客人2-3米處,問候,30度鞠禮,必要時為客人引路,開門,行30度鞠躬禮。

歡送客人時:說"再見"或"歡迎下次再來",同時行30度鞠躬禮,目送客人離開后再返回。

在接受客人幫助而表示感謝時,給客人造成不便或讓客人久等時,表示慰問或請求幫助時,行30度鞠躬禮,并說"謝謝"、"對不起"。

相遇與久未見面的同事時,問候、行禮15度鞠躬禮。

1.2.5注目禮

(1)注目禮是用目迎、目送來表示敬意的一種禮節。

(2)行注目禮時,行禮者應面向或將頭轉向受禮者,呈立正姿勢,抬頭挺胸。

(3)行注目禮的場合有:奏國歌升隆國旗時;各種會議的升隆旗儀式:接受檢閱時,受閱者應向檢閱者首先行注目禮。

1.2.6握手握手一般而言,作為服務人員,我們與客人握手的機會并不多,偶爾的握手會感到緊張,該如何對自如,展現良好的服務禮儀呢

(1)首先應明確:我們不必主動與客人握手。因為伸手的先后順序講究"尊者決定"。即等女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后,男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手,那么有禮貌的順序應該是貴賓先,長者先,上級先,主人先,女士先。

(2)握手的姿勢強調"五到",即:身到、笑到、手到、眼到、問候到。

(3)客人伸手與我們握手時,我們應上身微微向前傾斜,右臂自然向前伸出,伸出右手,拇指稍用力握客人的手掌(手掌應與地面垂直)。左臂自然下垂。同時微笑致意,不可心不在焉、左顧右盼,不可戴帽子和手套與人握手。

(4)握手時間一般不少于3-5秒;握手力度必須適中。

1.3.7交談

(1)交談時應始終保持微笑,使用尊稱稱呼客人。

(2)正確的目光:自然地注視客人眉骨與鼻梁小三角區,或停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區,不能左顧右盼.

(3)談話時應注意保持與客人身體之間的距離,一般60-100cm左右為宜,不要過分親昵地拍肩摟臂。

(4)談話時如果想打噴嚏,請用手掩住口鼻,轉過身去,之后表示道歉。

1.2.8指示方向

先輕聲地說"您請",將左手或右手提至齊胸高度,手臂伸直,指尖朝所指的方向,不可用手指指示方向。向體要側向來賓,目光兼顧來賓和所指方向,直到客人表示已明了,再放下手臂。

1.2.9領引

(1)請您走在客人的左前方二、三步前處,讓客人走在自己右側,以示尊重。

(2)三人行,中為上。若自己是主路,應走在客人的左側,不能落后;若自己是陪訪隨同人員,應走在客人和主陪人員后面,不能與其并排或走在前面。

(3)若行走距離較遠,可在客人允許的情況下幫助拿包或其他東西;行走途中,說一些比較得體的話。

(4)轉換行進方向時或有樓梯臺階的地方,應一邊說明一邊手勢指示。上下樓梯、扶梯時,應靠右邊行。

(5)請您根據客人行走的快慢,調整自己的步伐節奏。

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.2.10助臂攙扶請您注意關注不同類型客人對助臂攙扶的感受和、接受程度,把握好分寸,以免客人反感。

(1)下臺階或過往光滑地面時,應對老、弱、幼、病、殘者予以助臂和攙扶。

(2)助臂和攙扶時一般只是輕扶肘部,以左手助客人右臂。

(3)我們應特別關照小孩子的安全,當小孩子在酒店的平臺、停車場、樓梯等處玩耍時,要留意觀察,必要時給予助臂和攙扶。

1.2.11乘坐電梯

(1)遇見客人上下電梯時,請主動為客人按電梯鍵。

(2)作為服務人員,我們應使用工作電梯,在非工作需要(如,沒有陪同客人)時是不能使用客用電梯的。

(3)因為工作需要使用客人電梯時,應禮貌向電梯內的客人問好,并按住電梯按鈕,讓客人先進出。

(4)當電梯內客人較多時,應等候下一部電梯,而不能和客人爭搶電梯。

1.2.12敲門

請力度知這地、間隔有序地敲三下門,用禮貌而征詢的口吻報出您的部門、服務員的身份和敲門的服務內容。等待回音,以客房服務員為例,敲門時"Hoseekeeping.您好",客房服務員,請問可以打掃房間嗎請問需要收客請嗎請問、、、、、、

如有應聲,再側身立于右門框一側,等待客人開門。

若無應聲,請您再稍加力度,再敲三下,等待回音;若還無聲,客房服務員可把門打開1/3,再敲三下,同時再取一遍"Hoseekeeping.您好,客房服務員,請問可以打開房間嗎"請你注意:飯店時賓客的家外之家(homeawayfromhome)客房為客人提供了"臨時居家"的空間,更是要求安靜而安全,所以我們服務人員進出客房時,要尊重客人的存在,請千萬別急著開門進去,以免造成尷尬,令客人感到不滿。

1.2.13開關門

(1)進房間前,請先敲門,進入房間后,輕輕將門關上。

(2)為客人開門,若門是向外開的,應站在外面,讓客人先進;若門是向內開的,則應自己先進去,站在里面。

1.2.14奉茶

(1)客人就座后應快速上茶

(2)上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯(碗)

(3)茶水的溫度應在七十度左右,不能太燙或太涼,應濃淡適中,沏入茶杯(碗)七八分滿。

(4)客人較多時,應從身分高的客人開始沏茶,如不明身分,則應從上席者開始。

1.2.15送客

(1)送客時應主動為客人開門,為客人按電梯開關。

(2)適時地禮貌地提醒客人檢查物品是否帶好。

(3)視具體情況,選擇在適當的地點與客人道別,如電梯(樓梯)口、大堂、大門口、停車場、道別后請目送各人離開。

1.2.16遞接物品

(1)遞接物品,請您用雙手,以表示對客人的尊重。并以適當的方式致意或道謝。請注意:越是正式莊重的場合,初次相識的人之間,身份地位懸殊越大,越要講究禮儀。提示:接待外賓客人時,遞接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌諱,隨后再跟著"摹仿"。

(2)遞接名片作為服務人員,我們該如何接收客人的名片如何向客人遞上自己的名片/酒店名片及各位小卡片

請保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夾/盒的整潔。

遞送時,應將名片放置于手掌中,用拇指壓住名片邊緣,其余四指托住名片反面,名片的文字要正對客人,然后身體前傾,用雙手遞過去,以示尊重客人,同時講一些"請多多關照"之類的客氣話。

接受客人的名片時,應雙手捧接,并道感謝。接受后應仔細觀看上面的內容,并稱呼客人的服務,以示對贈送者的尊重;切忌馬馬虎虎瞟一眼,便順手塞進衣袋里。

(3)遞交表單票據

遞送表單票據給客人時,請您上向前傾,雙手遞上,將文字正對客人。

遞交筆和刀剪之類尖的物品務必須尖端朝自己或握在手中,不要指向客人,另一端遞給客人拿取。

1.2.17電話禮儀

1.2.17.1接聽電話

(1)接聽電話要迅速,請您在震鈴三聲內接起電話,先問好并報出自己所屬的部門或崗位。

(2)超過震鈴三聲才接電話時,應說歉語:"對不起,讓您久等了"。

(3)詢問是否需要幫助,細心傾聽,音量要適中,語音保持愉悅自然。

(4)稱呼客人應使用尊稱,并有意識地尊稱客人的姓氏2-3次,如,通話中:"、、、、,王先生請問您需要留言嗎、、、、、;告別時:"王先生,再見。"

(5)通話中途若需要幫助與其他人交談,請用另一只手捂住話筒或使用"保持"鍵。

1.2.17.2轉接電話

(1)如果接聽到客人不清楚應該找哪里的來電或撥錯電話,應耐心地說明情況,熱情地為客人轉接。

(2)轉接時,應請客人稍等:"小姐,請您稍等"。若電話占線接回來時,則詢問"電話占線,我能幫您的忙嗎"真誠地為客人提供"首問責任制"待回復,或請客人留言以轉告。

(3)接到無聲電話時,請耐心對待,在連續三遍"您好,請講話"后,仍無回音,方可掛斷。

1.2.17.3終止電話

(1)應使用結束語:"請問還有什么可以幫忙的"和告別語

(2)道別后,等客人掛機后再掛機,或征得客人同意后掛機。

1.2.17.4注意事項

(1)電話交流中要認真傾聽,正確理解客人的意圖,對客人的談話做必要的重復(如,時間、地點、房間號碼等重要信息),以免出錯令客人不滿。

(2)撥打電話時,應事先組織好講話的內容。建議所有關資料放在電話旁邊,并在話機旁放一支筆,備些便簽紙。

1.2.17。書寫禮儀,有時我們需要書寫文字的方式與客人交流,同樣須遵循一些必要的服務禮儀。受篇幅之限,僅以給客人的留言為例;

(1)稱呼:頂格、使用含有尊稱的稱呼。如,尊敬的張先生。

(2)問候語;如寫"您好"。獨立成段。

(3)正文;留言的主體,可以分為若干段來書寫,要求言簡意賅,行文注意使用禮貌用語。請注意:不要輕易向客人做出書面的承諾事項,不要違反酒店的保密制度。

(4)祝頌語。以"此致"、"敬禮"為例。"此致"既可以主體正文之后(不另起段、不加標點),也在正文之下另起一行空兩格書寫。"敬禮"頂格書寫在"此致"的下一行,加上一個驚嘆號以表示祝頌的誠意和強度。

(5)具名和日期、時間。我們作為寫信/留言人的部門和名字,寫在祝頌語下方空一至二行的右側,再下一

行寫日期和時間。

(6)字體要清晰易懂。

1.3禮貌用語和服務敬語

我們應做到主動熱情、自覺自然地使用禮貌用語和服務敬語:"請"、"您"、"您好"、"謝謝"、"對不起"、"沒關系"、"別客氣"、"再見"、"晚安"。

1.4.1歡迎語

1)歡迎光臨友好飯店!Welcometofriendshiphotel.

2)希望您在我們酒店過得愉快!

Wishyouhaveagoodtimeourhotel.

1.4.2問候語

1)早上(下行/晚上)好!先生/小姐

Goodmorning/afternoon/evening,sir/miss

1.3.3征詢

1)您需要幫忙嗎/有什么可以幫忙的MayIhelpyou?

請試試看,大聲熱情地主動征詢客人:"您需要幫忙嗎/有什么可以幫忙的"

2)請問可以、、、、、、MayI、、、、比如:請問您貴姓MayIhaveyourname?

3)您感覺好嗎Areyoufine?

1.3.4應答語

1)是的,先生。Yes,sir.

2)我明白了,請稍等。Isee.Justamoment,please.

不要對客人說"不"、"我不知道"(No,Idon'tknow.)要表達否定意思時,務必請用致歉語。

1.3.5致歉語

1)對不起,先生。Sorry,sir.

2)請原諒,打擾您了。I'msorrytodisturbyou.

3)對不起,讓您久等了。Sorrytokeepyouwaiting.

或Thankyouforyourwaiting.

1.3.6答謝語

1)謝謝,十分感謝!Thankyou!Thankyouverymuch.

2)很高興為您服務!(回答客人的致謝時)

Mypleasure./Youarewelcome

3)謝謝您的合作/幫助Thankyouforcooperation/help.

1.3.7祝賀語

1)祝您生日快樂!Happybirthdaytoyou!

2)祝您新年快樂!HappyNewYear!

3)祝您圣誕快樂!MerryChristmas!

4)祝您好運!Goodluck!

1.3.8指路語

1)請往這邊走。Thisway,please.

2)請跟我走來,我帶您去會議室。

Followme,please.Iwillshowyouthgwaytothemeetingroom.

3)請往前走,然后往左拐。Goahead.Please,Thenturnleft.

1.3.9告別語

1)再見!Bye---Bye

2)晚安!Goodninght

3)明天見!Seeyoutomorrow

4)歡迎您再次光臨我們酒店!Welcometoourhotelagain

5)祝您一路平安!Haveanicetrip

1.3.10其他敬語

1)拜托的語言:請多關照、承蒙關照、拜托了、、、、、

2)慰問的語言:辛苦了、受累了、麻煩您了、、、、、

3)贊賞的語言:太好了、真棒、美極了、、、、

4)掛念的語言:身體好嗎怎樣,近況還好嗎生活愉快嗎、、、、、、

5)祝福的語言:托您的福、您真福氣、、、、

6)理解的語言:只能如此、深有同感、所見略同、、、、、

7)婉言推托語:很遺憾,沒能給您幫上忙:謝謝您的好意,不過我還有許多工作、、、、、

1.4注意事項

1.4.1好"三輕":走路輕、說話輕、操作輕

1.4.2提倡"五聲":客人來時有迎客聲、遇到客人時有稱呼聲、受人幫助時有致謝聲、麻煩客人時有致歉聲、客人離開時有送客聲。

1.4.3忌用"四語":蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。