一、與客戶溝通的原則:

1、勿呈一時的口舌之能:

(1)、如果你逞一時的口舌之能,會獲得短暫的勝利之快感/但你絕對不可能說服客戶,只會給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是讓客戶接受你的觀點;

(3)、你在與客戶溝通時,不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子。

2、顧全客人的面子:

(1)、要想說服客人,你就應該顧全別人的面子,不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;

(2)、顧全客人的面子,客人才能會給你面子;

(3)、顧全客人的面子,對我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態度和措辭;

3、不要太“賣弄”你的專業術語:

(1)、千萬要記住,平時接觸的人當中,他們可能對你的專業根本不懂;

(2)、在向客戶說明專業性用語時,最好的辦法就是用簡單的例子來比較,讓客戶容易了解接受;

(3)、在與客人溝通時,不要老以為自己高人一等。

4、維護公司的利益:

(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的,在與客戶溝通時,不能以損失公司的利益為代價,博取客戶的歡心;

(2)、更不能以損失公司或他人的利益,來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧:

1、抓住客戶的心:

(1)、摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢;

(2)、可以適當的投其所好,對方可能會視你為他們知己,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字:

(1)、記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;

(2)、記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的“高帽子”:

(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動物的地方;

(2)、經常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會改變一個人的一生;

(3)、用這種辦法,可以進一步發揮人的潛能,使戴高帽人有被重視的感覺。

4、學會傾聽:

(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性,你能善于表達出你的觀點與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

(2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通,能不能與人達到真正溝通的重要標志,做一名忠實的聽眾,同時,讓客人知道你在聽,不管是贊揚還是抱怨,你都得認真對待。

5、付出你的真誠與熱情:

(1)、人總是以心換心的,你只有對別人真誠,客人才可能對你真誠;

(2)、在真誠對待客人的同時,還要擁有熱情;

(3)、只有那出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。

“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的溝通場合需要不同的溝通方式;

(2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

7、培養良好的態度

(1)、只有你具有良好的態度,才能讓客人接受你,了解你;

(2)、在溝通時,要投入你的熱情;

(3)、在溝通時,你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

三、入伙期與業主的溝通

1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業務,

2、及時向業戶解釋入伙資料中業主提出的問題;

3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚,應及時向上級主管領導匯報,避免與業主爭論,以免造成負面影響。

4、對業主提出的問題,非管理處的原因,要馬上通知相關部門進行整改,及時跟進整改處理結論,并將整改結果給業主通報。

四、客戶訪問時處理投訴的方法:

客戶訪問是指業戶入住后,管理處定期向業戶了解對小區管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進行聯系或專門走訪的方式。

1、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式;

2、不管業戶投訴或請求的內容錯對,管理處客服人員必須給予答復。如業主是通過信函形式反映的事情,管理處客服人員一定要以信函形式回復;

3、業戶反映的事,我們一定及時處理,并將跟蹤處理結果反饋給業主,以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。

篇2:工程項目業主提供產品的控制程序

工程項目業主提供產品的控制程序

1、合同文件

1.1當業主將部分工程另作分包或提供部分物資時,合約估算部負責同業主洽商并在合同中明確公司的責任和權利,以不影響項目對工程計劃及質量等管理為原則。

1.2當業主與其指定的分包商簽定合同時,合約估算部應與業主洽商并以書面的形式確定公司對該分項工程的責任及對該分包商的管理權限,明確該分包商在權利義務方面無特殊性,以保證項目的統一管理和工程質量。

1.3對由業主推薦而由項目與之簽定合同的分包商,合約估算部應對分包商進行預先評價,合格后再與分包商簽定分包合同。當業主推薦的分包商沒有通過/經過預先評價的分包商,合約估算部應書面向業主報告;當業主堅持使用該分包商時,合約估算部則應同業主確定項目對該分項工程的責任和權利。

1.4對業主提供的物資,物資采購部應在同業主簽定合同時明確其提供物資的清單。清單中應包括業主提供物資的種類、數量、規格和相關的管理條件等。當在合同簽定時尚不能準確標明其規格、數量的物資時,物資采購部應在合同中明確業主提供物資的種類和估算數量,具體的清單可在項目條件具備時再同業主辦理。

2、業主提供物資的驗證

2.1對業主提供的物資,物資采購部必須按其類型、品種數量、質量要求等進行檢驗或驗證,做好記錄并保存物資的全部質量文件和資料。

2.2業主提供的物資雖然經過項目的驗證,但不能免除業主提供合格物資的責任。

2.3對經驗證不符合合同規定要求或質量文件資料不全的物資,物資采購部應做好記錄并及時報告業主。

3、業主提供物資的貯存和維護

3.1物資采購部負責對驗證后的物資進行標識,并單獨存放和妥善防護,防止任何由于貯存保管不當而造成的變質、損壞、丟失和混用,并定期檢查物資狀況。

3.2對業主提供的物資的貯存和維護,按本手冊第15條款的有關規定執行。

3.3在貯存、維護過程中,如有丟失、損壞或不適用等情況,物資采購部應記錄并向業主報告。

4、業主指定分包商的管理

4.1負責該分項工程的工程部負責組織施工中的協調工作,檢驗人員負責對業主指定分包商的施工質量進行檢查和驗收。

4.2對業主與之簽定合同的分包商的施工及管理,檢驗人員發現不合格時除向分包商指出并予以記錄外,并及時報告業主并按合同的規定進行處置。

4.3分包工程完工后,由分包商將整理好的相關工程竣工資料交項目,由技術準備部審核驗收和保存。

篇3:小區業主委員會職責

篇一:小區業主委員會職責

(一)召集和主持業主大會;

(二)選聘和解聘物業管理企業,與物業管理企業訂立、變更或解除物業管理服務合同;

(三)依照法規、規章、規定負責有關公共維修基金的續籌并監督其使用和管理;

(四)審議物業管理企業提出的年度工作計劃、物業管理服務費的預算和決算;

(五)聽取業主、物業使用人的意見和建議,監督物業管理企業的管理服務活動;

(六)執行業主大會的決議、決定;

(七)履行物業管理服務合同;

(八)監督業主公約和物業管理制度的執行;

(九)對物業管理企業的管理服務活動予以支持;

(十)業主大會賦予的其他職權。

前款第二、三、四項規定的事項,應當經業主大會批準。業主委員會不得從事經營活動。

業主委員會應當接受物業管理行政主管部門的監督、指導和管理。物業管理行政主管部門應當制訂業主大會及業主委員會的管理規則。

因此業主在對物管公司有意見時要首先向業主委員會反映,由業主委員會出面替業主做主,切不可自做主張對物管公司采取不合理手段進行“制裁”。

篇二:小區業主委員會職責

1、召開業主大會或業主代表大會,報告物業管理的實施情況;

2、選聘或者解聘物業管理企業,與物業管理企業訂立、變更或解除物業管理服務合同;

3、設立物業維修基金的,負責該基金的籌集、使用和管理;

4、審定物業管理企業提出的物業管理服務年度計劃、財務預算和決算;

5、聽取業主、使用人的意見和建議,監督物業管理企業的管理服務活動;

6、監督公共建筑、公共設施的合理使用;

7、業主大會或者業主代表大會賦予的其他職責。

篇三:小區業主委員會職責

(一)召集并主持業主大會會議,報告物業管理的實施情況;

(二)代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同;

(三)執行業主大會的決議、決定;

(四)及時了解業主、物業使用人的意見和建議,督促業主按時交納物業服務費,監督和協助物業服務企業履行物業服務合同;

(五)監督管理規約的實施;

(六)業主大會賦予的其他職責。

篇四:小區業主委員會職責

1.召集和主持業主大會;

2.執行業主大會的決議;

3.向業主大會提出修改《業主大會公約》、《業主委員會章程》的議案或其他議案;

4.占有、使用和處分公共財產,收取公共財產的收益;

5.占有、使用和處分公共維修基金,收取公共維修基金的收益;

6.收取和支配物業管理費;

7.與水、電、燃氣、暖氣等供應商,或者與電話、物業管理、有線電視、網絡等服務商,或者與律師事務所、會計師事務所、公證處等社會中介機構簽訂合同,行使合同權利,履行合同義務和承擔可能的法律責任;