建材城服務行為規范:售后人員行為規范

第二節、售后人員行為規范

一、服務步驟:

1、確認顧客定制的商品是否正確

2、詢問顧客商品使用場所、位置

3、將服務所需大概時間告知顧客

4、開始服務

5、記錄服務信息

6、請顧客驗收服務結果

7、告訴顧客注意事項及其他常識

8、做收尾工作

9、請顧客在相關單據上簽字確認

10、服務結束后,再次感謝顧客的配合

11、整個服務結束后,告訴顧客下一步該如何做,留下公司的聯系方式,有何問題請及時與公司聯系。

二、特殊情況處理規范:

1、未能按時到達顧客家時,先向顧客道歉,不要強調客觀理由,并且馬上開始為顧客服務,并盡快完成工作。

2、服務遇到困難,不能馬上完成時,應第一時間告知顧客,把情況解釋清楚,最后提出解決方案,并征求顧客的意見。

3、約好服務時間未能聯系到顧客時,應在隨后或最晚第二天應再次與顧客聯系,以便讓顧客知道并非因為公司的原因耽誤了服務,并且讓顧客感到他受到重視。

4、由于公司原因失約時,應無條件道歉。盡量想辦法補救,降低顧客的不滿。

三、語言規范:

1.處理問題顧客不希望聽到的解釋:

1)"我想******"或"我認為******"

2)"我不知道"

3)"這個我們不負責"

4)"你自己解決"

5)"我們只負責******,其他概不負責"

2.處理問題時顧客感到舒服的說法

1)"對不起,我不太清楚,我幫您問一下,隨后給您答復"

2)"我盡量***"

3)"我會盡快想辦法,您不要著急"

4)"您看這樣行嗎"

5)"我建議您***"

四、服務前期準備工作規范及注意事項:

1、.始終保持微笑。

2、.稱呼顧客要稱呼顧客的姓,表示尊重,如:李先生等。

3、.預約服務時間時要再次確認顧客所訂制的產品型號及顧客家庭住址、姓名、電話、地址等。

4、.要準時赴約已安排好的時間。

5、.若顧客不方便安排、不能赴約,則告知顧客我們會在另外什么時間再次打電話聯系。

6、.若我們不能及時上門服務,應提前告知顧客,并向顧客道歉,得到顧客諒解后再次約定服務時間。此次必須準時赴約。

7、.在預約日期當天,服務人員出發前,由服務人員和顧客進行最后確認,經確認無誤后準時赴約服務。

8、.服務人員出發前一定要著公司統一工裝,戴帽子、手套、鞋套等,著裝干凈整潔,精神面貌良好。

9、.攜帶統一工具包,工具包內工具擺放整齊、規范。

10、.到達顧客家中,按門鈴要有節奏,每次只能按一下,兩次按鈴之間要有一定的間隔,最多按兩次。

11、.敲門每次連敲三下,做短暫停頓后再敲三下,最多敲三次。

12、.顧客開門后,服務人員要面帶微笑,先問好,并自報家門:"**先生,你好,打擾您了,我是**名優建材城的服務人員,我們來為您提供***服務。謝謝您的配合!"

13、隨身攜帶《服務反饋表》,送貨或安裝完畢讓顧客填寫《服務反饋表》,便于顧客監督考核。

五、服務過程行為規范:

1、進入顧客家未被邀請不能隨便落座。禁止帶與售后無關的人員進入顧客家。

2、嚴禁在顧客家用餐。

3、服務過程中不得影響顧客的正常生活。

4、服務過程中,只能做有關產品的使用、保養等方面的溝通。

5、嚴禁在顧客家吸煙、喝酒。

6、安裝現場工具、產品、包裝箱、雜物等要擺放整齊。

7、在服務過程中,若發生必要的中斷需外出時,應告知顧客,取得諒解。

8、在服務期間不得隨意借用、翻動顧客家物品。

9、在服務期間不得以任何借口亂收費。

六、服務結束行為規范:

1、在服務結束之后不可在顧客家逗留。

2、在服務結束之后應將工作區域的物品恢復原位,地面衛生打掃干凈。

3、在服務結束之后應主動告訴顧客產品的使用和保養的注意事項。并讓顧客填寫《送貨安裝反饋表》。

4、離開顧客家時,要對顧客的配合表示感謝,取回顧客以簽字的反饋表,另外告訴顧客下一步的服務。

5、可再次告訴顧客我們的聯系電話,以便顧客有任何需求可以隨時聯系我們。

6、為顧客提供其他的簡單維修和增質服務。

在整個服務過程中服務人員要時刻牢記自己代表的是**名優建材城的形象,自己的一言一行都不僅僅代表個人,另外服務人員是一個整體,要做到無論哪一個服務員與顧客接觸,都是同一標準。

篇2:酒店保安行為規范范本

保安部精細化管理行為規范

????人的一舉手一投足,一言一行能體現出特定的態度和含義,能展現人的精神風貌和素質修養。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

??儀容儀表標準

制服合身,穿戴統一、整齊,精神飽滿,直接體現一個人的素質、修養和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規定統一佩戴,領帶要按規定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,“先生”,“小姐”,“早上好”,“請”,“歡迎光臨”,“請問”,“謝謝”,“不必客氣”,“麻煩您了”。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。

(3)因客人埋怨,道歉時“照顧不到,真是非常抱歉”,“給您添麻煩,實在是對不起”。

(4)讓客人等候時,“請稍等片刻”,“我現在就去問問,請稍等”,“讓您久等了”,“很對不起,請原諒”。

(5)其他常用文明用語。“早上好,歡迎再次光臨”,“晚上好,我可以幫您嗎”,“請坐”,“這邊請”,“我可以進來嗎”,“謝謝”,“別客氣”,“對不起”,“請稍等”,“請慢用”,“樂意為您效勞”,“祝您居住愉快”,“您是否介意等一會兒”,“對不起,讓您久等了”,“對不起,打擾一下”,“我們期待您的光臨”,“我很抱歉”,“多謝您的諒解”,“多謝光臨”,“請跟我來”,“沒關系”,“不好意思”,“祝您愉快”,“您好”,“您好嗎”,“如果有什么需要我幫忙,請打電話…”,“我很好,謝謝”,“請出示您的歡迎卡,好嗎”,“請問您有什么特別要求嗎”

(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:“喂”,“沒車位,你走吧”,“不知道”,“不清楚”,“你自己找吧”,“這里不準停車”。“你自己看著辦吧”,“你去問其他人吧”,“不準”,“不能”,“可能”,“大概”,“快點”,“你看不見嗎”,“走開”,“操”等。

各崗位服務操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中,賓客良莠不齊,性格各異,此時,我們要做到熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

第一章:員工通道崗

第一節:此崗是本酒店員工上下班的必經之道,領導、同事上下班時,

不妨主動、友善地打聲招呼,人與人溝通時,問候是一個重要的開端。

第一條:酒店、移動公司高級領導、六級以上管理人員及本部上司。

——面帶笑容,立正行舉手禮。

第二條:酒店移動公司員工、客人出入。

——面帶笑容,點頭問候,“您好”,“上/下班了”,“請慢走”。

第二節:此崗當值人員要熟知酒店的相關管理規定,任何人帶出酒店物品時都不要視而不見、麻木不仁。同時,不要使用“命令式”、“權威式”的口吻去說教指正別人,如此則常會引起別人的反感與討厭,甚至覺得你是在“找碴”,對方聽起來都會有不悅的感受。

——(立姿)“您好,上班了,請麻煩您出示員工證,請您將其佩戴在外衣的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,按酒店的相關規定,麻煩您配合一下打開手袋檢查,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,請問您手袋里的這些物品進酒店時登記了嗎好,我給您注銷了,謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關規定,此批物品需放行條,才能帶出酒店,請您將物品留下,去補辦放行條,好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關規定,不能穿制服外出,請您換回自己的衣服再外出好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,因您違反了酒店的‘不準在一樓使用電梯’的相關規定,請您在違規登記本上登記,以后請加以注意。”

第三節:此崗當值人員要清楚與酒店業務有關的單位、人員及外來施工人員、來訪者等,他們與酒店的正常運作息息相關,同時,有義不容辭幫助客人解決難題的義務。

第一條:外來施工人員。

——(立姿)“您好,歡迎光臨,請問您是哪個單位的,要在哪里施工”

——(立姿)“您好,請問有辦理施工證嗎麻煩請您將施工證佩帶在外套的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,請問您帶進的這些物品完工后,是否需要帶出麻煩請您詳細登記清楚帶入酒店的工具、物品等。”

——(立姿)“您好,請稍等,我馬上通知相關部門派人來指引您到施工現場。”

——(立姿)“您好,請您在施工期間注意安全,別到處亂走。”

第二條:與酒店業務有關的人員、來訪者、送貨人員。

——(立姿)“先生/小姐,您好,請問您找誰他屬于哪個部門”——(立姿)“您好,請稍等,我馬上給您聯系。”

——(立姿)“您好,很抱歉,經理不在,請問您需要留言或留下電話號碼嗎我會盡快幫您傳達。”

——(立姿)“您好,請稍等,經理馬上過來。”

——(立姿)“您好,您要找的人在這邊,請一直往前走就到。”

——(立姿)“您好,對不起,您的貨物按規定只能乘貨梯上四樓,貨梯在這邊請!”

——(立姿)“您好,貨梯壞了嗎請稍等,我馬上通知工程部維修,謝謝您的提示。”

——(立姿)“您好,對不起,按酒店相關規定,客梯是不能承載貨物的,麻煩您走這邊走火梯上四樓,謝謝!”

篇3:保安員日常行為規范月扣分制度

保安部保安員日常行為規范月扣分制度

為加強保安員紀律管理,修正日常行為規范,特制定本扣分制度。

一、基本原則及辦法:

1、保安人員出現違紀行為的,除按公司相關制度進行處罰外,部門內部同時進行扣分考核;

2、考核滿分為10分。扣分累計達到3分以上的(含3分),按照每分10元的標準給予罰款。

3、同類錯誤一月內重復出現的,扣分在上一次扣罰基礎上翻倍加計;

4、扣分采取例行檢查和隨機抽查進行;

5、部門指派人員負責進行扣分記錄及月底匯總。

二、具體扣分細則:

1、上崗遲到、早退的,一分鐘扣1分;

2、當班執勤中不按站姿、站位或站姿不規范的,一次扣2分

3、不按規定著裝或者著裝不整齊的,一次扣2分;

4、當班時間未經上級同意擅自離崗的,一分鐘扣1分;

5、當班執勤做與工作無關的事,吃東西,看書報的一次扣2分

6、當班時間接打手機、發、看短信的,一次扣2分;

7、上崗扎堆聊天的,或者打鬧嬉笑的,一次扣2分;

8、迎送客人不致歡迎詞的一次扣2分;

9、指揮車輛不及時,車輛停放不當,影響別的車停放、離開的,一次扣5分

10、隨意改頻對講機,以及在對講機里開玩笑的,亂放對講機不加愛護的,每項扣5分;

11、做好上下班工作交接、凡是接班不清、中途換班未作口頭交接、未做受損物品記錄的、不按規定填寫交接班記錄的、車鑰匙,辦公室鑰匙或其他交接物品記錄不全的、不作交接記錄檢查的、不及時登記的,一項扣1分。

保安部