建材城投訴管理制度

一、總則

1.為認真切實保護顧客及商戶的合法權益,維護市場經營秩序,從而維護和提高各賣場的良好信譽,從長遠利益考慮出發,特制定本制度。

2.本制度使用于**城各賣場全體商戶及公司所有相關管理及服務人員

二、顧客投訴處理原則

1.先處理情感,后處理事件;

2.任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好,我是***部門***員工”并代表市場向顧客道歉,傾聽顧客的抱怨,以書面的形式進行紀錄。

3.耐心傾聽顧客的抱怨,堅決避免與其爭辯;

4.想方設法平息抱怨,消除怨氣;

5.要站在顧客立場上考慮事情;

6.迅速采取行動,以最大的能力為顧客解決問題;

7.熟記運用相關法律法規。

三、投訴分類及投訴處理流程;

1、商戶投訴公司管理人員和商戶投訴商戶,具體流程如下

投訴處理流程

到客服總臺或客服商戶服務部、投訴--接待人員填寫《商戶投訴表》--傳遞《商戶投訴表》到相關責任人簽收--受理責任人負責調查事實--受理責任人與投訴人協商處理意見--處理完畢反饋處理意見到客服部;--客服部電話回訪投訴人--滿意、投訴表歸入責任方檔案/投訴人對處理結果不滿意--客服部越一級傳遞投訴表,從新啟動投訴流程(小問題一次解決、中等問題越一級、大問題越二級

2、顧客投訴商戶;

顧客投訴處理流程

顧客現場或電話投訴--接待人記錄投訴信息并把顧客(或投訴信息)帶(傳)到客服人員和相關責任人處進行投訴受理--處理投訴的客服人員分析顧客投訴的原因--不能自行處理的,則及時上報上級--填寫《服務通知單》、把《服務通知單》附《服務反饋表》傳遞給責任人簽收--被投訴人聯系顧客協商解決方案--被投訴人投訴問題解決完畢、顧客填寫《服務反饋表》--商戶服務人員把《服務反饋表》交回服務總臺--客服總臺電話回訪--問題解決、錄入反饋信息/問題未解決、從新執行流程

四、投訴處理的總體要求:

1、事件責任部門:

1)商戶投訴公司管理員的:由客服監督被投訴人主管領導處理,各部門負責人在接到投訴信息后應無條件及時協助解決。各部門負責人在解決完畢后應及時把處理結果反饋給第一接待人,第一接待人應在當天下班前把當天的投訴匯總上報。(執行首問負責制)

2)商戶投訴商戶:的投訴由客服監督商戶所在區域主管領導處理;

3)顧客投訴商戶:愿意接受協調解決的,則由其投訴商戶所在賣場的客服負責處理。顧客對商戶不涉及賠償的一般性投訴,則現場客服處理;涉及賠償及更嚴重的投訴由賣場經理協同客服部處理;不原接受協調解決的,則由賣場經理協同客服部根據客服相關制度處理

2、處理期限:

(1)商戶投訴案件應在5天內結案。

(2)顧客對商戶的投訴案件應視具體情況小問題24小時給出解決方案,中等問題48小時給出解決方案、大問題72小時給出解決方案。

3、顧客投訴處理結果反饋

1)投訴案件結果出來后,應在當天內通知當事人,并監督落實;

2)應記錄案件當事人對處理結果滿意情況確定是否越級復議。協調商戶與顧客關系,妥善處理投訴。

3)客服部根據投訴情況落實責任人,并結合責任部門、行政部按處罰規定對相關人員和影響市場形象的相關責任人或廠家做出相應的懲罰。

篇2:學院食堂投訴受理制度

職業學院食堂投訴受理制度

為規范食堂管理,及時有效處置食堂投訴。根據《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》和《學校食堂食品安全管理與操作規范》等法律法規精神,結合學院實際,特制定本制度。

一、在校園醒目位置及食堂餐廳設立質量安全衛生監督舉報電話、院長信箱、舉報信箱等,便于接受全校師生的投訴。

二、接到投訴后,學校膳食管理中心負責人或管理人員應以書面形式及時向上級匯報,絕不允許隱瞞不報,否則將嚴格追究相關管理人員責任。

三、根據投訴內容,組織相關人員研究存在的問題及處置辦法,及時進行整改,并在15個工作日內回復投訴人。

四、根據學院相關規定和甲乙雙方簽訂的《經營管理協議書》,對責任單位(個人)進行相應處罰,并將處理結果在學院櫥窗張貼公示。

五、如有疑似食物中毒的人員對學校食堂進行投訴的,學校膳食管理中心應做好下列工作:

1.立即停止食品加工出售活動,封存問題食品中,并在第一時間報告分管領導,同時向當地食品藥品監督局、教育和公安等部門匯報。

2.立即將疑似食物中毒人員送往醫院,并協助醫療機構救治病人。

3.保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現場,確認后交予食品藥品監督局處理。

4.積極配合食品藥品監督局、公安部門進行調查,并按其要求如實提供有關材料和樣品。

5.落實食品藥品監督局要求采取的其他措施,并妥善處理善后事宜,維持學校正常的教育教學秩序。

6.配合食品藥品監督局分析引起食物中毒的原因,總結經驗教訓,提出整改意見,杜絕類似事件再次發生。

篇3:投訴舉報調查處理工作制度

為提升公司的服務意識,完善公司服務質量,了解客戶投訴內容、理由及要求,對客戶投訴的處理進程進行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產、服務質量投訴內容、理由及要求

2、對安全生產、服務質量投訴的處理進程進行督促

二、范圍:

1、顧客對站內安全生產、服務質量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報的處理制度。

三、投訴舉報方式:

口頭舉報、信件投訴地址:銀川市興慶區石油城基地加油加氣站

電話傳真:6933248董永梅

明確站長為舉報投訴辦理工作牽頭人,負責舉報投訴的受理和登記工作。站內承擔舉報投訴(咨詢)的受理、登記、現場調查、投訴舉報處理結果反饋和調查材料(回復文稿)撰寫報送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來電(信、訪)時,站內應對是否屬于本所管轄的進行審核,屬于加油加氣站管轄的,應將有關內容進行記錄;對于不屬于站內管轄的,接待人員應對其說明理由,并告知其有權管轄的部門;對于簡單的、當場能給予答復的,接待人員可現場口頭答復舉報投訴人。

站內在接到各種類別的舉報投訴案件案件后,應及時填寫舉報投訴登記薄,由領導簽署意見交有關主管經理處理。對不屬于站內管轄的,由辦公室將該舉報投訴移交給有權管轄的部門處理。

2.調查處理

站內在接到舉報投訴后,應確定兩名以上監督員對舉報投訴內容進行調查核實,經調查確有違法行為的,應及時立案,按法定程序實施行政處罰。

調查處理的期限為自接到舉報投訴之日起3日內。對必須先行檢驗的,調查處理期限為送樣檢驗之日起7日內;承辦科室應在規定的時限內將調查結果、擬處理意見和答復函,以書面形式報分管領導審核。

四、回復:

1、公眾監督:加油加氣站負責人應定期查閱《投訴意見簿》,發現相關投訴內容,需現場調查情況,在5天內完成回復內容,不需現場調查的,1天內完成回復內容。回復文稿由分管領導審核、閱后,報辦公室。

2、由分管領導把關,主要領導審閱后,下達處理意見。

五、要求

1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報信息登記簿,分類記錄人員來信、公眾監督、投訴情況的登記時間、調查時間、調查人、調查結果。

2、實行首問負責制。首問負責制是指首先接到來電(信、訪)的工作人員為第一責任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責任制度。對服務對象的來電(信、訪),第一責任人應做到:凡屬本人職責范圍內的工作,應耐心解答,認真及時辦理。無法立即答復或解決的,應向對方交待清楚解決問題的日期。自己不能解決的,應及時上報,不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。

3、及時溝通。站長對信訪投訴反映的問題,要主動介入,摸清情況,掌握動態,做好協調解釋工作,及時處理相關責任人,爭取工作的主動權。

4、嚴格工作考核。凡是不按時對投訴舉報進行調查處理,按時回復的,有一次扣除站長績效考核獎金100元,扣除分管經理績效考核獎金200元。對不執行首問負責制,發現一次,扣除責任人績效考核獎金50元。