第五人民醫(yī)院投訴管理制度

第一章總則

第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益,根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪(fǎng)工作條例》、《衛(wèi)生信訪(fǎng)工作辦法》等法規(guī),制定本辦法。

第二條本辦法所稱(chēng)投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿(mǎn)意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。

第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹"以病人為中心"的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

第四條醫(yī)院行政部門(mén)工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類(lèi)行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的,通過(guò)歪曲事實(shí),甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門(mén)將通過(guò)相關(guān)職能部門(mén)告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見(jiàn),必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來(lái)解決問(wèn)題。

第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí),應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)進(jìn)行處理。

第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),交由醫(yī)院對(duì)口管理部門(mén)會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。

第八條投訴實(shí)行"首訴負(fù)責(zé)制",任何部門(mén)、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴,應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴,由投訴接待室受理解決。

第九條醫(yī)院各部門(mén)、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二章投訴處理程序

第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí),應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。

第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。

第十三條投訴接待室接到投訴后,均需如實(shí)填寫(xiě)《投訴登記表》,并派發(fā)至對(duì)口部門(mén)進(jìn)行調(diào)查,相關(guān)部門(mén)或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴科,如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí),由其職能科室、院部討論后處理。

第十四條凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)投訴人。

第十五條醫(yī)院相關(guān)部門(mén)定期組織會(huì)議,對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,并報(bào)送相關(guān)部門(mén)和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。

第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理辦法》執(zhí)行。

第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。

第三章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門(mén)職責(zé)

第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見(jiàn)箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。

第十九條門(mén)診相關(guān)事項(xiàng)由門(mén)診部、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。

第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。

第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。

第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)。

第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。

第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

第二十五條安全、保衛(wèi)、門(mén)衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。

第四章投訴內(nèi)容分類(lèi)

1、窗口問(wèn)題:由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。

2、醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題:由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。

3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題:違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。

4、醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題:由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題造成的投訴。

5、服務(wù)規(guī)范問(wèn)題:違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。

6、溝通與服務(wù)技巧問(wèn)題:由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。

7、行政不作為問(wèn)題:由于職能部門(mén)推、拖、躲等造成的投訴。

8、管理協(xié)調(diào)問(wèn)題:由于部門(mén)或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。

9、外購(gòu)服務(wù)問(wèn)題:由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。

10、條件限制問(wèn)題:由于條件所限,一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足病人需求所造成的投訴。

11、其他無(wú)法立案的問(wèn)題:投訴人或投訴事實(shí)不明確無(wú)法立案調(diào)查的投訴。

第五章改進(jìn)與問(wèn)責(zé)

1、對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰。

2、投訴室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。

3、投訴室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先等掛鉤。

篇2:學(xué)院食堂投訴受理制度

職業(yè)學(xué)院食堂投訴受理制度

為規(guī)范食堂管理,及時(shí)有效處置食堂投訴。根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》和《學(xué)校食堂食品安全管理與操作規(guī)范》等法律法規(guī)精神,結(jié)合學(xué)院實(shí)際,特制定本制度。

一、在校園醒目位置及食堂餐廳設(shè)立質(zhì)量安全衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)、院長(zhǎng)信箱、舉報(bào)信箱等,便于接受全校師生的投訴。

二、接到投訴后,學(xué)校膳食管理中心負(fù)責(zé)人或管理人員應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),絕不允許隱瞞不報(bào),否則將嚴(yán)格追究相關(guān)管理人員責(zé)任。

三、根據(jù)投訴內(nèi)容,組織相關(guān)人員研究存在的問(wèn)題及處置辦法,及時(shí)進(jìn)行整改,并在15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)投訴人。

四、根據(jù)學(xué)院相關(guān)規(guī)定和甲乙雙方簽訂的《經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議書(shū)》,對(duì)責(zé)任單位(個(gè)人)進(jìn)行相應(yīng)處罰,并將處理結(jié)果在學(xué)院櫥窗張貼公示。

五、如有疑似食物中毒的人員對(duì)學(xué)校食堂進(jìn)行投訴的,學(xué)校膳食管理中心應(yīng)做好下列工作:

1.立即停止食品加工出售活動(dòng),封存問(wèn)題食品中,并在第一時(shí)間報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督局、教育和公安等部門(mén)匯報(bào)。

2.立即將疑似食物中毒人員送往醫(yī)院,并協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治病人。

3.保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)后交予食品藥品監(jiān)督局處理。

4.積極配合食品藥品監(jiān)督局、公安部門(mén)進(jìn)行調(diào)查,并按其要求如實(shí)提供有關(guān)材料和樣品。

5.落實(shí)食品藥品監(jiān)督局要求采取的其他措施,并妥善處理善后事宜,維持學(xué)校正常的教育教學(xué)秩序。

6.配合食品藥品監(jiān)督局分析引起食物中毒的原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出整改意見(jiàn),杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。

篇3:投訴舉報(bào)調(diào)查處理工作制度

為提升公司的服務(wù)意識(shí),完善公司服務(wù)質(zhì)量,了解客戶(hù)投訴內(nèi)容、理由及要求,對(duì)客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求

2、對(duì)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促

二、范圍:

1、顧客對(duì)站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況存在意見(jiàn)或建議的投訴或舉報(bào)的處理制度。

三、投訴舉報(bào)方式:

口頭舉報(bào)、信件投訴地址:銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站

電話(huà)傳真:6933248董永梅

明確站長(zhǎng)為舉報(bào)投訴辦理工作牽頭人,負(fù)責(zé)舉報(bào)投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔(dān)舉報(bào)投訴(咨詢(xún))的受理、登記、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、投訴舉報(bào)處理結(jié)果反饋和調(diào)查材料(回復(fù)文稿)撰寫(xiě)報(bào)送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來(lái)電(信、訪(fǎng))時(shí),站內(nèi)應(yīng)對(duì)是否屬于本所管轄的進(jìn)行審核,屬于加油加氣站管轄的,應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行記錄;對(duì)于不屬于站內(nèi)管轄的,接待人員應(yīng)對(duì)其說(shuō)明理由,并告知其有權(quán)管轄的部門(mén);對(duì)于簡(jiǎn)單的、當(dāng)場(chǎng)能給予答復(fù)的,接待人員可現(xiàn)場(chǎng)口頭答復(fù)舉報(bào)投訴人。

站內(nèi)在接到各種類(lèi)別的舉報(bào)投訴案件案件后,應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)舉報(bào)投訴登記薄,由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)交有關(guān)主管經(jīng)理處理。對(duì)不屬于站內(nèi)管轄的,由辦公室將該舉報(bào)投訴移交給有權(quán)管轄的部門(mén)處理。

2.調(diào)查處理

站內(nèi)在接到舉報(bào)投訴后,應(yīng)確定兩名以上監(jiān)督員對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí),經(jīng)調(diào)查確有違法行為的,應(yīng)及時(shí)立案,按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。

調(diào)查處理的期限為自接到舉報(bào)投訴之日起3日內(nèi)。對(duì)必須先行檢驗(yàn)的,調(diào)查處理期限為送樣檢驗(yàn)之日起7日內(nèi);承辦科室應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、擬處理意見(jiàn)和答復(fù)函,以書(shū)面形式報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

四、回復(fù):

1、公眾監(jiān)督:加油加氣站負(fù)責(zé)人應(yīng)定期查閱《投訴意見(jiàn)簿》,發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容,需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況,在5天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容,不需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的,1天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容。回復(fù)文稿由分管領(lǐng)導(dǎo)審核、閱后,報(bào)辦公室。

2、由分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān),主要領(lǐng)導(dǎo)審閱后,下達(dá)處理意見(jiàn)。

五、要求

1、建立工作臺(tái)帳。所辦公室建立投訴舉報(bào)信息登記簿,分類(lèi)記錄人員來(lái)信、公眾監(jiān)督、投訴情況的登記時(shí)間、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人、調(diào)查結(jié)果。

2、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指首先接到來(lái)電(信、訪(fǎng))的工作人員為第一責(zé)任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責(zé)任制度。對(duì)服務(wù)對(duì)象的來(lái)電(信、訪(fǎng)),第一責(zé)任人應(yīng)做到:凡屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作,應(yīng)耐心解答,認(rèn)真及時(shí)辦理。無(wú)法立即答復(fù)或解決的,應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問(wèn)題的日期。自己不能解決的,應(yīng)及時(shí)上報(bào),不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。

3、及時(shí)溝通。站長(zhǎng)對(duì)信訪(fǎng)投訴反映的問(wèn)題,要主動(dòng)介入,摸清情況,掌握動(dòng)態(tài),做好協(xié)調(diào)解釋工作,及時(shí)處理相關(guān)責(zé)任人,爭(zhēng)取工作的主動(dòng)權(quán)。

4、嚴(yán)格工作考核。凡是不按時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查處理,按時(shí)回復(fù)的,有一次扣除站長(zhǎng)績(jī)效考核獎(jiǎng)金100元,扣除分管經(jīng)理績(jī)效考核獎(jiǎng)金200元。對(duì)不執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,發(fā)現(xiàn)一次,扣除責(zé)任人績(jī)效考核獎(jiǎng)金50元。