物業(yè)中心客戶服務(wù)部工作人員行為規(guī)范

1.0目的

加強客戶服務(wù)部工作人員的管理,規(guī)范客戶服務(wù)部工作人員行為。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心對客戶服務(wù)部工作人員的管理。

3.0儀容儀表的要求

3.1服飾著裝

3.1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。

3.1.2制服外衣衣袖,衣領(lǐng)不顯露個人衣物,服裝衣袋不裝過大的物品,袋內(nèi)物品不外露。

3.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正戴在左胸襟處。

3.1.4鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪。

3.1.5所有接待人員應(yīng)穿肉色絲襪。

3.1.6不允許穿背心、短褲、拖鞋進入公共區(qū)域。

3.1.7均不允許戴有色眼鏡。

3.2所有工作人員應(yīng)把頭發(fā)盤于腦后,前發(fā)不遮額頭。

3.3個人衛(wèi)生

3.3.1保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

3.3.2上班前不允許有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口。

3.3.3保持眼、耳清潔,著淡妝上班,避免使用味濃的化妝品。

3.3.4每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.0行為舉止

4.1服務(wù)態(tài)度

4.1.1對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色、熱情主動、站立服務(wù)。

4.1.2在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋工作。

4.1.3謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向經(jīng)理匯報。

4.2行走

4.2.1行走時不允許把手放入底袋里,也不允許抱胸或背手走路。

4.2.2在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧。

4.2.3行走時,不允許隨意與業(yè)主搶道穿行,在特殊情況下,應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。

4.2.4走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。

4.2.5盡量靠右側(cè)行走。

4.2.6與上司或業(yè)主相遇時,應(yīng)主動點頭示意。

4.3坐姿

4.3.1就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺直,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,就坐時不允許有以下幾種姿勢:

4.3.2坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳。

4.3.3.在上司或業(yè)主面前雙手抱緊胸前,蹺二朗腿或半躺半坐。

4.3.4趴在工作臺上或把腳放在工作臺上。

4.3.5晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.4其他行為

4.4.1不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。

4.4.2上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。

4.4.3在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔,掏耳朵、搔癢不允許卷褲角衣袖,不允許伸懶腰,哼小調(diào),打哈欠、兩手插在褲袋里。

4.4.4到客戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物。

4.4.5談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。

4.4.6不允許口含牙簽到處走。

5.0工作注意事項

5.1語言

5.1.1問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。

5.1.2歡迎語:歡迎光明、歡迎您來我們住宅小區(qū),歡迎您入住本樓。

5.1.3祝賀語:恭喜、祝你節(jié)日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

5.1.4告別語:再見、明天見、祝你一路平安、歡迎您下次再來。

5.1.5道謙語:對不起,請原諒、打擾您了、失禮了。

5.1.6道謝語:謝謝,非常感謝。

5.1.7應(yīng)答語:是的,好的、我明白了、謝謝您的好意,不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

5.1.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎您有別的事嗎

5.1.9請求語:請您協(xié)助我們,請您好嗎商量語:您看這樣好不好

5.1.10、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

5.1.11基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5.2對來訪人員

5.2.1主動說:"您好,請問您找哪一位。"或"我可以幫助您嗎。"

5.2.2確認來訪人要求后說:"請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人。"他馬上來,請您先等一下,好嗎"

5.2.3、如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說:"對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎。"

5.2.4當來訪人員離開時,應(yīng)說:"歡迎您再來,再見。"

5.3對業(yè)主

5.3.1為業(yè)主提供服務(wù),無論何時均應(yīng)面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;與業(yè)主談話時,應(yīng)聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感,應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

5.3.2對業(yè)主要一視同仁,切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時,對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談,而冷卻了另一位業(yè)主,當值班時有業(yè)主有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼業(yè)主。

5.3.3嚴禁與業(yè)主開玩笑,打鬧或取外號。

5.3.4對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論,模仿,譏笑業(yè)主。

5.3.5業(yè)主之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。

5.3.6當業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助,切不可說:"這與我無關(guān)。"的話。

5.3.7與業(yè)主交談時,要全神貫注用心的傾聽,要等對方把話談完,不要隨意打斷對方的談話,對沒聽清楚的地方要禮貌請對方重復(fù)一遍。

5.3.8對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇"不知道,不清楚"的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以"不知道,不清楚"作回答,回答問題

要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5.3.9在與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事請求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主,如時間越長,應(yīng)說"對不起,讓您久等了。"

5.3.10與業(yè)主對話時,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然,清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速,明確。

5.3.11需要業(yè)主協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:"對不起,打擾您了。"事后應(yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。

5.3.12對于業(yè)主的困難,要表示充分的關(guān)心,同情和理解,并盡力想辦法解決。

5.3.13對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與業(yè)主爭吵,并做到首問責(zé)任制。

5.3.14當遇到熟悉的業(yè)主回來時,應(yīng)主動招呼說"先生/小姐您回來了。"

5.3.15當業(yè)主有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:"您有什么需求請告訴我們,看能否給您提供幫助"當遇到業(yè)主施以恩惠或其它好處時,應(yīng)說:"謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。"

5.3.16當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)立即說:"不好意思,我想我們可能是誤會了。"

5.3.17當發(fā)現(xiàn)自己有誤時,應(yīng)立即說:"噢,對不起,我不是哪個意思。"

5.3.18對方挑釁時,應(yīng)說:"請支持我們的工作,先生/小姐。"

5.3.19與業(yè)主交談時,應(yīng)注意:

5.3.19.1熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏,如先生,如小姐。

5.3.19.2與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語。

5.3.19.3與業(yè)主談話時,應(yīng)專心傾聽客人的意見,眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。

5.3.19.4應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)業(yè)主的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂。

5.3.19.5當業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕。

5.3.19.6在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

5.3.19.7當業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢,坦誠自然,沉著穩(wěn)重的原則。

5.3.19.8任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。

5.4接聽電話

5.4.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

5.4.2拿起電話,應(yīng)清晰報道:"您好,方

篇2:客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位名稱:客戶服務(wù)部經(jīng)理

直接上級:總經(jīng)理

下屬崗位:客戶代表

崗位性質(zhì):全面主持售后服務(wù)的工作;

管理權(quán)限:對本部職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)力;

管理責(zé)任:對所承擔(dān)的工作全面負責(zé);

主要職責(zé):

1.對客戶代表進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核;

2.對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理;

3.客戶接待管理工作;

4.安排人員上門維修服務(wù)并做好工作記錄;

5.努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量;

6.抓好客戶檔案資料管理工作;

7.填報材料進消存報表;

8.協(xié)助做好對客戶代表人員的職業(yè)道德和形象教育;

9.做好維修工具的領(lǐng)用保管與登記管理;

10.有對下屬的人事推薦權(quán)和考核、評價權(quán);

崗位要求:

1.具有大專以上文化程度和管理協(xié)調(diào)能力;

2.有較強的工作責(zé)任感和事業(yè)心,工作認真仔細;

3.有較強協(xié)調(diào)能力和溝通能力;

參加會議:

1.參加公司召開部以上有關(guān)會議;

2.參加公司每月季度的工作協(xié)調(diào)會;

3.參加公司年度工作評比會。

篇3:大客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)

1.制訂大客戶中心的工作計劃,提出年度工作目標,合理分配工作任務(wù)。

2.負責(zé)大客戶中心工作人員的管理,績效考核和培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。

3.負責(zé)審定大客戶營銷策劃方案。

4.牽頭開發(fā)重點大客戶,組織安排好局領(lǐng)導(dǎo)與重點大客戶的見面和聯(lián)誼活動。

5.組織撰寫營銷案例、各類大客戶的營銷手冊,協(xié)助營銷員進行大客戶開發(fā)與維護。