商場服務(wù)規(guī)范管理制度(2)

第二章商場服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容

一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范商業(yè)職業(yè)道德是商場職工對待本職工作和處理同消費(fèi)者的關(guān)系時(shí)所遵從的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范,反映了商業(yè)的基本特征,也體現(xiàn)著商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的基本要求,其核心就是在全心全意為消費(fèi)者服務(wù)精神指導(dǎo)下,端正經(jīng)營作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度,在經(jīng)營中正確處理國家、企業(yè)、消費(fèi)者之間的關(guān)系,自覺維護(hù)消費(fèi)者的利益。具體內(nèi)容包括:嚴(yán)格執(zhí)行黨和國家有關(guān)的方針、政策、法規(guī)、法令,全心全意為消費(fèi)者服務(wù)。堅(jiān)持文明經(jīng)商,禮貌待客,不冷落、頂撞顧客,不歧視顧客;貨真價(jià)實(shí),公平交易。嚴(yán)格執(zhí)行商品物價(jià)和供應(yīng)政策,做到明碼標(biāo)價(jià)、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價(jià)等,維護(hù)消費(fèi)者利益。宣傳和介紹商品實(shí)事求是,不夸大優(yōu)點(diǎn),不隱瞞缺點(diǎn),維護(hù)社會(huì)主義商業(yè)信譽(yù)。遵照商品退換制度退換商品,做到一般商品不臟、不殘保退保換,屬商品質(zhì)量問題保退保換。堅(jiān)決抵制和反對行為不正之風(fēng)。

二、購物環(huán)境服務(wù)規(guī)范顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價(jià)廉,而且要求購物環(huán)境舒適、優(yōu)雅。為了美化購物環(huán)境,改善購物環(huán)境質(zhì)量,吸引更多的消費(fèi)者,就必須強(qiáng)化購物環(huán)境服務(wù)規(guī)范。環(huán)境服務(wù)規(guī)范包括:搞好清潔衛(wèi)生,保持貨物、墻壁和地面清潔,地面無雜物和無污跡。必須有專人在貨場巡回打掃衛(wèi)生。貨場內(nèi)不亂堆碼整件商品和包裝物料,不亂掛橫幅,不亂貼出售標(biāo)志,保持良好的店容店貌。搞好貨柜、貨架、柜臺(tái)衛(wèi)生和清潔。搞好商品本身的衛(wèi)生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保持清新。商場門面好、寬敞,標(biāo)志清楚、醒目,大商場門口應(yīng)有停車場,商場正門應(yīng)有貨位布置圖,介紹主要經(jīng)營的商品的類別。燈光明亮,裝飾裝潢美觀大方,商品的顏色、外觀需要光線襯托,這樣便于顧客識(shí)別和挑選。空氣清新,濕度、溫度適中。商場營業(yè)大廳內(nèi)必須保持良好的通風(fēng)條件,使空氣流通。商場的裝潢要有整體規(guī)劃,顏色互相協(xié)調(diào)、配合,不能太刺眼,也不能太俗氣,與整體協(xié)調(diào)。廣播音響設(shè)備可以播一些輕松愉快的音樂。提供便利顧客的一些物質(zhì)設(shè)施,如設(shè)立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利于為顧客提供便利的購物環(huán)境。

三、商品陳列規(guī)范商品陳列是商業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)經(jīng)常性工作,要求根據(jù)不同商品的特征與場地條件,通過巧妙合理的構(gòu)思,擺布商品。整齊、清潔、藝術(shù)的商品陳列可以美化購物環(huán)境,給消費(fèi)者帶來舒暢愉快的環(huán)境氣氛和美的享受。通過商品陳列的顯示,還可以把商品性能、特征、價(jià)格等傳達(dá)給消費(fèi)者,由他們自由挑選比較,發(fā)揮其選擇商品的自由,縮短購買時(shí)間。商品陳列要遵循“整潔、藝術(shù)、指導(dǎo)購買、方便銷售”的原則。陳列在柜臺(tái)、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序,分類分品種按一定次序擺放,便于顧客觀看、選購商品。分層次陳列柜臺(tái)商品,既要充分利用空間,又要有一定的空間和間隔,擺成幾何圖形,展示商品的外觀。

殘損污垢商品不得陳列在柜臺(tái)內(nèi)或貨架上,陳列品要定期更換。貨架與柜臺(tái)之間的通道不能堆放過多商品,商品要擺放整齊,不得超過柜臺(tái)的高度。’"貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌,突出商品特點(diǎn)為原則。("商品陳列以新穎、醒目為標(biāo)準(zhǔn),要求立體感強(qiáng),有較好的藝術(shù)效果,季節(jié)性突出。

四、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是對商場所經(jīng)營的商品在品種、規(guī)格、內(nèi)在質(zhì)量等方面所做的規(guī)定。商品質(zhì)量是消費(fèi)者十分關(guān)注的問題。它不僅關(guān)系到消費(fèi)者的實(shí)際使用效益,而且會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生重大的影響。一間商場如果經(jīng)常銷售偽劣商品,就會(huì)失去顧客,失去市場。商品質(zhì)量的主要要求是商品品種齊全,花色豐富,適銷對路,貨真價(jià)實(shí),安全可靠,無害于人體健康。這就要求商場把好商品進(jìn)貨關(guān),同時(shí)營業(yè)員還必須掌握商品質(zhì)量的有關(guān)知識(shí),熟知經(jīng)營商品的質(zhì)量鑒別方法,在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。

五、營業(yè)員行為規(guī)范營業(yè)員行為規(guī)范是商場服務(wù)規(guī)范中的一個(gè)重要內(nèi)容,是貫穿于整個(gè)服務(wù)過程的基本要求。營業(yè)員行為規(guī)范主要包括以下內(nèi)容:

(一)上崗前的準(zhǔn)備工作。

“三齊”上崗,即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章,展現(xiàn)營業(yè)員的精神風(fēng)貌。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,不遲到、不早退,按時(shí)交接班。準(zhǔn)時(shí)到柜臺(tái)上貨、備貨,做好接待顧客的準(zhǔn)備。衣著整齊,打扮得體。衣服要整齊干凈,不能奇裝異服,男職工不能留長胡子,女職工淡妝上崗,不能披頭散發(fā),濃妝艷抹。精神飽滿,精力充沛。上班時(shí)精力充足,才能更好地勝任工作,更好地為顧客服務(wù)。

(二)站姿站位定位站崗,站姿要端正,面向顧客,雙腿自然站立,雙手自然下垂或輕扶柜臺(tái),禮儀站位。不準(zhǔn)有靠貨架、趴柜臺(tái)、蹬貨柜等不禮貌動(dòng)作。

(三)服務(wù)紀(jì)律

不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)扎堆聊天,嬉笑打鬧扎堆聊天勢必分散精力,影響服務(wù),給顧客不好的印象。不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)刊雜志對商場來說,吸煙不僅污染環(huán)境,而且可能造成火災(zāi)。在柜臺(tái)內(nèi)吃東西、看報(bào)刊雜志有損營業(yè)員的形象,也有損企業(yè)形象。不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬或點(diǎn)款而不理睬顧客顧客來到商場,商場服務(wù)人員必須熱情接待,主動(dòng)打招呼。即使顧客態(tài)度不好,營業(yè)員也要耐心解釋,心平氣和,否則,將嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽(yù)。不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)存放私人物品如:書包、手提包、現(xiàn)金或其他物品等,便于區(qū)分公共財(cái)物和私人物品,以免丟失或出現(xiàn)事故。不準(zhǔn)挪借貨款和票據(jù),不準(zhǔn)私自動(dòng)用商品,不準(zhǔn)私自搶購緊俏商品’上班時(shí)間不能隨便離開工作崗位

六、售貨服務(wù)程序規(guī)范明確售貨服務(wù)程序,既是服務(wù)規(guī)范的客觀要求,又是提高服務(wù)工作效率的基本要求。其內(nèi)容主要有以下幾方面:做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作,做到庫有柜臺(tái)全,商品陳列豐滿整齊,按必備商品目錄的要求備齊商品。搞好柜臺(tái)衛(wèi)生,除去商品上的灰塵,打掃貨架、地面,保持貨架干凈無灰塵,勤擦玻璃柜臺(tái),使其明亮潔凈。準(zhǔn)備好售貨工具、校準(zhǔn)計(jì)量器具,檢查價(jià)簽,一貨一簽,貨簽準(zhǔn)確對位,準(zhǔn)備零款和包扎所用物品以及銷售小票本。顧客走近柜臺(tái)時(shí),適時(shí)打招呼,說好第一句話。按照顧客的需求拿遞商品,要輕拿輕放,不準(zhǔn)扔摔商品。展示商品,要講究技巧,做到“四展示”,即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示,讓顧客充分了解商品,促使顧客積極購買。顧客認(rèn)準(zhǔn)購買的商品后,營業(yè)員向顧客報(bào)出商品的單價(jià),計(jì)價(jià)收款,唱收唱付。如果是集中收款,要填寫好購貨票,遞給顧客,指明收銀臺(tái)位置,收回蓋有“現(xiàn)金付訖”的取貨聯(lián),再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發(fā)票,按規(guī)定辦理,如實(shí)填寫。需要包扎的商品,要包扎牢固、美觀,便于攜帶,主動(dòng)幫助顧客將商品包扎在一起。顧客購?fù)晁璧娜可唐泛?要用恰當(dāng)?shù)恼Z言和方式與顧客道別。營業(yè)將要結(jié)束時(shí),耐心接待好最后一位顧客,不準(zhǔn)以掛簾、關(guān)燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客,要圓滿地完成一天的工作。

七、營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范語言是表達(dá)思想感情的工具,營業(yè)員接待顧客,一刻也離不開語言。顧客往往根據(jù)語言來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,正確地使用語言非常重要。總的來說,營業(yè)員在接待顧客的全過程中,語言熱情、親切、和藹、禮貌,要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”

等十四字文明禮貌用語。具體地講,在各個(gè)不同的服務(wù)階段,按照顧客不同的性格特點(diǎn),恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z言。招呼用語迎接顧客時(shí),說好第一句話,打招呼的用語一定要恰當(dāng),對顧客可以統(tǒng)稱用“您”,也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時(shí)機(jī)和方式也要恰當(dāng)。有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員曾總結(jié)出打招呼的幾種方式,即“掌握時(shí)機(jī)恰當(dāng),因人而異靈活,根據(jù)視線拿遞,顧客思考暫等待,業(yè)務(wù)閑時(shí)宣傳,業(yè)務(wù)忙時(shí)安慰”等。交易用語向顧客打好招呼,只是服務(wù)過程的良好開端。要使顧客更加滿意,還必須掌握好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業(yè)語言,是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。營業(yè)員要注意說話技巧、語言藝術(shù),不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關(guān)心的語言等。致謝致歉用語在服務(wù)過程中,對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝,對給顧客帶來的不便,如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意。可以說“謝謝關(guān)照”、“對不起,讓您久等了”、“請?jiān)彙钡取Ｍㄟ^這些致謝致歉語言,使顧客感到親切。道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢(票)付貨,形成了售貨服務(wù)中的熱情場面。在商品售出后,如果營業(yè)員不注意,就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以,在服務(wù)結(jié)束后,營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情道別,如“歡迎您再來!”“謝謝,您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示,更重要的是給顧客送去了交易后的愉快,給顧客留下深刻的印象,也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。總之,服務(wù)語言是非常豐富的,用好語言接待好每一位顧客,使顧客滿意,不僅是一種柜臺(tái)本領(lǐng),而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。

八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業(yè)企業(yè)里時(shí)常發(fā)生的事,在實(shí)際工作中因情況比較復(fù)雜難以處理,因?yàn)樯唐吠藫Q涉及到企業(yè)和消費(fèi)者雙方之間的利益問題。為了保護(hù)消費(fèi)者利益,維護(hù)企業(yè)效益,樹立企業(yè)信譽(yù),必須重視商品退換的管理,對商品退換作出制度規(guī)定。具體要求是對來退換商品的顧客要主動(dòng)、熱情地接待,態(tài)度誠懇、親切,問清商品退換的原因。

退換商品必須掌握一定的原則,一般商品不臟不殘,保退保換;凡屬商品質(zhì)量問題要保退保換;屬于顧客弄臟、弄?dú)堄绊懗鍪鄣纳唐?要做好解釋工作;屬責(zé)任不清的要協(xié)商解決。有的企業(yè)為了維護(hù)顧客權(quán)益,多年堅(jiān)持“三不出,三為主”商品退換原則:退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主,可換可不換的以換為主,分不清責(zé)任的以我為主,深受顧客稱贊。

符合商品退換原則的,營業(yè)員可自行解決問題;不好決定時(shí),應(yīng)向組長、值班經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理請示,妥善予以解決。

營業(yè)員要做好商品退換的記錄,對于一些普遍性的問題,要專門研究,重點(diǎn)解決,加強(qiáng)進(jìn)貨管理,把好商品質(zhì)量關(guān)。

九、建立和健全便民服務(wù)制度

設(shè)立總服務(wù)臺(tái)、咨詢臺(tái),或設(shè)立顧客接待室,各商品部或樓層設(shè)值班服務(wù)員。其主要任務(wù)是為消費(fèi)者提供咨詢,導(dǎo)購商品,處理柜臺(tái)矛盾。有的零售業(yè)為了更好地為顧客服務(wù),在一樓銷售大廳的黃金地段設(shè)立總服務(wù)臺(tái)。總服務(wù)臺(tái)除了為消費(fèi)者購物提供咨詢服務(wù)、禮品包裝,代售電話磁卡、旅游票、郵票信封、投幣電話服務(wù)外,還為帶小孩的顧客準(zhǔn)備了母子同樂車,還準(zhǔn)備子貨物搬運(yùn)車、殘疾人輪椅、便民藥箱等供顧客無償使用。同時(shí),還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務(wù)。總服務(wù)臺(tái)還備有溫馨卡和情意簽,當(dāng)消費(fèi)者到總服務(wù)臺(tái)提意見和建議,或在購物中發(fā)生矛盾,遇到不快時(shí),送上小小的溫馨卡和情意簽,可以產(chǎn)生奇妙的效果。

建立顧客缺貨登記本,如果顧客需要的商品一時(shí)買不到,登記下來,包括商品品種、規(guī)格、式樣、產(chǎn)地、數(shù)量、價(jià)格等。同時(shí)留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯(lián)系電話,以便來貨后及時(shí)通知顧客。

為消費(fèi)者提供或訂做特殊需要的商品,如加工大衣服、特大號(hào)鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品,從而提高企業(yè)聲譽(yù),獲得好的社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

設(shè)立公平尺、公平秤,真正做到計(jì)量讓顧客信得過。

提供售后服務(wù),大件商品要免費(fèi)送貨上門,并幫助安裝調(diào)試;免費(fèi)上門修理,實(shí)行質(zhì)量信譽(yù)保險(xiǎn)制度,跟蹤檢查商品質(zhì)量。’"對顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好,違反柜臺(tái)紀(jì)律的營業(yè)員要進(jìn)行批評(píng)教育和必要的處罰。

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商場服務(wù)規(guī)范管理制度(3)

第三章服務(wù)規(guī)范的實(shí)施

商場要實(shí)施商業(yè)服務(wù)規(guī)范,關(guān)鍵因素還在于經(jīng)營管理服務(wù)人員的素質(zhì)。因而,應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)人員的規(guī)范教育,使他們提高對職業(yè)責(zé)任的認(rèn)識(shí),明確盡責(zé)的途徑和要求。一、提高營業(yè)員對職業(yè)責(zé)任的認(rèn)識(shí)職業(yè)責(zé)任,是指人們在所從事的工作崗位上,對社會(huì)、對單位、對他人應(yīng)負(fù)的責(zé)任。一個(gè)人從走上工作崗位那天起,就應(yīng)在自己的職業(yè)范圍內(nèi),自覺遵守職業(yè)道德,履行職業(yè)責(zé)任,努力作好本職工作。營業(yè)員職業(yè)責(zé)任主要從以下兩方面體現(xiàn)出來:

對消費(fèi)者負(fù)責(zé)對消費(fèi)者負(fù)責(zé),是營業(yè)員根本的職業(yè)責(zé)任。商場的營業(yè)員勞動(dòng)的最終目的是為了滿足廣大消費(fèi)者不斷變化的需求。如果沒有了消費(fèi)者需求,就不會(huì)有商場,也不會(huì)有營業(yè)員這個(gè)職業(yè)。所以,營業(yè)員要充分認(rèn)識(shí)到自己的勞動(dòng)是為消費(fèi)者服務(wù)的,因此要維護(hù)消費(fèi)者的利益。具體要求是:一要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想,堅(jiān)持主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù);二要充分認(rèn)識(shí)“顧客就是上帝”的道理,做到服務(wù)于顧客,有利于顧客,使顧客滿意;三要不斷提高服務(wù)技巧,做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

對企業(yè)負(fù)責(zé)營業(yè)員是商場的主體成員,也是商場的主人。營業(yè)員的切身利益同商場的利益息息相關(guān)。營業(yè)員一定要以主人翁精神,熱愛企業(yè),對商場負(fù)責(zé)。具體要求是:熱愛本職工作,不斷提高經(jīng)營服務(wù)技巧,提高經(jīng)營服務(wù)的競爭能力;自覺維護(hù)企業(yè)聲譽(yù),維護(hù)企業(yè)的良好形象,嚴(yán)格約束自己遵守規(guī)范;忠于職守,勤奮工作,要具有奉獻(xiàn)精神,為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。二、明確盡責(zé)的途徑和要求顧客來到商店,一般說有三個(gè)方面的期待:一是對商品的期待,希望買到自己理想的商品;二是對商場設(shè)施的期待,要求店容店貌舒適,購物方便;三是對服務(wù)態(tài)度的期待,希望營業(yè)員能禮貌待客,熱情幫助。這三個(gè)方面的期待,不僅反映了顧客對物質(zhì)方面的要求,同時(shí)反映了對精神文明方面的要求。因此,營業(yè)員應(yīng)朝著顧客這幾個(gè)期待方面去努力,做到盡職盡責(zé)。

讓顧客購買到自己理想的商品商場應(yīng)根據(jù)廣大消費(fèi)者生產(chǎn)、生活的需要,積極組織花色品種齊全、數(shù)量充足、適銷對路的商品,及時(shí)供應(yīng)給廣大消費(fèi)者。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾生活水平的提高,消費(fèi)者的購買力和需求將會(huì)發(fā)生變化。因此,在商品經(jīng)營中要不斷注意變化的趨勢,努力做好相應(yīng)的工作,做到品種全、花色新、質(zhì)量優(yōu)、價(jià)格宜,盡最大可能滿足消費(fèi)者對商品多方面的需求。為了能使經(jīng)營商品適銷對路,營業(yè)人員必須及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài),了解消費(fèi)者需要。這就要做好市場調(diào)查和預(yù)測。營業(yè)員在經(jīng)營的第一線,直接同顧客打交道,可以在商品交易中搜集顧客對商品的需求情況和愛好,以及對商品的花色、品種、質(zhì)量、性能、價(jià)格、包裝等方面的意見和要求。柜臺(tái)是市場預(yù)測的“晴雨表”、“民意測驗(yàn)臺(tái)”,營業(yè)員要學(xué)會(huì)柜組調(diào)查的方法,通過對顧客的言談、舉止、表情的觀察和分析,判斷出商品是否適銷對路,商品的價(jià)格是否適宜,以及商品的銷售趨勢等等,據(jù)此提出進(jìn)貨、銷售的合理化建議。

改善服務(wù)環(huán)境舒適的環(huán)境設(shè)施,與服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系。如環(huán)境設(shè)施差、技術(shù)條件落后、設(shè)備完好率低、衛(wèi)生質(zhì)量差,都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)環(huán)境包括招牌設(shè)施、鋪面裝飾、內(nèi)部裝修、通道布置、營業(yè)設(shè)備、櫥窗陳列、燈光音響、清潔衛(wèi)生等方面。它們都會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生不同的印象,引起顧客對經(jīng)營者的不同情緒感受,并由此影響顧客購買心理的變化,影響其購買決策的確定與執(zhí)行。改善企業(yè)的服務(wù)環(huán)境,應(yīng)因地制宜,同時(shí)還應(yīng)綜合考慮投入產(chǎn)出關(guān)系。

主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)營業(yè)員要增強(qiáng)優(yōu)良服務(wù)的意識(shí),任何時(shí)候都不要忘了主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù),因?yàn)轭櫩途褪恰吧系邸薄Ｃ鎸π涡紊念櫩?營業(yè)員要學(xué)會(huì)正確駕馭自己的情緒,使自己始終保持最佳服務(wù)精神狀態(tài)。駕馭自己的情緒可以參照以下辦法:換位思考法。營業(yè)員要常以“假如我是一個(gè)顧客”為題思考問題,從而想顧客所想,急顧客所急,做顧客之需。以柔克剛法。遇到顧客“主動(dòng)進(jìn)攻”時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,有理也要讓三分,相信顧客一定會(huì)被你的誠意所打動(dòng)。降低期望法。顧客的情況是復(fù)雜的,所謂“人上一百,種種色色”,營業(yè)員要學(xué)會(huì)對待各種各樣的顧客,不要把顧客過分理想化,即使受委屈也要盡最大可能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。總之,“顧客就是上帝”,營業(yè)員不僅要在思想上牢記這一服務(wù)理念,而且更應(yīng)該在行動(dòng)上體現(xiàn)這一服務(wù)理念。