酒店收銀員服務規范

第一節?前臺收銀服務規范一、散客退房服務

?迎候賓客?通知查房?核查賓客賬戶?結賬服務?詢問感受?感謝賓客操作程序操作細則及標準特別提示迎候賓客1)收銀員在工作中應隨時關注賓客。在賓客距前臺收銀3m處開始關注,2m處熱情禮貌地打招呼;規范用語:您好,請問有什么可以為您效勞2)得知賓客退房信息后迅速查看電腦與賓客確認房號。規范用語:請問是*房,登記的是*先生、女士嗎如未能與賓客確認房號,收銀員可通過房卡與電腦中資料進行核對;如仍不能確定,可請客房中心協助檢查房間是否有行李。通知查房迅速通知客房中心查房,并登記在《退房表》上;如同一樓層多個房間退房,應告之查房先后順序。規范及語:您好,*房退房。注意區分A座和B座的房間號碼。?核查賓客賬戶1)詢問賓客近半小時內是否在酒店有簽單或使用過房間的收費物品;2)將賓客自報酒水與電腦中住人房酒水記錄進行核對,確認后再將其輸入電腦;3)退房手續應在3分鐘內完成,VIP賓客可自報酒水。如果賓客不清楚消費情況,可以在征得賓客同意后,先打印賬單,待樓層查房后再結賬。結賬服務1)征詢賓客付款方式:如使用信用卡,需再次出示信用卡進行核對,如果是抵扣預付金,則需收回定金收據。2)根據賓客付款方式打印好賬單并主動向賓客講解賬單明細,特別是有退款的賬單,需將消費總額在賬單上注明,待賓客核實后請其簽名確認;3)詢問賓客是否將打印好的發票、信用卡單、消費賬單訂在一起,確認后將其訂好裝在歡迎信封內,待樓層查完后再雙手呈送給賓客;4)賓客只結賬不退房,可為其辦理暫結賬,再收取相應的雜費預付金。1)核對信用卡尤其是外匯卡時,卡號上的每一個數字與電腦中輸入的必須一致,預授權號碼如有英文字母,輸入電腦時必須大寫;?2)如果定金收據遺失,需該房間登記的賓客出示有效證件,填寫定金收據遺失證由大堂副理簽字后辦理。詢問感受1)在結賬過程中可適當詢問賓客有無其他服務需求及入住感受;A)如發現賓客行李較多,應主動詢問賓客是否需要行李服務,?規范用語:我馬上聯系禮賓員為您提行李好嗎B)在客史檔案中查看賓客資料,有針對性地征詢其住店感受;?規范用語:①*先生/小姐,您是第一次入住我們酒店,您對酒店的房間還滿意嗎②*先生/小姐,您下次什么時間來長沙,是否需要我們為您提前預訂好房間③您對酒店的服務還滿意嗎還有哪些地方需要改進2)?對賓客的建議表示感謝,待賓客離開后將相關意見反饋給大堂副理。1)在與賓客交談時應注意與賓客保持目光交流,用姓氏稱呼賓客;2)如賓客趕時間,則話語要盡量簡短。感謝賓客向賓客致謝,并歡迎賓客再次光臨。案例:?一位賓客到前臺收銀告知收銀員小劉“1920退房”,小劉還未來得及與客人確認房號,未按程序通知服務員檢查房間行李,客人就已經離開。小劉心想:A座沒有19樓,便直接通知了客務中心B座61920退房,結果導致61920房賓客投訴。后經核查,賓客通知的是A座19和20兩間房退房。如果小劉在通知客務中心退房時能夠按程序通知服務員檢查房間行李或請其致電確認賓客是否退房,也就不會發生這樣的投訴了。二、團隊退房服務?結賬準備?迎候賓客??通知查房??核查賓客賬戶??結賬服務?詢問感受??感謝賓客操作程序操作細則及標準特別提示結賬準備1)由晚班統計第二天預離人,記錄在退房表上,并詢問禮賓員收取行李的具體時間,提前做好結賬準備;2)由專人檢查團隊前一天的房費、消費明細及房號。登記房號時需以團隊為單位,根據樓層順序記錄在退房表上。迎候賓客1)收銀員應隨時關注賓客,在賓客距前臺收銀3m處開始關注,2m處熱情禮貌地打招呼;2)得知賓客的退房信息后迅速查看電腦,與賓客確認團隊信息,主動詢問房間是否還有其他賓客以及有無行李等。通知查房1)通知客務中心查房,如團隊為旅行團,需指定專人負責此團的房卡回收及消費賬單處理,當班員工接到相關查房情況電話需及時反饋至指定負責人。核查賓客賬戶旅行團1)檢查消費賬單明細;2)與地陪確認消費總金額,并征詢雜費結算方式。團隊房房價只有地陪可查詢會議團1)如參會賓客付雜費,同散客退房程序;2)在了解到會務組結賬需求時,應馬上聯系銷售代表檢查所有消費是否入賬。接待會議團前需詳細了解賓客結賬需求;前臺收銀員需每天核對會議的消費明細是否齊全,有效簽單人是否簽名,如未簽名,需及時通知銷售代表處理。結賬服務旅行團1)轉賬需核對旅行團消費賬單是否與團隊單所附傳真相符,如不符,及時通知銷售代表處理。2)如為前臺自付,同散客退房程序。會議團1)主動征詢付款方式;如匯款,且匯款金額大于消費金額,則告之賓客余款會打回賬號,請賓客簽名確認,然后按實際消費金額開具發票;2)如賓客需要會議賬單明細,收銀員在賬單上注明“明細已取走”請賓客簽名。3)其余同散客退房離店結賬服務程序。收銀員應關注會議消費情況,發現預付金不足及時通知銷售代表。詢問感受1)在結賬過程中可適當詢問賓客有無其他服務需求及入住感受;A)如發現賓客行李較多,應主動詢問賓客是否需要行李服務;B)在客史檔案中查看賓客資料,有針對性地征詢住店感受;2)對賓客的建議表示感謝,待賓客離開后將相關意見反饋給大堂副理。旅行團或會議團隊房間的備注如果是“全撤全關”,則不需等待查房。感謝賓客向賓客致謝,并歡迎賓客再次光臨。三、外幣兌換服務迎候賓客?核對外幣?填制兌換水單?支付?感謝賓客

?操作程序操作細則及標準特別提示迎候賓客1)員工應隨時關注賓客,在賓客距前臺收銀3m處開始關注,2m處熱情禮貌地打招呼。根據中國銀行匯率,每日7:00~23.00為住店賓客提供外幣兌換服務。核對外幣1)確認為住店賓客后,詢問其外幣名稱,如是可兌換幣種,需說明兌換金額不能超過人民幣5000元。2)點清、唱收賓客需兌換的外幣名稱及金額;3)鑒別外幣真偽。外幣有破損或污跡,需請賓客更換。填制兌換水單1)準確填寫兌換水單,包括房間號碼、幣種、金額、當日現鈔買入兌換率、兌換人民幣后總金額,如果外幣是現鈔應將外幣號碼寫在水單上,請賓客簽名確認;2)兌換旅行支票需賓客持本人護照辦理,收銀員將護照號碼填寫在兌換水單上后,請賓客在支票上復簽名,檢查簽名與初簽筆跡、護照簽名是否一致,并按票面面值7.5‰扣除帖息,將扣除帖息后的凈額乘以當日現匯買入價,準確換算成人民幣,請賓客簽名確認。旅行支票上簽名分為初簽、轉讓欄簽名和復簽,如有轉讓欄簽名,復簽必須與轉讓欄簽名以及護照簽名一致。支付1)將水單第二聯與人民幣一同呈送給賓客,以便賓客離境時將剩余人民幣兌換成原來的外幣。兌換給賓客的人民幣票面盡可能較新或完好無損。感謝賓客向賓客致謝,并歡迎賓客再次光臨。

篇2:酒店收銀員工作注意事項

酒店收銀員日常工作注意事項

⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設備,并做好清潔保養工作;

⑵準確打印各項收費帳單和發票,及時,快捷收好客人應付的各項費用,對各種鈔票必須能夠驗明真偽,對簽名結賬的必須有依據;

⑶接受使用信用卡結賬業務,并嚴格按程序進行操作;

⑷在每班結束后,將當班收到的款項做收銀員每班匯總表;

⑸認真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接;

⑹客人來結賬,首先要問清楚客人是否退房(有些客人是來結一部分帳的),如是退房,則要問清楚客人的房號,請客人交回房卡及押金單,如是團隊,一定要注意和客房部將所有房號報齊。

注:總臺收銀員在客人離店結賬時,應立即與客房樓層和電話總機聯系,防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。

⑺抽出與客人相關的登記單及其它有關單據;

⑻問清客人以什么方式來結賬。

⑼請客人檢查賬單并簽名。

篇3:景區餐廳收銀員工作職責

景區餐廳收銀員工作職責

一、班前準備:

1、到財務部辦公室換取零鈔、領取發票

2、到倉庫領取補充酒水

3、熟練正確掌握酒水、菜品價格

二、操作:(禮貌問候客人,待服務員傳來點菜單)

1、檢查菜單及酒水單填寫是否完整。

(日期、時間、臺號、人數、經手人、餐標金額)

2、收銀員蓋章后傳給服務員。

3、準確有效的標出每份菜價、酒水價及合計金額。

4、手工賬單書寫完整。

(時間、日期、桌號、人數、項目、金額、小計、合計、客人簽名、收銀員簽字)

5、建電腦賬單:

建立桌號、人數。

準確輸入菜品和酒水名稱及數量。

三、結賬:

1、向結賬客人問好

2、在接到服務員所報銷費確認后調整消費

3、根據客人選擇的結賬方式準確同客人結算

4、打印賬單、客人簽字確認。

5、找補零鈔、開具發票,向客人道謝。