商場服務規范管理制度(3)

第三章服務規范的實施

商場要實施商業服務規范,關鍵因素還在于經營管理服務人員的素質。因而,應加強對服務人員的規范教育,使他們提高對職業責任的認識,明確盡責的途徑和要求。一、提高營業員對職業責任的認識職業責任,是指人們在所從事的工作崗位上,對社會、對單位、對他人應負的責任。一個人從走上工作崗位那天起,就應在自己的職業范圍內,自覺遵守職業道德,履行職業責任,努力作好本職工作。營業員職業責任主要從以下兩方面體現出來:

對消費者負責對消費者負責,是營業員根本的職業責任。商場的營業員勞動的最終目的是為了滿足廣大消費者不斷變化的需求。如果沒有了消費者需求,就不會有商場,也不會有營業員這個職業。所以,營業員要充分認識到自己的勞動是為消費者服務的,因此要維護消費者的利益。具體要求是:一要樹立全心全意為顧客服務的思想,堅持主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務;二要充分認識“顧客就是上帝”的道理,做到服務于顧客,有利于顧客,使顧客滿意;三要不斷提高服務技巧,做到優質、高效服務。

對企業負責營業員是商場的主體成員,也是商場的主人。營業員的切身利益同商場的利益息息相關。營業員一定要以主人翁精神,熱愛企業,對商場負責。具體要求是:熱愛本職工作,不斷提高經營服務技巧,提高經營服務的競爭能力;自覺維護企業聲譽,維護企業的良好形象,嚴格約束自己遵守規范;忠于職守,勤奮工作,要具有奉獻精神,為企業多作貢獻。二、明確盡責的途徑和要求顧客來到商店,一般說有三個方面的期待:一是對商品的期待,希望買到自己理想的商品;二是對商場設施的期待,要求店容店貌舒適,購物方便;三是對服務態度的期待,希望營業員能禮貌待客,熱情幫助。這三個方面的期待,不僅反映了顧客對物質方面的要求,同時反映了對精神文明方面的要求。因此,營業員應朝著顧客這幾個期待方面去努力,做到盡職盡責。

讓顧客購買到自己理想的商品商場應根據廣大消費者生產、生活的需要,積極組織花色品種齊全、數量充足、適銷對路的商品,及時供應給廣大消費者。隨著經濟的發展和人民群眾生活水平的提高,消費者的購買力和需求將會發生變化。因此,在商品經營中要不斷注意變化的趨勢,努力做好相應的工作,做到品種全、花色新、質量優、價格宜,盡最大可能滿足消費者對商品多方面的需求。為了能使經營商品適銷對路,營業人員必須及時掌握市場動態,了解消費者需要。這就要做好市場調查和預測。營業員在經營的第一線,直接同顧客打交道,可以在商品交易中搜集顧客對商品的需求情況和愛好,以及對商品的花色、品種、質量、性能、價格、包裝等方面的意見和要求。柜臺是市場預測的“晴雨表”、“民意測驗臺”,營業員要學會柜組調查的方法,通過對顧客的言談、舉止、表情的觀察和分析,判斷出商品是否適銷對路,商品的價格是否適宜,以及商品的銷售趨勢等等,據此提出進貨、銷售的合理化建議。

改善服務環境舒適的環境設施,與服務質量有著密切的關系。如環境設施差、技術條件落后、設備完好率低、衛生質量差,都會影響服務質量的提高。服務環境包括招牌設施、鋪面裝飾、內部裝修、通道布置、營業設備、櫥窗陳列、燈光音響、清潔衛生等方面。它們都會使消費者產生不同的印象,引起顧客對經營者的不同情緒感受,并由此影響顧客購買心理的變化,影響其購買決策的確定與執行。改善企業的服務環境,應因地制宜,同時還應綜合考慮投入產出關系。

主動、熱情、耐心、周到的服務營業員要增強優良服務的意識,任何時候都不要忘了主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務,因為顧客就是“上帝”。面對形形色色的顧客,營業員要學會正確駕馭自己的情緒,使自己始終保持最佳服務精神狀態。駕馭自己的情緒可以參照以下辦法:換位思考法。營業員要常以“假如我是一個顧客”為題思考問題,從而想顧客所想,急顧客所急,做顧客之需。以柔克剛法。遇到顧客“主動進攻”時,要曉之以理,動之以情,有理也要讓三分,相信顧客一定會被你的誠意所打動。降低期望法。顧客的情況是復雜的,所謂“人上一百,種種色色”,營業員要學會對待各種各樣的顧客,不要把顧客過分理想化,即使受委屈也要盡最大可能做到優質服務。總之,“顧客就是上帝”,營業員不僅要在思想上牢記這一服務理念,而且更應該在行動上體現這一服務理念。

篇2:酒店收銀員服務規范

酒店收銀員服務規范

第一節?前臺收銀服務規范一、散客退房服務

?迎候賓客?通知查房?核查賓客賬戶?結賬服務?詢問感受?感謝賓客操作程序操作細則及標準特別提示迎候賓客1)收銀員在工作中應隨時關注賓客。在賓客距前臺收銀3m處開始關注,2m處熱情禮貌地打招呼;規范用語:您好,請問有什么可以為您效勞2)得知賓客退房信息后迅速查看電腦與賓客確認房號。規范用語:請問是*房,登記的是*先生、女士嗎如未能與賓客確認房號,收銀員可通過房卡與電腦中資料進行核對;如仍不能確定,可請客房中心協助檢查房間是否有行李。通知查房迅速通知客房中心查房,并登記在《退房表》上;如同一樓層多個房間退房,應告之查房先后順序。規范及語:您好,*房退房。注意區分A座和B座的房間號碼。?核查賓客賬戶1)詢問賓客近半小時內是否在酒店有簽單或使用過房間的收費物品;2)將賓客自報酒水與電腦中住人房酒水記錄進行核對,確認后再將其輸入電腦;3)退房手續應在3分鐘內完成,VIP賓客可自報酒水。如果賓客不清楚消費情況,可以在征得賓客同意后,先打印賬單,待樓層查房后再結賬。結賬服務1)征詢賓客付款方式:如使用信用卡,需再次出示信用卡進行核對,如果是抵扣預付金,則需收回定金收據。2)根據賓客付款方式打印好賬單并主動向賓客講解賬單明細,特別是有退款的賬單,需將消費總額在賬單上注明,待賓客核實后請其簽名確認;3)詢問賓客是否將打印好的發票、信用卡單、消費賬單訂在一起,確認后將其訂好裝在歡迎信封內,待樓層查完后再雙手呈送給賓客;4)賓客只結賬不退房,可為其辦理暫結賬,再收取相應的雜費預付金。1)核對信用卡尤其是外匯卡時,卡號上的每一個數字與電腦中輸入的必須一致,預授權號碼如有英文字母,輸入電腦時必須大寫;?2)如果定金收據遺失,需該房間登記的賓客出示有效證件,填寫定金收據遺失證由大堂副理簽字后辦理。詢問感受1)在結賬過程中可適當詢問賓客有無其他服務需求及入住感受;A)如發現賓客行李較多,應主動詢問賓客是否需要行李服務,?規范用語:我馬上聯系禮賓員為您提行李好嗎B)在客史檔案中查看賓客資料,有針對性地征詢其住店感受;?規范用語:①*先生/小姐,您是第一次入住我們酒店,您對酒店的房間還滿意嗎②*先生/小姐,您下次什么時間來長沙,是否需要我們為您提前預訂好房間③您對酒店的服務還滿意嗎還有哪些地方需要改進2)?對賓客的建議表示感謝,待賓客離開后將相關意見反饋給大堂副理。1)在與賓客交談時應注意與賓客保持目光交流,用姓氏稱呼賓客;2)如賓客趕時間,則話語要盡量簡短。感謝賓客向賓客致謝,并歡迎賓客再次光臨。案例:?一位賓客到前臺收銀告知收銀員小劉“1920退房”,小劉還未來得及與客人確認房號,未按程序通知服務員檢查房間行李,客人就已經離開。小劉心想:A座沒有19樓,便直接通知了客務中心B座61920退房,結果導致61920房賓客投訴。后經核查,賓客通知的是A座19和20兩間房退房。如果小劉在通知客務中心退房時能夠按程序通知服務員檢查房間行李或請其致電確認賓客是否退房,也就不會發生這樣的投訴了。二、團隊退房服務?結賬準備?迎候賓客??通知查房??核查賓客賬戶??結賬服務?詢問感受??感謝賓客操作程序操作細則及標準特別提示結賬準備1)由晚班統計第二天預離人,記錄在退房表上,并詢問禮賓員收取行李的具體時間,提前做好結賬準備;2)由專人檢查團隊前一天的房費、消費明細及房號。登記房號時需以團隊為單位,根據樓層順序記錄在退房表上。迎候賓客1)收銀員應隨時關注賓客,在賓客距前臺收銀3m處開始關注,2m處熱情禮貌地打招呼;2)得知賓客的退房信息后迅速查看電腦,與賓客確認團隊信息,主動詢問房間是否還有其他賓客以及有無行李等。通知查房1)通知客務中心查房,如團隊為旅行團,需指定專人負責此團的房卡回收及消費賬單處理,當班員工接到相關查房情況電話需及時反饋至指定負責人。核查賓客賬戶旅行團1)檢查消費賬單明細;2)與地陪確認消費總金額,并征詢雜費結算方式。團隊房房價只有地陪可查詢會議團1)如參會賓客付雜費,同散客退房程序;2)在了解到會務組結賬需求時,應馬上聯系銷售代表檢查所有消費是否入賬。接待會議團前需詳細了解賓客結賬需求;前臺收銀員需每天核對會議的消費明細是否齊全,有效簽單人是否簽名,如未簽名,需及時通知銷售代表處理。結賬服務旅行團1)轉賬需核對旅行團消費賬單是否與團隊單所附傳真相符,如不符,及時通知銷售代表處理。2)如為前臺自付,同散客退房程序。會議團1)主動征詢付款方式;如匯款,且匯款金額大于消費金額,則告之賓客余款會打回賬號,請賓客簽名確認,然后按實際消費金額開具發票;2)如賓客需要會議賬單明細,收銀員在賬單上注明“明細已取走”請賓客簽名。3)其余同散客退房離店結賬服務程序。收銀員應關注會議消費情況,發現預付金不足及時通知銷售代表。詢問感受1)在結賬過程中可適當詢問賓客有無其他服務需求及入住感受;A)如發現賓客行李較多,應主動詢問賓客是否需要行李服務;B)在客史檔案中查看賓客資料,有針對性地征詢住店感受;2)對賓客的建議表示感謝,待賓客離開后將相關意見反饋給大堂副理。旅行團或會議團隊房間的備注如果是“全撤全關”,則不需等待查房。感謝賓客向賓客致謝,并歡迎賓客再次光臨。三、外幣兌換服務迎候賓客?核對外幣?填制兌換水單?支付?感謝賓客

?操作程序操作細則及標準特別提示迎候賓客1)員工應隨時關注賓客,在賓客距前臺收銀3m處開始關注,2m處熱情禮貌地打招呼。根據中國銀行匯率,每日7:00~23.00為住店賓客提供外幣兌換服務。核對外幣1)確認為住店賓客后,詢問其外幣名稱,如是可兌換幣種,需說明兌換金額不能超過人民幣5000元。2)點清、唱收賓客需兌換的外幣名稱及金額;3)鑒別外幣真偽。外幣有破損或污跡,需請賓客更換。填制兌換水單1)準確填寫兌換水單,包括房間號碼、幣種、金額、當日現鈔買入兌換率、兌換人民幣后總金額,如果外幣是現鈔應將外幣號碼寫在水單上,請賓客簽名確認;2)兌換旅行支票需賓客持本人護照辦理,收銀員將護照號碼填寫在兌換水單上后,請賓客在支票上復簽名,檢查簽名與初簽筆跡、護照簽名是否一致,并按票面面值7.5‰扣除帖息,將扣除帖息后的凈額乘以當日現匯買入價,準確換算成人民幣,請賓客簽名確認。旅行支票上簽名分為初簽、轉讓欄簽名和復簽,如有轉讓欄簽名,復簽必須與轉讓欄簽名以及護照簽名一致。支付1)將水單第二聯與人民幣一同呈送給賓客,以便賓客離境時將剩余人民幣兌換成原來的外幣。兌換給賓客的人民幣票面盡可能較新或完好無損。感謝賓客向賓客致謝,并歡迎賓客再次光臨。

篇3:客房細微服務規范

客房是賓客的家外之家,也是酒店利潤的重要來源。打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求,也是酒店追求的目標。酒店在做好日常服務的同時,可根據住客類型的不同,深挖服務潛力,打造更有魅力的酒店客房服務。

設計服務提示卡

客房對客服務大部分時間是背靠背的幕后工作。員工對賓客需求的判斷來源是客房內賓客休息后遺留下來的信息,這需要員工主動地憑借經驗去推斷和揣摩。但由于員工經驗豐富程度不同,賓客的習慣不同,服務員提供的服務可能會引起賓客的誤會。因此,員工與賓客之間的溝通十分必要,而服務提示卡片就是一種便捷有效的方式。

在對客服務中,常見的服務提示卡主要有以下幾種:

1.賓客聯系卡

由于客房服務為背靠背的幕后服務,當員工為賓客提供了個性化服務時,要提醒賓客,以免發生誤會。比如,將賓客散落在床上的衣物全部懸掛在衣櫥里,如果不用賓客聯系卡提醒,賓客返回時,可能會因找不到衣服,而引起不必要的誤會;客房部服務員為飲酒賓客提供解酒蜂蜜水,如果不用賓客聯系卡告知賓客,賓客不知道杯子里是什么,是不是收費的等等。因此,賓客聯系卡,主要是將服務信息告知賓客,讓賓客了解客房服務的內容和程序,以減少不必要的誤解。

2.客用品索引圖

酒店客房客用品分為兩類,一類是房間內配備的物品,一類是賓客租借用品。由于酒店的檔次、客源市場以及賓客使用的頻率不同,不同的酒店會有所不同。同是房間配備物品,房間結構和空間設計不同,客用品擺放的位置也有所不同。由于以上兩種原因,賓客在判斷房間配備品和借用品,以及擺放位置時,可能會產生困惑。在實際工作中,經常會出現房間內已經配備借用物品、但賓客仍打電話到房務中心要求借用的現象。因此,客房部制作一個客用品索引圖,將所有房間內的配備客用品按字母的順序排列,然后在物品后邊寫上存放的位置。賓客需要時,按字母查找,十分方便。

3.請勿打擾房溝通卡

在日常清掃客房時,服務員經常遇到“請勿打擾房”。一般的處理程序是時時觀察房態變化,一旦取消“請勿打擾”,就會盡快安排清掃。等到下午兩點時,如果請勿打擾不取消,客房員工會電話征詢賓客何時方便清掃。這種做法不僅給員工帶來更大的勞動量,需要時刻觀察請勿打擾房,而且用電話詢問賓客清掃時間也會有打擾賓客之嫌,有時還會發生賓客誤操作將請勿打擾開關打開,員工沒有清掃房間,而產生投訴。

如果酒店設計一張“請勿打擾房溝通卡”就不會出現這種情況。當請勿打擾牌掛上或請勿打擾燈亮起時,員工將寫著房務中心電話的溝通卡從門縫塞入賓客房間,告知由于其房間為請勿打擾房,現在無法清理,待賓客方便時,可致電房務中心。

4.清洗茶杯提示卡

員工在清掃房間時,發現賓客在客房內用茶杯泡茶或者里面有類似藥的物質時,往往不知道該不該清洗茶杯。有時清洗了,賓客回來投訴,稱其剛泡好的貴重茶葉、中藥、補品等被員工倒掉,要求索賠;有時不清洗茶杯,又會受到賓客不清洗茶杯的投訴。因此,在洗不洗茶杯上,員工往往面臨洗與不洗兩難的境地。其實,酒店可以設計一個茶杯清洗卡放在茶杯邊,提示賓客,如果其不想讓員工清洗茶杯,可將此卡系在杯蓋上,以減少彼此的誤會。

5.夜床開啟提示卡

夜床服務是星級酒店客房服務的一項重要內容。有些經常居住酒店的賓客知道有此項服務,在房間內不敢脫衣服,但可能等到晚上10點多也沒有員工開啟夜床,打電話才知道,為了不打擾賓客,夜床一般開啟到晚上9點,由于當天房間出租率較高,員工在9點前,沒有開到該賓客的房間。如果需要,可立即去開夜床。

實際工作中,員工提供夜床服務時,往往會遇到賓客正洗澡或者會客,對賓客有所打擾。解決此類問題,建議酒店設計制作夜床服務提示卡,放在寫字臺上,提醒賓客,酒店的夜床服務提供至晚上9點,為不打擾賓客休息,9點以后不再開啟夜床。有特別需要的賓客,可打電話通知房務中心。如果賓客不需要夜床服務,請將此卡懸掛在房門上。

6.客衣送回提示卡

洗衣服務是酒店客房對客服務的重要內容。近幾年來,由于洗衣質量原因而發生的糾紛日益增多,但在處理過程中,酒店往往敗訴。究其原因,是酒店在送回洗衣時,沒有履行賓客驗收手續。等賓客發現問題后,酒店需要承擔相應的責任。為減少此類問題的發生,建議酒店設計制作客衣送回提示卡。當送洗衣服送回賓客房間時,如果賓客不在房間,可在其房門上懸掛客衣送回提示卡,告知賓客在送回衣服時,賓客不在房間,等其回到房間可撥打房務中心電話,將洗好的衣服立即送回驗收,避免因未驗收而要承擔的風險。