1.接待旅客做到熱情、周到、方便、及時、嚴禁與客人爭吵。

2.做好旅客預約住宿的登記工作,并與有關人員聯系,合理安排床位,提高床位利用率。

3.認真做好旅客住宿登記,必須憑身份證或公安部門認可的其它有效證件登記。

4.做好結賬工作。凡客人離所應及時結清住宿費,本校部門轉賬款應及時催交。

5.認真做好交接班工作,特別是對床位住宿及財務結賬、貴重物品的寄存等情況交接清楚,每天收款按時上交。

6.做好衛生包干區、大廳、總臺的衛生清潔工作(包括玻璃)。

7.保管好旅客寄存的貴重物品,總臺內部做到閑人莫入。

8.管理電話收費工作。并及時做好財務結賬。

9.不得私自降低房價,如遇特殊情況應向上級領導匯報后定價。

篇2:（旅客）賓館總臺服務員服務技巧

賓館(旅客)總臺服務員的11種服務技巧

接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務員的主要任務,熟練的總臺服務員能把握旅客的心理,在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務實力與經驗之所在。

所以,總臺服務員非熟知旅店全部客房不可,此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度,鬧或靜等等,一見房號頭腦里即應浮起該房的影像,以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務員對客房情形不精通,在旅客面前這個、那個的猶豫不決,客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些婦女會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房,與家族或朋友一起來的旅客有時要連房,關于這些房間安排的問題,須能于旅客面前詳細說明,才算是合格的做法,現將應注意事項敘述如下:

(1)客滿時,應對超額訂客的旅客介紹附近旅館,使旅客對本店有信心,不忘記此種服務將招來更多旅客。

(2)今日的訂房,須于前一天確認。

(3)確認定房時,不必報給房號,否則房號更換,客人會以為換給他不好的房間,而使第一印象變壞。

(4)客人進旅館到總臺時,服務員應告訴他“我們已準備一個您所喜歡的、好的房間,這個房間……”,如眺望良好,冬天有日照,北向極靜等等掩飾其缺點而強調其優點。

(5)訂房旅客或有特別關系的旅客進入客房之后,總臺服務員宜以電話探詢:“這房間覺得如何?”,但如錯過時,則等旅客再度出現柜臺時才問或加上“如有貴事當效勞”更佳。

(6)旅客如說:“由某某人介紹來”,必須特別注意并須探知介紹者的住所,以便由經理修函致謝。

(7)旅客說已有訂房資料時,不可回答:“不知有此訂房”,應即選出合適的房間。

(8)預定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務臺,服務中心及門衛等,便可自旅客下車至入客房之時,各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼,以贏取好的第一印象。

(9)客人到達旅館打過招呼之后,如有訂房須即取出訂房卡,如無訂房應按房間銷售辦法向客人介紹房間,等各人答應之后,即請客人登記,并即決定合適的房號,待登記完畢,取其鑰匙并向服務生說:“接某某先生至某某號房”,但切不可拿錯鑰匙。

(10)旅客姓名的讀法,寫法有疑問時,應請教旅客,并須分明姓字,有漢字姓名者,并須一并寫出。

(11)旅客進入客房之后,總臺服務員須盡速制作名單分送總機、餐廳、客房服務臺。