售樓部項目物業員工的培訓和考勤管理

為了全面實現"zz"項目物業管理服務目標,必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍,我司長期以來將培養現代化的高素質員工,規范企業培訓體系作為企業發展的長期戰略和基礎。公司為了培養和儲備人才,保障培訓工作有效落實,公司的各職能部門與各服務中心密切配合、精心策劃、嚴密組織,開展形式多樣的培訓工作。讓培訓工作真正做到發掘人才、培訓人才、升華人才、留住人才。

(一)、培訓機制

為了做好培訓工作,使培訓工作有效實施、嚴密監察、科學化管理,公司將培訓工作劃分為了一級培訓和二級培訓。

一級培訓包括:

※公司根據發展需要,針對公司管理骨干(公司決策層、各職能部門負責人、各服務中心經理/副經理/經理助理、服務中心經理/副經理、主管、高級物業助理等崗位,以及因工作需針對性培訓的管理骨干)組織的有關管理知識、管理技巧、物業管理專業知識和法規等方面知識的培訓;

※公司新員工的上崗前的基礎教育和專業知識培訓;

※公司組織的服務中心之間、服務中心與職能部門之間和公司與其他公司之間的經驗交流培訓;

※公司外派的持證上崗以及各類專業、技術的培訓。

二級培訓包括:

※各職能部門、各服務中心組織的內部為提高工作質量和效率而進行的專業技能培訓、管理培訓、物業管理知識培訓、公司制度培訓等;

※品質發展部組織的員工轉崗培訓。

(二)、培訓目標

1.公司的培訓目標

(1)員工培訓合格率100%(每年統計)

(2)新進員工入職上崗培訓率100%(每半年統計)

(3)培訓考核參加率100%

(4)轉崗培訓率100%,轉崗培訓合格率100%

(5)管理人員、技術人員持證上崗率100%

(6)保證員工年度培訓在150課時以上。

2.培訓方式

(1)在職進修:公司自行出資組織的有針對性主題的授課和講座。

(2)脫產進修:根據公司需求,公司出資選送員工外出參加的短期培訓或專職培訓。

(3)自我進修:主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓學習,公司將視情況給予一定的經濟資助。

(三)、培訓工作程序(見下圖)

(四)、"zz"項目服務中心基本培訓課程

為了項目管理目標的實現,貫徹落實公司發掘人才、培養人才、升華人才、留住人才的管理培訓思想,"逸源香舍"項目服務中心除了積極參與公司組織的一級培訓外,項目將按以下基本內容實施培訓:

崗位

培訓內容培訓頻次/周期授課人/主持效果檢驗

新招聘

員工業務學習1個月/公司/服務中心考核

實習2個月/

管理

人員業務學習:業務文件、報刊、書籍、經驗總結交流等每周公司品質部

經理半年考核

秩序維

護員(含迎賓)常規訓練:晨跑、拳術練習、隊列訓練、值勤動作訓練每日早晨秩序維護部主管/領班半年考核

思想教育1次/每周公司品質部

經理/

經驗總結1次/每周秩序維護部主管/

業務知識2次/月秩序維護部主管半年考核

應急預案演練1次/月秩序維護部主管半年考核

保潔思想教育1次/月保潔部主管/

保潔技巧1次/月保潔部主管半年考核

(五)員工的考勤管理

員工應遵守公司的《員工手冊》及公司相關管理規定。"zz"項目售樓部員工統一按公司考勤及工作制度要求,由現場負責人負責進行考勤管理。并負責現場管理和協調工作。

篇2:酒店客房部員工培訓大綱

客房部員工培訓大綱第一章?酒店概述第二章?客房部的概述第三章?儀容儀表及禮儀規范第四章?酒店員工的行為規范第五章?客房員工的崗位職責和工作流程第六章?清潔衛生的標準第七章?做床的標準及規范第八章?服務意識的培養第一章?酒店概述1.?酒店的組織結構2.?酒店的經營方向及目標3.?各部門的分布及概述第二章?客房部的概述1.?客房部的職能客房部,作為飯店的主要業務部門,承擔著為客人提供飯店最主要也是最基本的產品——客房和客房服務。同時,它也是飯店最主要的收入來源和利潤中心。客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所,只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設施才能發揮作用,酒店的一切組織機構才能運轉,才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房,要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中心進行商務活動,還要健身、購物、娛樂,因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。2.?客房部的目標3.?客房各樓層崗位的分布第三章?儀容儀表及禮儀規范儀容,通常是指人的外觀、外貌。其中的重點,則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表,它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面,是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時,一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。1.?服務員應著工作服上崗,工作服要整潔、挺直、干凈,按規定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時一律穿黑色工作鞋,工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準赤腳穿鞋。2.?女員工淡妝上崗,不可濃妝艷抹。頭發干凈整潔,并將頭發盤起。男員工頭發要保持前不遮眼,側不遮耳,后不蓋領。男員工不得留胡子,女員工不得留長指甲,不得涂指甲油。3.?服務員上崗期間不準佩帶各類飾物,如項鏈耳環等。4.?上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。5.?保持口腔衛生,上崗前不吃異味食物,如蔥、蒜等。6.?面帶笑容,親切和藹,端莊穩重,不卑不亢。7.?坐姿端莊,身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏,手自然放在膝上,不可搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。8.?站姿:挺胸收腹,雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,男生將手自然背扣,站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子服務臺等。9.?走姿:昂首挺胸,兩臂自然下垂擺動,女子走一字,男生行走雙腳跟平行,行走時不準搖頭晃腦吹口哨,吃零食,不得手叉口袋,不得奔跑跳躍,不得在賓客中穿行。第四章?酒店員工的行為規范員工的行為規范參照員工手冊進行。第五章?客房員工的崗位職責和工作流程崗位職責1.?對直接上級負責。2.?嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理和布置的工作任務。3.?負責本班次退房的檢查,如發現客人的遺留物品或設備設施的損壞情況要及時上報。4.?做好布草的領用和保管工作,做好每日工作報表。保管當班內領取的鑰匙及工具。5.?負責當班時間內的設施維修進度。6.?保持樓層的安靜,隨時注意樓層的財產安全,有可疑情況及時報告。7.?負責樓層客人的送迎工作,留意房間狀態,有問題及時反映。8.?清理樓層工作車及清潔工具,處理所管轄區域的垃圾。9.?參加班前班后會,做好交接班工作。服務員工作流程以酒店相關規定為準第六章?清潔衛生的標準1.客房的衛生標準房門:鎖靈活、無手印,房號牌光亮干凈。墻面和天花板:無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。地腳板:地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯:干凈、無污跡。床:鋪法正確,床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。木家具:干凈無灰塵,使用靈活。抽屜:干凈無灰塵,使用靈活。電話:無異味、無灰塵,使用正常,定期清潔保養。鏡子:鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵燈具:燈泡、燈罩清潔,使用正常、無塵。垃圾桶:內無雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響:定期保養電視格子使用正常。衣柜:衣架、衣柜隔板無灰塵,每天清潔保養。窗簾:干凈完好,使用正常。窗玻璃:清潔明亮,窗臺、窗框干凈完好,開啟自如。空調:空調格的清理,定期清潔保養。客用品:數量其全、正確擺放、干凈無塵。杯:每天消毒、擺放整齊。2.衛生間衛生標準門:前后兩面干凈,關啟靈活。墻面:墻面無水漬,住客房每天都要清潔。天花板:無塵、無污跡、定期清潔。地板:無污跡、無頭發,住客房每天應清洗一遍。不銹鋼:無銹劑、無水漬,定期保養,打不銹鋼油。洗手盆:干凈無積水,不銹鋼無水印,發亮無塵。浴室燈:燈板無水漬無塵,定期清潔保養。浴室鏡:無水漬,發亮,住客房每天清潔一次馬桶:里外清潔,使用正常,沖水流暢。抽風口:清潔、運轉正常,定期清潔保養。客用品:品種、數量齊全,按A、B套正確擺放、無灰塵,托盤整潔。棉織品按標準擺放,開口朝內,按男左女右擺放。4.?公共區衛生標準工作間:每天清潔,保持干凈,物品擺放整齊。工作車:物品擺放整齊,用后清潔干凈。服務臺:用前檢查電源,用后清潔塵袋,內外清潔干凈。走廊燈:每天清潔抹塵,保持光亮,做到無灰塵。熱水器:使用正常,定期清潔、保持光亮。消毒柜:使用正常,定期清潔內外,保持干凈。走廊地面:無雜物、無污跡,每天吸塵一次。

篇3:某酒店前臺員工培訓

一、前臺的特點:

1、接觸面廣:大廳是酒店的門面,是客人首先接觸的部門,它在業務上承擔著客房的銷售工作,負責客房的預訂、入住、結賬等工作,同時還為客人提供各種服務。

2、業務繁雜:前臺的工作范圍廣,它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等,而且,這些工作直接面對客人,因此,要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關系全局:客人到達后,首先接觸是前臺,給別人又是“第一印象”,客人離店后,前臺又是他們留下“最后印象”的地方,這些印象決定客人對酒店的總體評價,并且,客人入住期間,前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象,因此,前臺的工作好壞,效率的高低,對酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位:

1、前臺是酒店的門面:一家酒店服務質量的好壞和檔次的的高低,從前臺就可以表現出來。它的優劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件,更取決于前臺員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分,市場信息是經營決策的重要依據,而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎,只有及時了解客人的特點和需要,才能使服務工作有針對地進行。

3、前臺是酒店的代表:前臺在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺,由前臺給予解決,因此,前臺員工若能以彬彬有禮的態度對待客人,能以妥善周到的方法處理投訴,那么客人對酒店的服務就會感到滿意,反之,客人就會“掃興而去。”

三、前臺的作用:

1、經濟的作用:前臺的營運狀況直接決定經濟收入的多少。

2、協調對客的作用:建立良好的與客關系有利提高客人滿意度,爭取更多的回頭客,從而提高酒店的經濟效益。

四、前臺的任務:

前臺的目標,是盡最大的可能推銷客房及其他產品,并協調酒店各個部門向客人提供滿意的服務,使酒店達到理想的經濟效益。

1、銷售客房:

2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等,以及通過電話總機,提供的各項服務。

3、建立客賬:

4、準確掌握房態;

5、聯系和協調對客服務;

6、建立客史檔案;

五、前臺的推銷技巧:

1、為了增加客房銷售的收入,前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續,而且,在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售,客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨,并最終影響酒店的經營成果。

(1)、具有良好的職業素質;(2)、盡快熟記客人的姓名;

(3)、態度誠懇,語言準確;(4)、熟悉酒店的服務措施與服務項目:

(5)、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準,以便更好地向客人推銷;

(6)、善于觀察、分析客人的消費心理,區分不同類型的客人及其特點和需求為。

2、技巧

(1)房價由高到低;(2)根據客人的要求針對性的推銷;

六、儀容、儀表:

服務員的儀容、儀表,不僅體現員工的個人素質,更反映酒店的服務水準,前臺員工由于與客人接觸機會較多,且對前臺員工的要求如下:

1、

上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。

2、

服裝必須平整,鈕扣齊全,干凈整潔,工牌戴在左胸處。

3、

面容清潔,化淡妝,不可化濃妝。

4、

不能配戴過多及夸張的飾物,不能噴濃烈香水。

5、

手部保持清潔,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。

6、

發型美觀大方,經常梳理,并按公司規定統一發型。

七、禮節、禮貌

稱呼客人時應恰當使用稱呼,如“先生、小姐、太太”等詞語,并問候客人。

1、

客人抵達時,要熱情,主動地問候客人。

2、

接待客人時,全神貫注,不許用粗魯和漠不關心的態度待客,談話時目光應注視對方。表情自然,不能眼光注視電腦或別的目標,更不能與其它服務員閑聊。

3、

不要只和一位客人談話太久,而忽略了其他需要你服務的客人,否則,會耽擱其他客人寶貴時間,同時也會使他們感到受到歧視。

4、

員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,聚眾開玩笑、哼歌。

5、

員工與客人保持應有的距離,不可過分隨意,不得與客人開過分的玩笑、打逗,嚴格掌握分寸。

6、

與客人談話時,要準確、簡潔、清楚、表達明了。

7、

如遇客人心情不佳,言語過激,也不應該流露不悅的神色,要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。

8、

舉止要端莊、大方,表情自然、誠懇,保持微笑。9、前臺員工以站立姿勢服務,除夜班規定時間外。

9、

雙手不得插腰,插入衣服或隨意亂放。

10、

在服務區域內,身體不得東倒西歪,前后傾靠。

11、

為客人服務時,不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、

在服務工作打電話和客人交談時,如客人走近,應立即示意以表示已注意到他的到來。