一、前臺(tái)的特點(diǎn):

1、接觸面廣:大廳是酒店的門(mén)面,是客人首先接觸的部門(mén),它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷(xiāo)售工作,負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作,同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)繁雜:前臺(tái)的工作范圍廣,它包括訂房、入住登記、話(huà)務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢(xún)、委托代辦等,而且,這些工作直接面對(duì)客人,因此,要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。

3、關(guān)系全局:客人到達(dá)后,首先接觸是前臺(tái),給別人又是“第一印象”,客人離店后,前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方,這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià),并且,客人入住期間,前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象,因此,前臺(tái)的工作好壞,效率的高低,對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺(tái)的地位:

1、前臺(tái)是酒店的門(mén)面:一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低,從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來(lái)。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件,更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺(tái)是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分,市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù),而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要,才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。

3、前臺(tái)是酒店的代表:前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期間有困難、有不滿(mǎn)、有需要都會(huì)直接找前臺(tái),由前臺(tái)給予解決,因此,前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人,能以妥善周到的方法處理投訴,那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿(mǎn)意,反之,客人就會(huì)“掃興而去?！?/p>

三、前臺(tái)的作用:

1、經(jīng)濟(jì)的作用:前臺(tái)的營(yíng)運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。

2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用:建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿(mǎn)意度,爭(zhēng)取更多的回頭客,從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

四、前臺(tái)的任務(wù):

前臺(tái)的目標(biāo),是盡最大的可能推銷(xiāo)客房及其他產(chǎn)品,并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門(mén)向客人提供滿(mǎn)意的服務(wù),使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。

1、銷(xiāo)售客房:

2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢(xún)及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等,以及通過(guò)電話(huà)總機(jī),提供的各項(xiàng)服務(wù)。

3、建立客賬:

4、準(zhǔn)確掌握房態(tài);

5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù);

6、建立客史檔案;

五、前臺(tái)的推銷(xiāo)技巧:

1、為了增加客房銷(xiāo)售的收入,前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù),而且,在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷(xiāo)售,客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光臨,并最終影響酒店的經(jīng)營(yíng)成果。

(1)、具有良好的職業(yè)素質(zhì);(2)、盡快熟記客人的姓名;

(3)、態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)言準(zhǔn)確;(4)、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目:

(5)、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn),以便更好地向客人推銷(xiāo);

(6)、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理,區(qū)分不同類(lèi)型的客人及其特點(diǎn)和需求為。

2、技巧

(1)房?jī)r(jià)由高到低;(2)根據(jù)客人的要求針對(duì)性的推銷(xiāo);

六、儀容、儀表:

服務(wù)員的儀容、儀表,不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì),更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn),前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多,且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下:

1、

上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。

2、

服裝必須平整,鈕扣齊全,干凈整潔,工牌戴在左胸處。

3、

面容清潔,化淡妝,不可化濃妝。

4、

不能配戴過(guò)多及夸張的飾物,不能?chē)姖饬蚁闼?/p>

5、

手部保持清潔,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。

6、

發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理,并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。

七、禮節(jié)、禮貌

稱(chēng)呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱(chēng)呼,如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ),并問(wèn)候客人。

1、

客人抵達(dá)時(shí),要熱情,主動(dòng)地問(wèn)候客人。

2、

接待客人時(shí),全神貫注,不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客,談話(huà)時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。表情自然,不能眼光注視電腦或別的目標(biāo),更不能與其它服務(wù)員閑聊。

3、

不要只和一位客人談話(huà)太久,而忽略了其他需要你服務(wù)的客人,否則,會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間,同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。

4、

員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜,不可大聲喧嘩,聚眾開(kāi)玩笑、哼歌。

5、

員工與客人保持應(yīng)有的距離,不可過(guò)分隨意,不得與客人開(kāi)過(guò)分的玩笑、打逗,嚴(yán)格掌握分寸。

6、

與客人談話(huà)時(shí),要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。

7、

如遇客人心情不佳,言語(yǔ)過(guò)激,也不應(yīng)該流露不悅的神色,要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。

8、

舉止要端莊、大方,表情自然、誠(chéng)懇,保持微笑。9、前臺(tái)員工以站立姿勢(shì)服務(wù),除夜班規(guī)定時(shí)間外。

9、

雙手不得插腰,插入衣服或隨意亂放。

10、

在服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東倒西歪,前后傾靠。

11、

為客人服務(wù)時(shí),不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、

在服務(wù)工作打電話(huà)和客人交談時(shí),如客人走近,應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來(lái)。

篇2:員工培訓(xùn)中心安全生產(chǎn)責(zé)任制

1、在集團(tuán)公司黨政領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)程;認(rèn)真貫徹落實(shí)集團(tuán)公司安全生產(chǎn)的有關(guān)制度、措施、規(guī)定,全力抓好集團(tuán)公司安全技術(shù)培訓(xùn)工作。

2、按照管理、裝備、培訓(xùn)并重和統(tǒng)一規(guī)劃、歸口管理、分級(jí)實(shí)施、分類(lèi)指導(dǎo)、教考分離的原則,建立健全集團(tuán)公司、礦(公司)、區(qū)隊(duì)、班組安全培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò),結(jié)合煤礦安全形勢(shì)開(kāi)展宣傳教育和培訓(xùn),組織實(shí)施集團(tuán)公司所有員工的安全培訓(xùn),按年度計(jì)劃組織外培、內(nèi)培。依法進(jìn)行安全培訓(xùn)、考核及安全資格認(rèn)證工作,不斷提高員工安全素質(zhì)。

3、負(fù)責(zé)制定有關(guān)安全培訓(xùn)的規(guī)章制度、管理辦法以及集團(tuán)公司中長(zhǎng)期安全技術(shù)培訓(xùn)規(guī)劃及年度計(jì)劃,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)對(duì)礦、公司、廠、處二級(jí)單位的安全培訓(xùn)的綜合業(yè)務(wù)管理工作。

5、積極提出和修改有利于全集團(tuán)公司員工安全技術(shù)培訓(xùn)開(kāi)展的政策性措施、意見(jiàn),一經(jīng)確定負(fù)責(zé)組織貫徹執(zhí)行,并對(duì)基層執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

6、負(fù)責(zé)組織井上、下特種作業(yè)人員的培訓(xùn)考核,以及新入礦員工的安全培訓(xùn)考核。做到持證上崗。

7、狠抓“一通三防”和瓦斯治理專(zhuān)項(xiàng)知識(shí)教育培訓(xùn)。重點(diǎn)加大測(cè)塵、測(cè)風(fēng)工、監(jiān)測(cè)工、通風(fēng)工等工種的培訓(xùn)力度。

8、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查建立員工安全技術(shù)培訓(xùn)檔案。統(tǒng)一印制全集團(tuán)公司安全培訓(xùn)有關(guān)報(bào)表、帳卡、合格證等證件。

9、督促各培訓(xùn)部門(mén)加強(qiáng)日常管理和基礎(chǔ)建設(shè),逐步完善員工培訓(xùn)校舍和教學(xué)設(shè)施設(shè)備,增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)技能訓(xùn)練。編制、審定適應(yīng)集團(tuán)公司特點(diǎn)培訓(xùn)教材、資料,進(jìn)一步改善辦學(xué)條件,努力提高教學(xué)質(zhì)量。

10、組織定期的安全技術(shù)培訓(xùn)檢查,督促各基層單位認(rèn)真執(zhí)行安全技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃,提出改善安全技術(shù)培訓(xùn)的指導(dǎo)性意見(jiàn)。

11、定期向集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示全集團(tuán)公司安全技術(shù)培訓(xùn)的工作。

12、參加集團(tuán)公司組織召開(kāi)的安全會(huì)議和集團(tuán)公司組織的有關(guān)員工安全技術(shù)培訓(xùn)的檢查。

13、為集團(tuán)公司的安全培訓(xùn)提供優(yōu)良服務(wù)。

篇3:康樂(lè)中心員工培訓(xùn)制度

酒店康樂(lè)中心員工培訓(xùn)制度

1、本部門(mén)各級(jí)人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),認(rèn)真做好人員安排,教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。

2、按照分級(jí)管理的規(guī)定,各部位應(yīng)根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各班組員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。

3、新進(jìn)員工必須堅(jiān)持"先培訓(xùn),后上崗"的原則,在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見(jiàn)習(xí)。

4、部門(mén)經(jīng)理是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)主要負(fù)責(zé)人,應(yīng)將模式中的制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求,以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材,通過(guò)自學(xué)、講解等方法,達(dá)到應(yīng)知的目的,考核成績(jī)報(bào)人力資源部備案。

5、領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見(jiàn)習(xí)的主要負(fù)責(zé)人。通過(guò)實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的。實(shí)習(xí)期滿(mǎn)后,必須經(jīng)部門(mén)或班組考評(píng),考核成績(jī)報(bào)人力資源部。

6、班組員工的崗位提高培訓(xùn),應(yīng)在有組織的開(kāi)展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上,采取缺什么補(bǔ)什么的方法,有計(jì)劃地進(jìn)行,部門(mén)經(jīng)理和領(lǐng)班是員工崗位提高培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人。

7、員工的崗位提高培訓(xùn),應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主,結(jié)合日常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作考查,加以具體指導(dǎo)和教育,以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。