一、前臺的特點:

1、接觸面廣:大廳是酒店的門面,是客人首先接觸的部門,它在業務上承擔著客房的銷售工作,負責客房的預訂、入住、結賬等工作,同時還為客人提供各種服務。

2、業務繁雜:前臺的工作范圍廣,它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等,而且,這些工作直接面對客人,因此,要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關系全局:客人到達后,首先接觸是前臺,給別人又是“第一印象”,客人離店后,前臺又是他們留下“最后印象”的地方,這些印象決定客人對酒店的總體評價,并且,客人入住期間,前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象,因此,前臺的工作好壞,效率的高低,對酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位:

1、前臺是酒店的門面:一家酒店服務質量的好壞和檔次的的高低,從前臺就可以表現出來。它的優劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件,更取決于前臺員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分,市場信息是經營決策的重要依據,而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎,只有及時了解客人的特點和需要,才能使服務工作有針對地進行。

3、前臺是酒店的代表:前臺在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺,由前臺給予解決,因此,前臺員工若能以彬彬有禮的態度對待客人,能以妥善周到的方法處理投訴,那么客人對酒店的服務就會感到滿意,反之,客人就會“掃興而去。”

三、前臺的作用:

1、經濟的作用:前臺的營運狀況直接決定經濟收入的多少。

2、協調對客的作用:建立良好的與客關系有利提高客人滿意度,爭取更多的回頭客,從而提高酒店的經濟效益。

四、前臺的任務:

前臺的目標,是盡最大的可能推銷客房及其他產品,并協調酒店各個部門向客人提供滿意的服務,使酒店達到理想的經濟效益。

1、銷售客房:

2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等,以及通過電話總機,提供的各項服務。

3、建立客賬:

4、準確掌握房態;

5、聯系和協調對客服務;

6、建立客史檔案;

五、前臺的推銷技巧:

1、為了增加客房銷售的收入,前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續,而且,在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售,客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨,并最終影響酒店的經營成果。

(1)、具有良好的職業素質;(2)、盡快熟記客人的姓名;

(3)、態度誠懇,語言準確;(4)、熟悉酒店的服務措施與服務項目:

(5)、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準,以便更好地向客人推銷;

(6)、善于觀察、分析客人的消費心理,區分不同類型的客人及其特點和需求為。

2、技巧

(1)房價由高到低;(2)根據客人的要求針對性的推銷;

六、儀容、儀表:

服務員的儀容、儀表,不僅體現員工的個人素質,更反映酒店的服務水準,前臺員工由于與客人接觸機會較多,且對前臺員工的要求如下:

1、

上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。

2、

服裝必須平整,鈕扣齊全,干凈整潔,工牌戴在左胸處。

3、

面容清潔,化淡妝,不可化濃妝。

4、

不能配戴過多及夸張的飾物,不能噴濃烈香水。

5、

手部保持清潔,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。

6、

發型美觀大方,經常梳理,并按公司規定統一發型。

七、禮節、禮貌

稱呼客人時應恰當使用稱呼,如“先生、小姐、太太”等詞語,并問候客人。

1、

客人抵達時,要熱情,主動地問候客人。

2、

接待客人時,全神貫注,不許用粗魯和漠不關心的態度待客,談話時目光應注視對方。表情自然,不能眼光注視電腦或別的目標,更不能與其它服務員閑聊。

3、

不要只和一位客人談話太久,而忽略了其他需要你服務的客人,否則,會耽擱其他客人寶貴時間,同時也會使他們感到受到歧視。

4、

員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,聚眾開玩笑、哼歌。

5、

員工與客人保持應有的距離,不可過分隨意,不得與客人開過分的玩笑、打逗,嚴格掌握分寸。

6、

與客人談話時,要準確、簡潔、清楚、表達明了。

7、

如遇客人心情不佳,言語過激,也不應該流露不悅的神色,要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。

8、

舉止要端莊、大方,表情自然、誠懇,保持微笑。9、前臺員工以站立姿勢服務,除夜班規定時間外。

9、

雙手不得插腰,插入衣服或隨意亂放。

10、

在服務區域內,身體不得東倒西歪,前后傾靠。

11、

為客人服務時,不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、

在服務工作打電話和客人交談時,如客人走近,應立即示意以表示已注意到他的到來。

篇2:員工培訓中心安全生產責任制

1、在集團公司黨政領導下,認真貫徹落實國家有關安全生產的法律、法規、規章、規程;認真貫徹落實集團公司安全生產的有關制度、措施、規定,全力抓好集團公司安全技術培訓工作。

2、按照管理、裝備、培訓并重和統一規劃、歸口管理、分級實施、分類指導、教考分離的原則,建立健全集團公司、礦(公司)、區隊、班組安全培訓網絡,結合煤礦安全形勢開展宣傳教育和培訓,組織實施集團公司所有員工的安全培訓,按年度計劃組織外培、內培。依法進行安全培訓、考核及安全資格認證工作,不斷提高員工安全素質。

3、負責制定有關安全培訓的規章制度、管理辦法以及集團公司中長期安全技術培訓規劃及年度計劃,并負責組織實施。

4、負責對礦、公司、廠、處二級單位的安全培訓的綜合業務管理工作。

5、積極提出和修改有利于全集團公司員工安全技術培訓開展的政策性措施、意見,一經確定負責組織貫徹執行,并對基層執行情況進行監督檢查。

6、負責組織井上、下特種作業人員的培訓考核,以及新入礦員工的安全培訓考核。做到持證上崗。

7、狠抓“一通三防”和瓦斯治理專項知識教育培訓。重點加大測塵、測風工、監測工、通風工等工種的培訓力度。

8、負責指導、督促、檢查建立員工安全技術培訓檔案。統一印制全集團公司安全培訓有關報表、帳卡、合格證等證件。

9、督促各培訓部門加強日常管理和基礎建設,逐步完善員工培訓校舍和教學設施設備,增強現場技能訓練。編制、審定適應集團公司特點培訓教材、資料,進一步改善辦學條件,努力提高教學質量。

10、組織定期的安全技術培訓檢查,督促各基層單位認真執行安全技術培訓計劃,提出改善安全技術培訓的指導性意見。

11、定期向集團公司領導匯報請示全集團公司安全技術培訓的工作。

12、參加集團公司組織召開的安全會議和集團公司組織的有關員工安全技術培訓的檢查。

13、為集團公司的安全培訓提供優良服務。

篇3:康樂中心員工培訓制度

酒店康樂中心員工培訓制度

1、本部門各級人員應積極支持和配合人力資源部和保衛部組織的各項培訓活動,認真做好人員安排,教育員工主動接受培訓。

2、按照分級管理的規定,各部位應根據部門培訓計劃落實各班組員工及新進人員的培訓。

3、新進員工必須堅持"先培訓,后上崗"的原則,在人力資源部進行崗前培訓的基礎上,再進行崗位業務知識培訓和帶教見習。

4、部門經理是新進員工的崗位業務知識培訓主要負責人,應將模式中的制定的崗位責任、素質要求,以及有關的工作規范、質量標準和規章制度等作為業務知識培訓的教材,通過自學、講解等方法,達到應知的目的,考核成績報人力資源部備案。

5、領班是新進員工帶教見習的主要負責人。通過實際工作的帶教實習達到應會的目的。實習期滿后,必須經部門或班組考評,考核成績報人力資源部。

6、班組員工的崗位提高培訓,應在有組織的開展崗位業務練兵的基礎上,采取缺什么補什么的方法,有計劃地進行,部門經理和領班是員工崗位提高培訓的主要負責人。

7、員工的崗位提高培訓,應采取現場培訓為主,結合日常的現場管理和工作考查,加以具體指導和教育,以不斷提高員工的業務技能。