作業(yè)一

單項(xiàng)選擇題(共10題,每題2分,共20分)

1,飯店代表在向客人介紹飯店服務(wù)特色時,應(yīng)避免涉及到()

A,服務(wù)時間B,服務(wù)特點(diǎn)

C,服務(wù)種類D,其他飯店在某項(xiàng)服務(wù)方面的優(yōu)勢

2,在前廳服務(wù)工作中,我們所說的提供有針對性的服務(wù)是指通過()與客人進(jìn)行溝通.

A,體態(tài)B,表情C,肢體語言D,環(huán)境語言

3,客人到店后,應(yīng)引客人到()辦理入住登記手續(xù).

A,經(jīng)理辦公室B,商務(wù)中心C,銷售部D,總臺

4,當(dāng)有客人要求提取行李時,下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?).

A,主動問候客人,問客人要求B,請客人出示行李提取聯(lián)

C,請客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)狀況D,提醒客人行李不能由他人代取

5,下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是()

A,因客人過失而造成的損失B,因不可抗力原因造成的損失

C,無法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失D,飯店的門鎖安全問題而造成的損失

6,飯店內(nèi)部溝通,協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括()

A,信息接受B,資料錄入C,檢查督導(dǎo)D,信息反饋

7,客房部應(yīng)將客人遺留物品的情況通知()

A,行李員B,保安員C,問訊處D,商務(wù)中心

8,總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對叫醒服務(wù)通知無反應(yīng),應(yīng)通知()派人員前去探視.

A,保安員B,客房部C,前廳部D,大堂副理

9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)

A,事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時間

B,事先同對方聯(lián)系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率

C,事先選擇好贈送客人的禮品

D,預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通,協(xié)調(diào)工作

10,在客人抵店的預(yù)分排房工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)

A,減少散客與團(tuán)體間的相互干擾B,將同一團(tuán)隊(duì)中的客人分在不同的樓層

C,掌握維修房的維護(hù)計劃D,做好與客房部的協(xié)調(diào)工作

二,填空題(共5題,每題2分,共10分)

1,前廳部是酒店的(),反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量.

2,預(yù)定的種類包括臨時性預(yù)訂,()()三種類型.

3,一個酒店有無()是評定該酒店服務(wù)水準(zhǔn)的一個標(biāo)準(zhǔn).

4,客房的分配要根據(jù)酒店空房的類型,數(shù)量以及()和()進(jìn)行.

5,超額預(yù)訂的目的就是充分利用酒店客房,提高().

三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)

1,預(yù)定資料按時間順序存放,便于查找客人姓名.()

2,換房,房租變更單不需要收款處的經(jīng)辦人簽字認(rèn)可.()

3,飯店接待貴賓時,必須由總經(jīng)理出面提供服務(wù).()

4,客人臨時取消預(yù)定后,客人所交納的預(yù)訂金應(yīng)該全部歸酒店所有.()

5,客用鑰匙一由總臺接待員制作和發(fā)放.()

四,簡答題(共2題,每題15分,共30分)

1,飯店總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍包括什么

2,前臺接待工作最基本的工作流程是什么

五,案例題(共1題,每題30分,共30分)

案例:一天晚上10點(diǎn)左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號房間,并說是何先生的朋友,話務(wù)員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時后,總臺不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無法入睡.又過了半小時,一位住客怒氣沖沖地到總臺辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,AM感到事態(tài)嚴(yán)重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經(jīng)過交談了解到,原來這是806房間的何先生,因業(yè)務(wù)關(guān)系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒想到還是讓客房找到他的房間,結(jié)果弄地他不得安寧.AM了解情況后,當(dāng)既向客人賠禮道歉,并做出房費(fèi)打折的適當(dāng)補(bǔ)償.在向客人保證以后再不會有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.

案例中的話務(wù)員小文在工作出現(xiàn)了怎么樣的失誤,如果你是當(dāng)時的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作(15分)

如何處理來訪者對住店客人的查詢工作(15分)

篇2:酒店前廳收銀崗位職責(zé)考核追究

酒店前廳收銀崗位職責(zé)與考核追究

前廳收銀崗位職責(zé):

1、各樓層保持密切的聯(lián)系,根據(jù)客人離店時間安排好明細(xì)表,等待客人前來結(jié)帳。

2、前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的“住宿登記表”按計劃住宿天數(shù)向賓客收取押金,對持信用卡的賓客刷取預(yù)授權(quán),打印“住宿押金單”(填寫房號、房價、結(jié)賬方式等)一式二聯(lián),上聯(lián)加蓋戳記的住宿登記押金單交客人,下聯(lián)沖賬后交財務(wù)部作交款附件。

3、客人需要延長住宿時間,通知客人補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上),收銀員要隨時查核押金狀況,及時催要。

4、結(jié)帳時,前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)。

(1)散客結(jié)帳時,先由接待通知房務(wù)中心查房,房務(wù)中心反饋信息后,由收銀辦理退房手續(xù)。

(2)收回“預(yù)收住宿押金收據(jù)”,然后從帳單夾內(nèi)取出交易單,經(jīng)核對預(yù)收押金后,打印結(jié)算單。

(3)客人結(jié)帳完畢,要向客人道謝,并請其再度惠顧本酒店。

5、客人離店后,收銀員要將客人帳戶按時間順序分類進(jìn)行保存?zhèn)洳?根據(jù)每日客人離店情況,所收款數(shù)與當(dāng)日營業(yè)額進(jìn)行核算,兩者必須相符。

6、制作每班收入報表,將當(dāng)班所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對,匯總上交,要將結(jié)帳交易所存單存檔,以備有問題時作為查證根據(jù)。

7、收銀員遇到特殊客人,在收費(fèi)前要請示部門經(jīng)理,按領(lǐng)導(dǎo)的批示根據(jù)規(guī)定辦理,予以優(yōu)惠,同時要在帳戶上說明,并詳細(xì)記載優(yōu)惠金額,請領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn),進(jìn)行存檔以備日后查核。

8、收銀員交接班和匯總程序

(1)早、晚班收銀員交班時需辦理當(dāng)班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接確認(rèn)無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜,并簽字確認(rèn)。

(2)收銀員當(dāng)班結(jié)帳賬款、報表當(dāng)班扎帳,賬款封存好投入保險箱。

前廳收銀崗位追究:

嚴(yán)格按照收銀員崗位職責(zé)進(jìn)行考核追究,每違犯一扣50分,并承擔(dān)相應(yīng)給酒店所造成的損失,兩次以上的予以辭退。

篇3:酒店前廳接待崗位職責(zé)考核追究

酒店前廳接待崗位職責(zé)與考核追究

前廳接待崗位職責(zé):

1、熱情問好,介紹房價,索要證件為客人辦理住宿登記手續(xù)。

2、征求客人需求按排房間,輸入電腦后告知收銀,掃描上傳,填寫住宿登記表,一式兩聯(lián),一聯(lián)交留酒店前臺收銀處,一聯(lián)備查,將客人入住信息通知房務(wù)中心。

3、確定客人付款方式。

4、制作客人帳單,在印制好的帳單上打印客人姓名、日期、結(jié)帳日期、房號、房間類型及房費(fèi)等,然后將帳單(一式兩聯(lián))連同一份住宿登記表交前臺收銀員保存。

5、嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)給客人發(fā)放早餐券,對于不符合使用早餐券的客人堅(jiān)決不予發(fā)放。

6、客人退房時應(yīng)