作業一

單項選擇題(共10題,每題2分,共20分)

1,飯店代表在向客人介紹飯店服務特色時,應避免涉及到()

A,服務時間B,服務特點

C,服務種類D,其他飯店在某項服務方面的優勢

2,在前廳服務工作中,我們所說的提供有針對性的服務是指通過()與客人進行溝通.

A,體態B,表情C,肢體語言D,環境語言

3,客人到店后,應引客人到()辦理入住登記手續.

A,經理辦公室B,商務中心C,銷售部D,總臺

4,當有客人要求提取行李時,下列做法欠妥當的是().

A,主動問候客人,問客人要求B,請客人出示行李提取聯

C,請客人當面確認行李件數狀況D,提醒客人行李不能由他人代取

5,下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是()

A,因客人過失而造成的損失B,因不可抗力原因造成的損失

C,無法確定飯店必須負責任的損失D,飯店的門鎖安全問題而造成的損失

6,飯店內部溝通,協調的環節不包括()

A,信息接受B,資料錄入C,檢查督導D,信息反饋

7,客房部應將客人遺留物品的情況通知()

A,行李員B,保安員C,問訊處D,商務中心

8,總機發現客人對叫醒服務通知無反應,應通知()派人員前去探視.

A,保安員B,客房部C,前廳部D,大堂副理

9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當的是()

A,事先確認客人抵達的時間

B,事先同對方聯系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率

C,事先選擇好贈送客人的禮品

D,預先與有關部門做好溝通,協調工作

10,在客人抵店的預分排房工作中,下列做法不恰當的是()

A,減少散客與團體間的相互干擾B,將同一團隊中的客人分在不同的樓層

C,掌握維修房的維護計劃D,做好與客房部的協調工作

二,填空題(共5題,每題2分,共10分)

1,前廳部是酒店的(),反映酒店的整體服務質量.

2,預定的種類包括臨時性預訂,()()三種類型.

3,一個酒店有無()是評定該酒店服務水準的一個標準.

4,客房的分配要根據酒店空房的類型,數量以及()和()進行.

5,超額預訂的目的就是充分利用酒店客房,提高().

三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)

1,預定資料按時間順序存放,便于查找客人姓名.()

2,換房,房租變更單不需要收款處的經辦人簽字認可.()

3,飯店接待貴賓時,必須由總經理出面提供服務.()

4,客人臨時取消預定后,客人所交納的預訂金應該全部歸酒店所有.()

5,客用鑰匙一由總臺接待員制作和發放.()

四,簡答題(共2題,每題15分,共30分)

1,飯店總機的業務范圍包括什么

2,前臺接待工作最基本的工作流程是什么

五,案例題(共1題,每題30分,共30分)

案例:一天晚上10點左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號房間,并說是何先生的朋友,話務員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時后,總臺不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無法入睡.又過了半小時,一位住客怒氣沖沖地到總臺辦理退房手續,還大肆辱罵酒店及員工,AM感到事態嚴重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經過交談了解到,原來這是806房間的何先生,因業務關系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒想到還是讓客房找到他的房間,結果弄地他不得安寧.AM了解情況后,當既向客人賠禮道歉,并做出房費打折的適當補償.在向客人保證以后再不會有同樣的事情發生之后,客人的怒氣才漸漸平息.

案例中的話務員小文在工作出現了怎么樣的失誤,如果你是當時的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作(15分)

如何處理來訪者對住店客人的查詢工作(15分)

篇2:酒店前廳收銀崗位職責考核追究

酒店前廳收銀崗位職責與考核追究

前廳收銀崗位職責:

1、各樓層保持密切的聯系,根據客人離店時間安排好明細表,等待客人前來結帳。

2、前廳收銀員根據接待處轉來的“住宿登記表”按計劃住宿天數向賓客收取押金,對持信用卡的賓客刷取預授權,打印“住宿押金單”(填寫房號、房價、結賬方式等)一式二聯,上聯加蓋戳記的住宿登記押金單交客人,下聯沖賬后交財務部作交款附件。

3、客人需要延長住宿時間,通知客人補交住宿押金(收款手續同上),收銀員要隨時查核押金狀況,及時催要。

4、結帳時,前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務。

(1)散客結帳時,先由接待通知房務中心查房,房務中心反饋信息后,由收銀辦理退房手續。

(2)收回“預收住宿押金收據”,然后從帳單夾內取出交易單,經核對預收押金后,打印結算單。

(3)客人結帳完畢,要向客人道謝,并請其再度惠顧本酒店。

5、客人離店后,收銀員要將客人帳戶按時間順序分類進行保存備查,根據每日客人離店情況,所收款數與當日營業額進行核算,兩者必須相符。

6、制作每班收入報表,將當班所收款項與現金核對,匯總上交,要將結帳交易所存單存檔,以備有問題時作為查證根據。

7、收銀員遇到特殊客人,在收費前要請示部門經理,按領導的批示根據規定辦理,予以優惠,同時要在帳戶上說明,并詳細記載優惠金額,請領導簽字確認,進行存檔以備日后查核。

8、收銀員交接班和匯總程序

(1)早、晚班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接確認無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜,并簽字確認。

(2)收銀員當班結帳賬款、報表當班扎帳,賬款封存好投入保險箱。

前廳收銀崗位追究:

嚴格按照收銀員崗位職責進行考核追究,每違犯一扣50分,并承擔相應給酒店所造成的損失,兩次以上的予以辭退。

篇3:酒店前廳接待崗位職責考核追究

酒店前廳接待崗位職責與考核追究

前廳接待崗位職責:

1、熱情問好,介紹房價,索要證件為客人辦理住宿登記手續。

2、征求客人需求按排房間,輸入電腦后告知收銀,掃描上傳,填寫住宿登記表,一式兩聯,一聯交留酒店前臺收銀處,一聯備查,將客人入住信息通知房務中心。

3、確定客人付款方式。

4、制作客人帳單,在印制好的帳單上打印客人姓名、日期、結帳日期、房號、房間類型及房費等,然后將帳單(一式兩聯)連同一份住宿登記表交前臺收銀員保存。

5、嚴格按照規定的標準給客人發放早餐券,對于不符合使用早餐券的客人堅決不予發放。

6、客人退房時應