質量技術監(jiān)督局首問責任制度

為進一步加強和改進質監(jiān)系統(tǒng)工作作風,提高質監(jiān)系統(tǒng)公信力和執(zhí)行力，提高行政效能、規(guī)范行政行為,增強服務意識、提高服務質量、接受社會監(jiān)督、樹立質監(jiān)系統(tǒng)的良好形象,根據(jù)《z省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制首問責任制限時辦結制的決定》，特制定本制度。

第一條全省質量技術監(jiān)督系統(tǒng)實行的首問責任制，是指服務對象或人民群眾到全省質監(jiān)部門(含各級各類直屬事業(yè)部門)來訪、辦理相關事項或通過電話咨詢、反映問題時，在崗接待或受理的首位工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的責任制度。

第二條該首問責任制適用于全省質監(jiān)系統(tǒng)行政機關(含各級各類事業(yè)單位)除工勤人員以外的工作人員。各級質監(jiān)系統(tǒng)直接服務于社會的窗口單位的工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業(yè)務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員的身份，接受監(jiān)督。

第三條首問責任制要以“首問負責，對口接待”為原則。首問責任人要熱情接待辦事人員，負有為其服務的責任，嚴禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言敷衍搪塞或簡單生硬地對待服務對象的請求和詢問。屬于業(yè)務辦理事項的，首位業(yè)務受理人即為首問責任人。

第四條各業(yè)務部門應當根據(jù)業(yè)務職能確定責任內容，實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結果等進行登記，以備查詢和考核。

第五條咨詢或辦理事項屬于首問責任人所在處室職責范圍內的，要按有關規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的即予現(xiàn)場辦理，屬于政策、法規(guī)規(guī)定不能及時辦理的，應詳細耐心地說明相關情況;需要提供相關材料的，應當一次性告知有關辦理事項及所需材料和辦理方法。

第六條咨詢或辦理事項不屬于首問責任人職責范圍內，但屬于本單位其它處、科、室職責范圍內的事項，首問接待人不負有首問責任，但要主動告知或及時引薦到相關處、科、室辦理;若經辦人(業(yè)務受理人)不在，首問接待人應主動與其聯(lián)系;若聯(lián)系不上，首問接待人應先將服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經辦人(業(yè)務受理人)。

第七條屬于業(yè)務不明確或涉及交叉業(yè)務，首問責任人不能立即處理的，要及時請示領導，協(xié)調有關業(yè)務處室一同解決。

第八條不屬于本單位職責范圍內的事項，要予以說明，并盡己所能給予指導幫助。

第九條對于服務對象通過電話詢問、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答;屬于本單位其他處、科、室的，應將有關電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

第十條對群眾投訴、舉報的問題或經其他單位、部門轉辦的事項等，一時無法做出明確答復的，首位接待(受理)人要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

第十一條省局監(jiān)察室將不定期對本規(guī)定執(zhí)行情況進行檢查，凡在接待中因態(tài)度惡劣引起糾紛或因不負責任產生不良后果的，一經舉報查實，要按有關規(guī)定和程序嚴肅處理。

第十二條任何單位和個人對我局工作人員的服務不滿意或發(fā)現(xiàn)違反本制度的行為可向駐省質監(jiān)局紀檢組、監(jiān)察室投訴和舉報,投訴電話:z，電子郵箱z。

第十三條各州(市)質量技術監(jiān)督局、省局各直屬事業(yè)單位依照本制度制定本單位的首問責任制度或參照執(zhí)行。

第十四條本制度自2008年3月15日起施行。

篇2:酒店管理推行首問責任制

酒店管理要推行首問責任制

據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務員做起,逐漸積累起經驗后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經驗往往是酒店成功經營的根本。因此,從實踐中充實自己的管理經驗,這也是酒店管理中的一門學問。而記者認為:在他們的管理實踐中,“首問責任制”值得正在企業(yè)擔任管理職務的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認為:“實踐證明,首問責任制的推出,不僅僅是一種酒店服務形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務的真實內涵。”

同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。按照首問責任制的要求,應該做到以下幾點:是屬于本人職責范圍內的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復,給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責范圍內的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,首問責任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。“首問責任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復,要求得到了妥善的解決。另外,首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務,首問責任制還要求做好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務項目時,也同樣如此,因為賓客的經歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經是他在酒店的一次重要經歷。

而管理者對此項制度的進行管理時,在他們的當中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務內容和服務項目,以及相互銜接的關系,并在為賓客服務中熟練運用,這是做好首問負責制的基礎。其次是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來,對優(yōu)質服務標兵作為典型推廣,以點帶面,推動首問負責制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產生更科學、更規(guī)范的新內容。再則是檢查監(jiān)督機制,酒店管理人員是首問負責制的執(zhí)行者,也是當然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實際情況,則由質檢部負責檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經理辦公室,總經理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。

而對于此種管理方式的專家認為是:酒店是一個出售服務的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質服務,而優(yōu)質服務單憑一種熱情是遠遠不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務。首問責任制賦予了優(yōu)質服務新的內容,進而使熱情寓于規(guī)范服務之中。在這個前提下,把優(yōu)質服務作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質服務這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。同時,首問責任制也是酒店融洽員工關系的紐帶。首問責任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務,也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務。二線員工不直接創(chuàng)造價值,但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內部優(yōu)質服務環(huán)境時,才能使一線員工為賓客的優(yōu)質服務潛移默化得到進一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務關系,無疑我們應該為賓客提供優(yōu)質的服務。而這種服務是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責任制是全方位的,是融洽員工關系必不可少的紐帶。

篇3:酒店首問責任制

某酒店首問責任制

實行首問責任制是酒店為賓客提供優(yōu)質服務的前提,是有效提高酒店對客服務質量,引導員工盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務,避免在對客服務中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象的最有效辦法。

一、首問責任制概述

首問責任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者,首問責任人必須盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務,直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

二、首問責任制的具體要求

1.首問責任人是酒店內第一個接受賓客咨詢或要求的人,必須盡自己所能給服務對象提供最滿意的服務,直至問題得到解決或給予明確的答復。

2.首問責任人要以認真負責的態(tài)度和禮貌用語接待來電來訪者,急其所急、想其所想、盡心盡職為顧客排難解憂。

3.屬于首問責任人職責范圍內的問題,要立即給賓客以圓滿答復,對賓客的要求妥善解決。因各種原因,不能馬上解決的,要耐心細致地向賓客解釋清楚。

4.若不屬于職責范圍的問題,首問責任人不得以不知道為由予以搪塞、推諉或敷衍,應主動及時與相關部門和相關人員聯(lián)系。無法聯(lián)系上相關人員,應將對方姓名、電話號碼及詢問事項記錄,并盡快使問題得以解決或給予客人明確的答復。

5.酒店所有工作人員不僅要精通自身業(yè)務,還要全面掌握酒店應知應會知識,了解其他部門工作辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問責任制。

6.員工執(zhí)行首問責任制情況要納入日常質量檢查工作和年度評先選優(yōu)考核工作中。對未執(zhí)行首問責任制,受到客人來電來訪投訴的人員,酒店要視情節(jié)輕重給予批評教育、通報批評等處罰。