標準化研究院首問責任制度

為進一步加強和改進工作作風,增強服務意識、提高服務質量、提高工作效率、規范工作行為,接受社會監督、提高部門公信力和執行力，樹立質監系統的良好形象,按照熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的原則，根據《z省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制首問責任制限時辦結制的決定》和《z省質量技術監督局首問責任制》，結合我院的性質和特點，制定本制度。

第一章總體要求

第一條首問責任制是指客戶或人民群眾來訪、辦理相關事項或通過電話咨詢、反映問題時，在崗接待或受理的首位工作人員必須認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的責任制度。

第二條按照“首問負責，對口接待”的要求，首問責任人負有為企業和客戶服務的責任和義務，對每一個客戶都要做到熱情周到，耐心細致，有問必答，及時提供服務，嚴禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言敷衍搪塞或簡單生硬地對待客戶的請求和詢問。

第三條全院所有崗位人員設置席位牌，公示姓名、職務、工作崗位、業務范圍、聯系電話和投訴方式，以便客戶了解工作人員的身份，接受監督。

第四條該首問責任制適用于本院全體員工和聘用人員。

第二章履責方式

第五條客戶前來我院咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍內的，要按有關規定及時接洽，能馬上辦理的即時辦理，不能即時辦理的，應當一次性告知辦理的程序和方法;需要提供相關材料的，應當一次性告知所需材料和注意事項;屬于政策、法規規定不能辦理的，應詳細耐心地說明相關情況。

第六條客戶前來我院咨詢或辦理事項不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本院其它部門職責范圍內的事項，首問接待人要主動告知或及時引薦到相關部門辦理;若經辦人(業務受理人)不在，首問接待人應主動與其聯系;若聯系不上，首問接待人應先將客戶的有關材料收下，將客戶的姓名、單位、聯系方式等在顧客詢問事項轉接表上做好記錄，并將受理部門或受理人的姓名、聯系電話等告知客戶，隨后移交給經辦人(業務受理人)。

第七條客戶通過電話詢問、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。來電詢問業務方面的事項，屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答;屬于本院其他部門的，應將有關電話和辦理人員告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。來電反映問題、投訴舉報的，應向來電人提供舉報電話。

第八條對客戶投訴、舉報的問題或經其他單位、部門轉辦的事項等，一時無法做出明確答復的，首位接待(受理)人要認真做好登記工作，事后應認真查詢落實，主動向客戶做好說明解釋工作和反饋工作。

第九條屬于業務不明確或涉及交叉業務，首問責任人不能立即處理的，要及時請示院領導，由院領導協調有關業務室一同解決。

第十條不屬于本單位職責范圍內的事項，要予以說明，并盡己所能給予指導幫助。

第三章附則

第十一條任何單位和個人對我院工作人員的服務不滿意，可直接向院長、書記和落實“四項制度”領導小組辦公室進行投訴。院長投訴電話:z。書記投訴電話：z。落實“四項制度”領導小組辦公室投訴電話：z。經調查核實后，我們在積極整改的同時，及時將調查處理結果進行反饋，給投訴人一個嚴肅認真的答復。

第十二條違反本制度的，按照《z省標準化研究院行政問責辦法實施細則》問責。

第十三條本制度自2008年3月15日起施行。

篇2:酒店管理推行首問責任制

酒店管理要推行首問責任制

據記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務員做起,逐漸積累起經驗后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經驗往往是酒店成功經營的根本。因此,從實踐中充實自己的管理經驗,這也是酒店管理中的一門學問。而記者認為:在他們的管理實踐中,“首問責任制”值得正在企業擔任管理職務的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認為:“實踐證明,首問責任制的推出,不僅僅是一種酒店服務形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務的真實內涵。”

同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。按照首問責任制的要求,應該做到以下幾點:是屬于本人職責范圍內的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復,給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責范圍內的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,首問責任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯系有關部門給予解決。“首問責任制”的要求是必須做到環環相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復,要求得到了妥善的解決。另外,首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務,首問責任制還要求做好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務項目時,也同樣如此,因為賓客的經歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經是他在酒店的一次重要經歷。

而管理者對此項制度的進行管理時,在他們的當中主要有這么幾個環節。首先是在員工日常培訓中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務內容和服務項目,以及相互銜接的關系,并在為賓客服務中熟練運用,這是做好首問負責制的基礎。其次是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來,對優質服務標兵作為典型推廣,以點帶面,推動首問負責制向縱深發展,使酒店管理不斷產生更科學、更規范的新內容。再則是檢查監督機制,酒店管理人員是首問負責制的執行者,也是當然的檢查監督者,而部門與部門間的實際情況,則由質檢部負責檢查監督,將每日檢查情況及時反饋給總經理辦公室,總經理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。

而對于此種管理方式的專家認為是:酒店是一個出售服務的行業,酒店本身是我們向賓客提供服務的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優質服務,而優質服務單憑一種熱情是遠遠不夠的,它需要一種形式來規范服務。首問責任制賦予了優質服務新的內容,進而使熱情寓于規范服務之中。在這個前提下,把優質服務作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優質服務這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創造出更多的商業機會。同時,首問責任制也是酒店融洽員工關系的紐帶。首問責任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務,也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務。二線員工不直接創造價值,但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創造出一個良好的內部優質服務環境時,才能使一線員工為賓客的優質服務潛移默化得到進一步引伸,它的價值才能充分體現出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務關系,無疑我們應該為賓客提供優質的服務。而這種服務是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責任制是全方位的,是融洽員工關系必不可少的紐帶。

篇3:酒店首問責任制

某酒店首問責任制

實行首問責任制是酒店為賓客提供優質服務的前提,是有效提高酒店對客服務質量,引導員工盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務,避免在對客服務中出現推諉、扯皮現象的最有效辦法。

一、首問責任制概述

首問責任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者,首問責任人必須盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務,直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

二、首問責任制的具體要求

1.首問責任人是酒店內第一個接受賓客咨詢或要求的人,必須盡自己所能給服務對象提供最滿意的服務,直至問題得到解決或給予明確的答復。

2.首問責任人要以認真負責的態度和禮貌用語接待來電來訪者,急其所急、想其所想、盡心盡職為顧客排難解憂。

3.屬于首問責任人職責范圍內的問題,要立即給賓客以圓滿答復,對賓客的要求妥善解決。因各種原因,不能馬上解決的,要耐心細致地向賓客解釋清楚。

4.若不屬于職責范圍的問題,首問責任人不得以不知道為由予以搪塞、推諉或敷衍,應主動及時與相關部門和相關人員聯系。無法聯系上相關人員,應將對方姓名、電話號碼及詢問事項記錄,并盡快使問題得以解決或給予客人明確的答復。

5.酒店所有工作人員不僅要精通自身業務,還要全面掌握酒店應知應會知識,了解其他部門工作辦理程序,以便更好地執行首問責任制。

6.員工執行首問責任制情況要納入日常質量檢查工作和年度評先選優考核工作中。對未執行首問責任制,受到客人來電來訪投訴的人員,酒店要視情節輕重給予批評教育、通報批評等處罰。