學(xué)院(校)紀(jì)委監(jiān)察處首問責(zé)任制

1、首問責(zé)任制是指第一位接受來訪、來電、來信的工作人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理、引導(dǎo)辦理事宜,使之得以盡快解決、落實(shí)的責(zé)任制度。

2、首問責(zé)任人是指第一位接受來訪、來電、來信的工作人員。

3、接待來人來訪要熱情周到、禮貌大方,不準(zhǔn)擺架子、厚親薄疏。

4、接聽電話要使用文明用語,如您好、稍等、勞駕、對不起、謝謝、再見等,不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語。

5、來電、來訪屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的,要全程參與并及時處理,不能處理的,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)處理,不準(zhǔn)推諉;來電、來訪不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的,要詢問,做好書面記錄,及時通知到要找的工作人員,不準(zhǔn)敷衍了事。

篇2:酒店管理推行首問責(zé)任制

酒店管理要推行首問責(zé)任制

據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務(wù)員做起,逐漸積累起經(jīng)驗(yàn)后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗(yàn)往往是酒店成功經(jīng)營的根本。因此,從實(shí)踐中充實(shí)自己的管理經(jīng)驗(yàn),這也是酒店管理中的一門學(xué)問。而記者認(rèn)為:在他們的管理實(shí)踐中,“首問責(zé)任制”值得正在企業(yè)擔(dān)任管理職務(wù)的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認(rèn)為:“實(shí)踐證明,首問責(zé)任制的推出,不僅僅是一種酒店服務(wù)形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。”

同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者。按照首問責(zé)任制的要求,應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù),給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應(yīng)馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求,首問責(zé)任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。“首問責(zé)任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù),要求得到了妥善的解決。另外,首問責(zé)任制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù),首問責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時,也同樣如此,因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

而管理者對此項(xiàng)制度的進(jìn)行管理時,在他們的當(dāng)中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓(xùn)中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及相互銜接的關(guān)系,并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用,這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。其次是把首問負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎罰機(jī)制掛起鉤來,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣,以點(diǎn)帶面,推動首問負(fù)責(zé)制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。再則是檢查監(jiān)督機(jī)制,酒店管理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實(shí)際情況,則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導(dǎo)和評定。

而對于此種管理方式的專家認(rèn)為是:酒店是一個出售服務(wù)的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容,進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個前提下,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會。同時,首問責(zé)任制也是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問責(zé)任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù),也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價值,但不等于沒有價值。因?yàn)槎€員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時,才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系,無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責(zé)任制是全方位的,是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。

篇3:酒店首問責(zé)任制

某酒店首問責(zé)任制

實(shí)行首問責(zé)任制是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,是有效提高酒店對客服務(wù)質(zhì)量,引導(dǎo)員工盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務(wù),避免在對客服務(wù)中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象的最有效辦法。

一、首問責(zé)任制概述

首問責(zé)任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者,首問責(zé)任人必須盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、首問責(zé)任制的具體要求

1.首問責(zé)任人是酒店內(nèi)第一個接受賓客咨詢或要求的人,必須盡自己所能給服務(wù)對象提供最滿意的服務(wù),直至問題得到解決或給予明確的答復(fù)。

2.首問責(zé)任人要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電來訪者,急其所急、想其所想、盡心盡職為顧客排難解憂。

3.屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客以圓滿答復(fù),對賓客的要求妥善解決。因各種原因,不能馬上解決的,要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚。

4.若不屬于職責(zé)范圍的問題,首問責(zé)任人不得以不知道為由予以搪塞、推諉或敷衍,應(yīng)主動及時與相關(guān)部門和相關(guān)人員聯(lián)系。無法聯(lián)系上相關(guān)人員,應(yīng)將對方姓名、電話號碼及詢問事項(xiàng)記錄,并盡快使問題得以解決或給予客人明確的答復(fù)。

5.酒店所有工作人員不僅要精通自身業(yè)務(wù),還要全面掌握酒店應(yīng)知應(yīng)會知識,了解其他部門工作辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。

6.員工執(zhí)行首問責(zé)任制情況要納入日常質(zhì)量檢查工作和年度評先選優(yōu)考核工作中。對未執(zhí)行首問責(zé)任制,受到客人來電來訪投訴的人員,酒店要視情節(jié)輕重給予批評教育、通報(bào)批評等處罰。