首問責任制實施細則

目的:

消除客戶服務、接待工作中,因部門、人員職責不清而產(chǎn)生的相互推委,時效性差問題,提升客戶服務質(zhì)量,提高顧客滿意度。

定義:

由客戶提出服務要求的第一接待人員,通過全程陪同或責任有效移交方式,保障服務要求得到及時、高效處理的制度。

實施范圍:

咨詢、投訴、求助、業(yè)務辦理等所有客戶向物業(yè)管理人員提出服務需求的事項。

實施人員:

物業(yè)所有員工。

實施方式:

培訓:

各管理部通過培訓的形式,使所有員工了解并熟悉本管理部各部門(此處所指部門,為管理部下一級行政單位,以下同)職責。

操作人員:

秩序維護員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務需求,如屬自身職責范圍,直接提供服務,如不屬自身職責范圍,轉(zhuǎn)移至直接上司,由直接上司負責處理。

管理人員:

秩序維護主管、保潔領(lǐng)班及管理人員接到的客戶服務需求:

咨詢類內(nèi)容,如電話咨詢,禮貌告知其物業(yè)相關(guān)電話;如來訪,須通過電話了解相關(guān)政策、規(guī)定后,直接給予答復,直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責為由和簡單、生硬的態(tài)度,推托首問責任。

處理類服務需求,如屬自身職責范圍,直接提供服務;

如不屬自身職責范圍,但屬單一部門責任,轉(zhuǎn)移至責任部門,由責任部門主管負責處理;

如不能清楚判定屬何部門責任或多部門責任,則轉(zhuǎn)移至管理部客戶關(guān)系主管處。

客戶關(guān)系主管:

客戶關(guān)系主管接到客戶服務需求后,正確判定服務需求事項的所屬部門,并批轉(zhuǎn)相應部門,由責任部門主管負責處理;

如屬多部門責任,則填報“客戶接待事項協(xié)調(diào)單”,指定主辦部門,由主辦部門負責處理。

需跨管理部處理的服務需求,報管理部經(jīng)理,由管理部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

責任部門:

妥善處理客戶服務需求;

如首問責任人責任轉(zhuǎn)移錯誤,責任接受部門必須向客戶主動承擔處理責任(隱藏內(nèi)部問題),不得再次轉(zhuǎn)移至其它部門,然后填報“客戶接待事項協(xié)調(diào)單”,報客戶服務主管協(xié)調(diào)處理,處理結(jié)果由首問責任接受部門回復客戶。

服務需求轉(zhuǎn)移方式:

方式一:首問責任人協(xié)調(diào),使責任部門主管與客戶通過電話實現(xiàn)直接溝通。

方式二:責任部門主管直接到客戶所在現(xiàn)場提供服務;

方式三:需至服務現(xiàn)場辦理的,首問責任人在征得客戶同意的情況下,由其陪同引領(lǐng)至

責任部門現(xiàn)場。

過程與效果控制:

首問責任人所處理的客戶服務需求,須在本部門《接待業(yè)主情況記錄》上進行登記,并由其所在部門客戶服務主管負責跟蹤事件的處理結(jié)果并記錄。

接受服務需求部門接受首問責任人轉(zhuǎn)移后,在本部門《接待業(yè)主情況記錄》記錄,并明確記錄首問人員;事件處理結(jié)束后,須及時通知部門客戶服務主管完成時間及情況。使其結(jié)束首問責任。

管理部在管理督查、公司在內(nèi)審過程中,通過《接待業(yè)主情況記錄》的檢查,監(jiān)控首問責任執(zhí)行情況與客戶服務需求處理情況,認定違規(guī)責任。

對于未按本細則規(guī)定的人員及部門,按公司即時獎罰規(guī)定給予處理。

說明:

本細則用于規(guī)范客戶接待過程中服務需求的接待職責認定過程,對于處理過程及控制,

投訴事件按公司《投訴處理作業(yè)指導書》要求操作,其它服務需求按相關(guān)體系文件要求操作。

本細則自發(fā)布之日起實施。

篇2:大學后勤服務集團首問責任制

科技大學后勤服務集團首問責任制

第一條為進一步加強后勤服務集團建設(shè),轉(zhuǎn)變工作作風,增強干部職工的服務意識,提高服務水平,自覺維護后勤服務集團"團結(jié)、廉政、實干、創(chuàng)新"的良好形象,更好地為師生員工提供方便、快捷、滿意的服務,結(jié)合后勤服務集團實際,制定本制度。

第二條首問責任制適用于后勤服務集團各部門的全體工作人員。

第三條首問責任人是指與到后勤服務集團各部門辦理、詢問事物以及電話咨詢的服務對象接觸、接受詢問的工作人員。

第四條首問責任人的責任和義務:

(一)服務對象到后勤服務集團辦理事務或聯(lián)系工作,在首問責任人職責范圍內(nèi)能夠解決的,首問責任人應當及時辦理,一次性告知有關(guān)事項,熱情耐心地解答服務對象的詢問;

(二)屬于電話咨詢或舉報的,接聽電話的工作人員為首問首接責任人,首問首接責任人應將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,并告知辦理的相關(guān)部門;

(三)不屬于本部門職責范圍內(nèi),但屬于學校范圍內(nèi)的,不得使用"不知道"、"沒辦法"、"不歸我管"等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、"踢皮球",首問責任人要耐心解釋,并盡自己所知給予指導和幫助;

(四)辦理各類事項,必須堅持實事求是的原則,既要做到快捷準確,又要符合學校規(guī)定。對于不清楚、把握不準的事項應請示領(lǐng)導;

(五)服務一線的首問責任人在接到師生詢問時,應盡可能的進行現(xiàn)場回答并解決,對于不在工作范圍內(nèi)的上報部門領(lǐng)導,對詢問人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,并承諾時限。

第五條違反首問責任制的言行,經(jīng)查實視情節(jié)輕重程度應按照學校有關(guān)規(guī)定予以嚴肅處理。有下列情節(jié)者,屬于違反首問負責制的行為:

(一)首問負責人未及時將服務對象擬辦的事項移交給有關(guān)人員的;

(二)首問負責人未及時將辦理結(jié)果告知服務對象的;

(三)對服務對象要辦理事項推諉扯皮,不負責任的;

(四)對服務對象無視冷漠,應告知而沒有明確告知其有關(guān)事項的;

(五)對服務對象態(tài)度惡劣,語言粗俗的;

(六)因首問負責人的過失造成嚴重后果的;

(七)受到服務對象投訴并查證屬實的。

后勤服務集團

篇3:大學后勤服務首問責任制

大學后勤服務集團首問責任制

第一條為進一步加強后勤服務集團建設(shè),轉(zhuǎn)變工作作風,增強干部職工的服務意識,提高服務水平,自覺維護后勤服務集團“團結(jié)、廉政、實干、創(chuàng)新”的良好形象,更好地為師生員工提供方便、快捷、滿意的服務,結(jié)合后勤服務集團實際,制定本制度。

第二條首問責任制適用于后勤服務集團各部門的全體工作人員。

第三條首問責任人是指與到后勤服務集團各部門辦理、詢問事物以及電話咨詢的服務對象接觸、接受詢問的工作人員。

第四條首問責任人的責任和義務:

(一)服務對象到后勤服務集團辦理事務或聯(lián)系工作,在首問責任人職責范圍內(nèi)能夠解決的,首問責任人應當及時辦理,一次性告知有關(guān)事項,熱情耐心地解答服務對象的詢問;

(二)屬于電話咨詢或舉報的,接聽電話的工作人員為首問首接責任人,首問首接責任人應將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,并告知辦理的相關(guān)部門;

(三)不屬于本部門職責范圍內(nèi),但屬于學校范圍內(nèi)的,不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”,首問責任人要耐心解釋,并盡自己所知給予指導和幫助;

(四)辦理各類事項,必須堅持實事求是的原則,既要做到快捷準確,又要符合學校規(guī)定。對于不清楚、把握不準的事項應請示領(lǐng)導;

(五)服務一線的首問責任人在接到師生詢問時,應盡可能的進行現(xiàn)場回答并解決,對于不在工作范圍內(nèi)的上報部門領(lǐng)導,對詢問人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,并承諾時限。

第五條違反首問責任制的言行,經(jīng)查實視情節(jié)輕重程度應按照學校有關(guān)規(guī)定予以嚴肅處理。有下列情節(jié)者,屬于違反首問負責制的行為:

(一)首問負責人未及時將服務對象擬辦的事項移交給有關(guān)人員的;

(二)首問負責人未及時將辦理結(jié)果告知服務對象的;

(三)對服務對象要辦理事項推諉扯皮,不負責任的;

(四)對服務對象無視冷漠,應告知而沒有明確告知其有關(guān)事項的;

(五)對服務對象態(tài)度惡劣,語言粗俗的;

(六)因首問負責人的過失造成嚴重后果的;

(七)受到服務對象投訴并查證屬實的。

后勤服務集團