公司客服中心接待員崗位職責

1、負責對進入公司辦公場所的所有顧客的招呼、接待、登記、導引、咨詢工作,對無關人員、上門推銷和無理取鬧者,進行勸阻,并及時通知有關部門。

2、對投訴來訪人員,須在第一時間通知客服中心,并維持好辦公區域良好秩序,維護公司形象。

3、負責保持公司大堂及前臺的環境衛生、整潔、安靜。

4、負責報紙、刊物及郵件的收取、分發工作。

5、負印刷品的物品驗證、月末盤點工作,及定期為財務提供相關數據等。

6、分發、歸檔管理處訂閱的報刊和雜志

7、完成主管領導交辦的其它工作。

篇2:物業客服部助理接待員崗位職責

物業客服部助理、接待員崗位職責

職務:客服部助理/接待員

直屬上級:客服部主管

主要職責:熱情接待業主的各種投訴、報修并做好記錄

工作內容

一、負責小區業主(住戶)來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋;對業主投訴跟蹤處理,重大問題及時向管理處經理或客服主管匯報。

二、謹記公司服務宗旨,對業主的求助或投訴熱情接待,不允許對住戶語言冷淡,無禮貌。

三、對客戶的問題,迅速反映給管理處其他的責任人落實解決,并做好登記;

四、客戶反映的無法解決的問題,要及時向上級領導匯報,在問題未得到解決前,要對業主做好解釋工作,并盡快給予答復。

五、負責園區業主入住手續辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發放、房屋鑰匙的管理與發放等具體工作。

六、負責園區業主裝修手續的辦理,工作主要有:管理資料的簽發、裝修申請表的填寫與審批、裝修許可證、出入證的辦理,業主委托書、身份證復印件、裝修人員身份證、裝修單位營業執照、資質證書的審核、收集、存檔等。

七、負責物業接管驗收資料、業主入住資料、裝修資料的收集存檔,做好住戶資料輸入電腦備查等資料。

八、負責每季度的各類費用的催繳工作,物業服務費收繳率不低于95%,車位費或車輛看管費不低于98%,代收代繳費用100%。

九、負責質量體系文件及其它資料的收集,分類、整理、編號、歸檔及保管等工作。

十、完成經理或主管交辦的其他任務。

二、客服工作要求

1.儀表端正

①員工在工作期間內,服裝要整齊,必須佩戴員工證,男員工應戴領帶,女員工應戴領花,皮鞋應保持潔亮。

②不得著奇裝留怪發,不得留長指甲,男員工不得留胡須和長發。

③在崗位上或巡樓時坐姿、站姿要端正,不得倚墻靠臺,不得將手插入衣、褲袋內,非因工作需要不得卷袖、卷褲腳。

④辦公桌面保持整潔,不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊,離開時將辦公椅推

回辦公臺內。

⑤辦公室要保持安靜,工作期間不得交頭接耳,大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關的事。

⑥業主/住戶到訪時馬上起立,面帶微笑,主動與業主/住戶打招呼,與業主/住戶交談時應熱情友好,仔細傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄,投訴事項記錄在業主/住戶投訴記錄薄上。

⑦禁止在工作崗位及禁煙區吸煙。

⑧前臺人員的形象要求:

A.提前10分鐘到崗,在上衣上統一位置佩戴員工證,精神飽滿地投入工作。

B.儀容、儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌對客人。

C.不得當眾化妝、梳頭等。

D.坐姿端正,不得托腮或做其它不雅的動作。

E、一律實行站立服務,儀態端正,儀表整潔,熱情迎接客戶,微笑服務。

⑨熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。

2.遵守紀律

(1)按規定時間上下班,并按要求打卡或簽到。

(1)未經部門主管批準,不得在工作時間內更換制服、離崗等。

(2)必須按規定時間用餐,餐后應盡快接崗,不得無故拖延用餐時間。

(3)下班后非工作需要,不得在辦公室逗留。

(4)不得在上班時間內看書、閱報、吃零食或做其它與工作無關的事。

(5)服務臺內嚴禁空崗,有特殊情況向領班請示后,有人接替方可離開。

3.愛護公物

(1)不得在簿、信箋紙、墻壁、桌面等上面亂寫亂畫。

(2)領用對講機、鑰匙必須做好登記和驗收交接。

(3)使用對講機必須按規定拿好或插好,不得隨便放入衣、褲袋內或抓天線、玩弄對講機。

(4)未經批準不得隨便打私人電話或長時間占線。

(6)不得挪用辦公室內的辦公用品,不得搞亂、損壞辦公室內及其它工作崗位上的公物。

(7)保持服務臺內、服務臺面上的清潔衛生、整潔,除電話、

筆架及一些手冊外,任何東西不得放在臺面上。各種登記本、表格、放在相應的位置。保持地面整潔,不要放任何無關的物品。

4、服務的注意事項:

(1)接待服務

1)待人接物,周到禮貌。

2)盡可能為客戶節省時間,少一些等候。

3)注意說話的方式,照顧客戶情緒。

4)竭力在客戶面前為公司樹立良好形象。

5)接待業主詢問時:要有問必答、禮貌待客、百問不厭。

6)業主要求提供服務:做到詢問清楚,正確記錄,迅速提供。

7)分揀報刊、信件要認真。及時與業主聯系,不得丟失、嚴禁撕揭、拆看或代送、借閱等行為。

8)各班次應認真填寫好交接記錄。

9)業主提出困難:要盡量解決,不能解決的講明原因請業主諒解,并報告主管。

10)接電話及時,鈴響不超過三遍。正在接待業主時向客人道"對不起",先接電話。正在接電話時,業主前來要點頭表示歉意。

11)接電話要先問聲:"您好",然后報部門。

12)接等電話詢問:回答要準確,清楚。有些問題要注意保密;需要記錄的,要認真記錄以備以后查尋。

(2)問訊服務

1)必須先問清楚客戶所問,確切無疑。

2)回答時音量適中,和藹可親。

3)說話時留有余地。

4)不急不躁。

(3)收費服務

1)繳費通知單帳目清楚明確。

2)及時開出發票及找贖。

3)遇有問題耐心為客戶解釋。

4)必須使客戶感到便捷。

(4)車位服務

1)為客戶實地現場講解情況(帶圖)。

2)在客戶訂后須再確認后方可辦理相關手續。

篇3:客服中心前臺接待員崗位職責工作標準

客服中心前臺接待員崗位職責和工作標準

01、崗位職責

熱情接待來訪的每位顧客,使顧客感受到賓至如歸的感受

熟練掌握前臺各類業務辦理流程

熟練管理處各個部門的工作流程

熟悉管理處前臺各類收費標準及相關的收費法律依據

熟悉管理處各類業務辦理流程(業主報修流程、公共部位報修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續辦理流程、業務代辦流程)

熟悉相關的物業類法律法規(物權法、物業管理條例、室內裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質量保證書、物業管理合同、業主公約、維修基金管理辦法等)

禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶,將客戶的咨詢及時記錄在《客戶接待記錄表》上,并予以跟進

對任何客戶提出的建議、意見或咨詢都必須表示感謝并做適當的解釋工作

對任何客戶提出的投訴、建議、意見均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉區域管理員處理,協助主管做好日常的事務處理,收集各客服人員的工作中遇到的問題及時做好匯報工作

完善本崗位所有的質量記錄,并使用專用文件夾保存

對小區公共設施報修及時傳遞給售后服務部派工處理并跟進問題處理

前臺設立信息管理員負責《信息傳遞單》的全面跟蹤,致使每條信息關閉為止

與銷管對接所需數據和資料,確保資料的準確有效;每周按時間節點內將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管;每月按時完成領導交辦的任務和時間節點內的工作計劃

對項目內空置或代管房屋的鑰匙進行集中管理;負責公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理

認真學習企業文化、核心價值觀,并結合到自身工作中,不斷提高專業能力和業務能力,熟悉熟悉有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定,總結接待客戶投訴的方法和技巧

完成上級交辦的其它工作

02、工作標準

熟悉使用單元門對講,熟悉管理區域內業主(了解業主姓名、房號、基本的家庭情況、相關費用的繳納情況等)

熟悉電話接聽禮儀(三響內接聽、報"您好+天明物業",左手持話筒、右手持筆、講話完后重復對方意圖、再見!對方先掛電話)

每日及時對客戶信息(包括姓名、聯系方式、房屋使用情況等)進行更新、存檔

每日至少兩次(分別為中午11:00、下午14:30)對所接受的問題內容進行整理,并與相關部門對接,跟進

每日17:00將前日零星交付辦理情況和裝修手續情況記錄于會議室白板上方便所有部門了解

每周統計各部門人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》,并報客服主管

每周按時間節點內將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管