顧客投訴處理制度(投訴統計分析)

統計的投訴內容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴,包括來訪、來電、書信、電子郵件、網上投訴、報刊等,同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業管理相關的投訴。

①所有受理的一線投訴,投訴受理人都應予以完整記錄,由各單位指定專人負責核實,確定是否予以統計分析;

②對于同一顧客提出的不同投訴,應在對應的投訴類型中分別統計投訴件數;

③所有投訴應按其產生的最終原因進行分類統計,避免根據顧客投訴時所描述的表象進行分類(除分類定義指定外);

④投訴是否關閉,以回訪驗證時顧客對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據,對于無須回訪的投訴(詳見顧客投訴回訪),以處理完畢后一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據。

二、物業管理顧客投訴的分析方法

①各單位應定期對產生的顧客投訴進行統計,至少每月一次;并將統計結果于每月3日之前報與客服中心(如遇節假日可順延);客服中心應定期對統計的顧客投訴進行分析,每季度至少一次,并上報公司領導。

②統計的內容包括對投訴產生的原因/性質的分析,各項目、各類別的投訴總件數、投訴具體內容、采取的糾正措施及經驗教訓總結(即擬采取的預防措施)、投訴處理結果(是否關閉)等,具體統計格式參見《顧客投訴分類統計表》。

③分析的內容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析,針對性的糾正措施,重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等,同時建議深層次的挖掘投訴產生與項目定位、顧客群體、服務標準、收費標準、資源成本等方面的關系,以為今后同性質項目的物業管理服務提供參考依據。

篇2:某財政局作風投訴處理辦法

第一章總則

第一條為切實加強機關作風建設,解決當前干部職工思想觀念、工作作風、管理方式方法等方面存在的突出問題,樹立財政干部良好形象,同時為了加強各項制度建設,規范機關作風問題投訴處理工作,促進各項工作的落實,根據《中華人民共和國行政監察法》、《國家公務員法》、監察部《監察機關舉報工作辦法》等有關法律法規和規章制度,結合本單位的實際情況,特制定本辦法。

第二條機關作風問題投訴處理,堅持實事求實,有錯必究,依法行政,教育與懲戒、監督檢查與改進工作相結合,維護投訴人和被投訴人合法權益的原則。

第二章投訴處理機構及其職責、職權

第三條市財政局機關作風問題投訴處理小組設在局監督科,由局紀檢組、監督科及辦公室工作人員組成,為機關作風問題投訴受理、辦理機構,主要負責機關作風問題投訴的登記、調查、分析、核實、辦理、答復、歸檔等工作。辦理機關作風問題投訴,應當做到認真調查、細致分析、及時辦理。定期綜合分析受理和處理機關作風問題投訴的情況,研究、分析機關作風建設存在的問題,向局黨組提出改進和解決問題的建議與對策。

第四條機關作風問題投訴處理小組在處理投訴工作中可以行使下列職權:

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料,并就被投訴的問題作出說明;

(二)要求與被投訴人相關的部門和個人協助調查;

(三)要求被投訴人在規定時間內正確履行法定職責、義務;

(四)責令被投訴人停止違反法律、法規、規章和上級的指示、決定、命令的行為;

(五)要求被投訴人對所造成的危害采取必要的補救措施;

(六)向局黨組對被投訴人提出教育、批評、紀律處分和其他組織處理措施的建議;

(七)向被投訴部門或個人提出整改意見。

第三章投訴范圍、方式和要求

第五條投訴人可以對下列行為進行投訴:

(一)無正當理由對符合法律、法規、規章和政策規定的事項拖延不辦的;

(二)不認真履行崗位職責,對工作推諉,敷衍塞責,效率低下,給行政管理相對人造成延誤或損失的;

(三)違反政務公開規定,不履行公開和告知義務,損害行政管理相對人知情權的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良現象,損害行政管理相對人利益的;

(五)行政不作為,亂作為,為個人或他人謀取不正當利益的;

(六)不文明執法,工作作風生硬,態度蠻橫粗暴,故意刁難的;

(七)違反組織紀律、局管理工作制度,損壞機關形象的;

(八)其他違反規定影響機關形象的行為。

第六條投訴人對被投訴人進行投訴,可以通過來訪、電話、信件等形式進行。投訴電話為:。

第七條投訴人進行投訴,應當說明被投訴部門、人員、投訴事項、理由,為便于辦理機構進行調查和反饋辦理結果,提倡投訴人署真實姓名、留下聯系電話等內容。

第八條任何部門和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制,不得打擊報復投訴人。

第四章投訴辦理程序和要求

第九條機關作風問題投訴受理工作機構對符合本辦法第五條規定的投訴應當受理。對于通過電話投訴屬受理范圍的,應當按有關規定進行登記;不屬受理范圍的,應當向投訴人耐心說明,并指導其向有處理權的部門反映;對于通過書面投訴的,應當逐件登記,根據所反映的內容,按有關規定辦理。

第十條機關作風問題投訴受理工作機構及其工作人員應當嚴格執行有關保密規定,為投訴人保密。

第十一條對阻攔、壓制投訴或打擊報復投訴人的,可依照有關法紀條規從嚴處理相關人員。

第十二條對于機關作風問題投訴的問題,事實清楚、證據確鑿,經核實確屬機關作風問題被人投訴,機關作風問題投訴處理小組作出處理建議,報局黨組批準,可采取如下處理辦法:

(一)如果工作人員被投訴一次,將進行談心教育,指定領導與其談心教育;

(二)如工作人員一年內累計被投訴二次,將受到公開批評處理,由其本人作出書面檢討。

(三)如工作人員一年內累計被投訴三次,將受到當年年度考核不合格處理。

(四)如一年內累計被投訴四次(含四次)以上,將受到待崗處理,只發基本工資,停發單位一切福利。情節嚴重的,報上級有關部門給予組織紀律處分。

第十三條作出調查處理后,對投訴人應予答復。

第十四條投訴辦結后,承辦人應當按照有關規定及時做好立卷歸檔工作。

第十五條本規定自印發日起實施。

第五章附則

第十六條本規定由*市財政局黨組負責解釋

篇3:機關效能投訴中心職責權限

職責

(一)受理公民、法人和其它組織對全街道各部門、單位和行使社會管理職能的事業單位及其工作人員有關機關效能問題的投訴;

(二)調查處理部門、單位及其工作人員不履行或不正確履行職責的行為;

(三)向區機關效能投訴中心報告工作,接受區機關效能投訴中心的工作指導;

(四)按照國家有關規定做好機關效能投訴事項的保密工作;

(五)負責聯系機關效能建設社會監督員參與機關效能投訴中心相關工作事宜;

(六)辦理上級投訴中心轉辦和領導交辦的其它涉及機關效能問題的事項。

權限

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料、賬務、賬目及其它相關材料,并就被投訴的問題做出解釋說明;要求與被投訴人相關的單位和個人配合投訴調查;

(二)責成被投訴人停止違反國家的法律、法規、規章和決定、命令的行為;

(三)責成有關單位和個人糾正違反機關效能建設有關規定的行為,并要求其對所造成的損失采取必要的補救措施;

(四)對違反效能監察有關規定的單位或個人,視情節輕重,向機關效能建設領導小組提出給予通報批評或行政效能告誡處理建議;

(五)對不履行或不正確履行職責的人員,經機關效能建設領導小組同意后,建議黨委給予相應的組織、人事處理;對構成違法違紀的,移交有關機關處理。