顧客投訴處理制度－投訴回訪
顧客投訴處理制度(投訴回訪)
1、顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后,客服主任應(yīng)及時回訪顧客,并對顧客意見進行記錄,但以下幾項情況無須回訪:
①現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意確認的投訴;
②匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴;
③不便回訪的敏感投訴等。
2、對于由管理處受理的投訴,投訴處理完畢后,指定專人(客服主任或責(zé)任主管)負責(zé)回訪和記錄。對非本單位能力解決的投訴,應(yīng)及時跟進,并及時向顧客通報進展狀況。
3、回訪主要是征詢顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見,回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等。
4、各管理處對所有的投訴結(jié)果進行回訪,定期評估顧客的滿意度。并對投訴情況進行每日記錄、每月匯總填寫(顧客投訴分類統(tǒng)計表)。
5、客服中心對投訴處理結(jié)果進行雙向回訪,了解顧客對投訴處理的滿意程度,同時,將顧客的反饋信息傳達給相關(guān)管理處,為管理處改進工作提供依據(jù)。
篇2:附屬醫(yī)院病人投訴處理制度
附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度
1、醫(yī)院通過門診、住院大廳及各病區(qū)設(shè)立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門,組織調(diào)查、核實、處理。及時改進工作。
2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫(yī)院紀檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門,負責(zé)登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據(jù)投訴的內(nèi)容及對象,及時組織有關(guān)科室進廳調(diào)查、核實,涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的違紀違規(guī)問題,由紀檢、監(jiān)察室牽頭進行調(diào)查。涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴,以醫(yī)務(wù)科、護理部為主組織調(diào)查。一般的投訴由辦公室負責(zé)調(diào)查、處理。
3、紀檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面違紀違規(guī)行為的調(diào)查結(jié)果提交院長辦公會進行研究,根據(jù)被投訴者所犯錯誤的性質(zhì)、程度,依照醫(yī)院《獎懲條例》和《"一次投訴待崗制"暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結(jié)果通知本人并進行談話教育。在醫(yī)院中層干部會上通報處理決定。
4、屬于醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故方面的投訴,經(jīng)醫(yī)務(wù)科、護理部調(diào)查、核實,院醫(yī)療差錯事故領(lǐng)導(dǎo)小組認定或通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,經(jīng)院長辦公會研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責(zé)任追究實施辦法》的有關(guān)條款進行處理。
5、病人的投訴調(diào)查處理完畢,要將醫(yī)院調(diào)查處理的結(jié)果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。
6、病人投訴的接待登記及調(diào)查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>
篇3:南五醫(yī)院護理投訴處理制度
第五醫(yī)院護理投訴處理制度
一、與各護理單元有關(guān)的投訴由各護士長負責(zé)收集、調(diào)查、處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責(zé)組織處理并記錄。
二、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,記錄投訴時間、內(nèi)容。如護士直接接受投訴的,應(yīng)及時向護士長匯報。
三、對以電話或面談形式投訴的,接受者應(yīng)做到以下幾點:
1、態(tài)度要熱情,沉著冷靜,既使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,要對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。
2、言行要謹慎,在未調(diào)查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復(fù),也不作難以實現(xiàn)的承諾。
3、針對病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo),解答問題時要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。
4、分析要科學(xué)。要以事實為依據(jù),符合護理學(xué)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關(guān)知識。
四、接到投訴后,護理部主任或護士長應(yīng)對投訴事件進行調(diào)查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室的問題,由護理部主任或會同有關(guān)部門、科室組織處理,采取糾正或預(yù)防措施,作好記錄。
五、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由科護長、護理部或院方負責(zé)反饋。
六、護理部應(yīng)定期進行調(diào)查,護理單元應(yīng)每月由護士長組織召開由醫(yī)務(wù)人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質(zhì)量,減少護理投訴。
七、護理部應(yīng)每季對護理投訴進行認真分析、總結(jié),針對由于護理人員服務(wù)態(tài)度、護理質(zhì)量等原因所致的護理投訴,采取相應(yīng)措施。