顧客投訴處理制度(投訴通報處理制度)

一、投訴分類:根據每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度,將其分為以下四種類型

1、重大投訴:已經引發法律訴訟、已經被媒體(報刊、外部網站等)曝光的投訴及

10人以上的集體投訴、投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

2、熱點投訴:可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。

3、重要投訴:處理完畢后發生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協助(包括經驗支持)的投訴。

4、一般投訴:其他所有情況。

二、投訴的分類處理方式

1、一般投訴中對有參考價值的案例,在每期質量簡報中進行點評,并將每期的投訴情況進行匯總,上報公司領導。

2、重要投訴在處理完畢后應在每期質量簡報中進行單獨列項通報。通報內容應包括處理過程的簡要描述,上報公司領導。

3、投訴被認定為熱點投訴后,管理處第一時間將投訴信息報到客服中心,并將投訴信息及時反饋相應的職能部門及分管的公司領導。投訴處理完畢后應該有簡要的專題報告,報告內容應該包括投訴發生、處理的始末情況描述,上報公司領導。

4、投訴被認定為重大投訴后,應該即時通報客服中心/行政公關部及公司領導,并在處理過程中至少每周一次以及情況出現重要轉變時以快報方式通報客服中心。投訴處理完畢后應該有詳細的專題報告,報告內容應該包括:

A.投訴發生、處理的始末情況描述;

B.事件發生、惡化的原因分析;

C.為預防投訴重演采取的應對措施。

5、客服中心有權認定投訴類型,并要求相關單位按投訴被認定的類型進行處理。通過內部接口轉達的郵件和電話投訴,在處理完畢后須通知客服中心,對網上投訴的回復則須由客服中心核準后再回復給顧客,特殊原因暫時無法處理的投訴須及時(24小時內)電話知會客服中心。

6、以上通報均由各單位客服主任負責報送給客服中心。

7、各管理處客服主任須對各類投訴進行及時跟蹤反饋,重大投訴、重要投訴、熱點投訴等需在事件發生重大轉折、進展時報送后續信息,如無重大進展至少每周報送一次后續信息,直至事件處理完成后關閉,確保問題得到實時有效地解決。

篇2:附屬醫院病人投訴處理制度

附屬醫院病人投訴及處理制度

1、醫院通過門診、住院大廳及各病區設立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉達到相關部門,組織調查、核實、處理。及時改進工作。

2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫院紀檢、監察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據投訴的內容及對象,及時組織有關科室進廳調查、核實,涉及醫德醫風方面的違紀違規問題,由紀檢、監察室牽頭進行調查。涉及醫療質量的投訴,以醫務科、護理部為主組織調查。一般的投訴由辦公室負責調查、處理。

3、紀檢、監察室將屬于醫德醫風方面違紀違規行為的調查結果提交院長辦公會進行研究,根據被投訴者所犯錯誤的性質、程度,依照醫院《獎懲條例》和《"一次投訴待崗制"暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結果通知本人并進行談話教育。在醫院中層干部會上通報處理決定。

4、屬于醫療差錯或醫療事故方面的投訴,經醫務科、護理部調查、核實,院醫療差錯事故領導小組認定或通過醫療事故技術鑒定,經院長辦公會研究確定,按醫院《醫療安全責任追究實施辦法》的有關條款進行處理。

5、病人的投訴調查處理完畢,要將醫院調查處理的結果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫院調查的結果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。

6、病人投訴的接待登記及調查處理的所有資料均要保存備案。

篇3:南五醫院護理投訴處理制度

第五醫院護理投訴處理制度

一、與各護理單元有關的投訴由各護士長負責收集、調查、處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責組織處理并記錄。

二、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,記錄投訴時間、內容。如護士直接接受投訴的,應及時向護士長匯報。

三、對以電話或面談形式投訴的,接受者應做到以下幾點:

1、態度要熱情,沉著冷靜,既使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,要對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。

2、言行要謹慎,在未調查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復,也不作難以實現的承諾。

3、針對病人及其家屬的心理狀態予以疏通引導,解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。

4、分析要科學。要以事實為依據,符合護理學和醫學科學的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。

四、接到投訴后,護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室的問題,由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理,采取糾正或預防措施,作好記錄。

五、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由科護長、護理部或院方負責反饋。

六、護理部應定期進行調查,護理單元應每月由護士長組織召開由醫務人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區、醫院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質量,減少護理投訴。

七、護理部應每季對護理投訴進行認真分析、總結,針對由于護理人員服務態度、護理質量等原因所致的護理投訴,采取相應措施。