顧客投訴處理制度(投訴處理原則)

一、宗旨

站在顧客角度,盡最大可能解決顧客實際問題,提升顧客滿意度

二、基本原則

1、及時原則:對投訴及時做出反應,并在規(guī)定的時間進行有效處理,不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況,并適時通知顧客。

2、誠信原則:注重承諾和契約,有諾必踐;處理問題應以能夠公諸于眾為標準;為保證誠信原則的貫徹,應注意不承諾能力以外的事情,不輕易承諾結(jié)果。

3、專業(yè)原則:以專業(yè)標準要求自己,對顧客體恤、尊重;協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題,做到實事求是、有根有據(jù),維護公司專業(yè)形象。

三、業(yè)務要求

1、記錄統(tǒng)計:所有顧客投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理,并予以記錄跟進,定期進行統(tǒng)計分析。

2、責任到人:客服主任負責收集、分析所屬區(qū)域內(nèi)的顧客信息,并跟進所屬區(qū)域顧客訴求的處理,負責定期組織顧客座談會,加強與顧客面對面的溝通。

3、投訴預警:預防勝于被動處理,應設(shè)立預警機制,防范重大顧客投訴的產(chǎn)生;定期總結(jié)經(jīng)驗,重大、熱點投訴應形成案例,充分共享,避免重復發(fā)生過去的問題。

4、避免升級:能在權(quán)限內(nèi)的及時解決,超越處理權(quán)限的,不得拖延推委,應盡快主動上報處理,避免被動,投訴升級。

5、避免群訴:及時道歉,避免矛盾激化,特事特辦,靈活處理個案投訴,避免發(fā)生群訴事件。

四、糾紛處理要領(lǐng)

1、認真對待,不敷衍塞責:對具有群體投訴性質(zhì)的,管理處負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重;迅速查明情況,高效率處理,屬于我們的責任,不能推卸。

2、堅持原則,不隨意讓步:以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù),明確事實,是處理好投訴的前提;涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益,必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。

3、態(tài)度鮮明,不含糊其辭:對我們不應當承擔責任的,應當明確告訴顧客,即使顧客不接受,甚至以曝光相要挾,都不能含糊其辭;對于不能即時答復的,我們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎(chǔ)上,給顧客一個負責任的答復。

篇2:投訴舉報調(diào)查處理工作制度

為提升公司的服務意識,完善公司服務質(zhì)量,了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求,對客戶投訴的處理進程進行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求

2、對安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量投訴的處理進程進行督促

二、范圍:

1、顧客對站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報的處理制度。

三、投訴舉報方式:

口頭舉報、信件投訴地址:銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站

電話傳真:6933248董永梅

明確站長為舉報投訴辦理工作牽頭人,負責舉報投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔舉報投訴(咨詢)的受理、登記、現(xiàn)場調(diào)查、投訴舉報處理結(jié)果反饋和調(diào)查材料(回復文稿)撰寫報送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來電(信、訪)時,站內(nèi)應對是否屬于本所管轄的進行審核,屬于加油加氣站管轄的,應將有關(guān)內(nèi)容進行記錄;對于不屬于站內(nèi)管轄的,接待人員應對其說明理由,并告知其有權(quán)管轄的部門;對于簡單的、當場能給予答復的,接待人員可現(xiàn)場口頭答復舉報投訴人。

站內(nèi)在接到各種類別的舉報投訴案件案件后,應及時填寫舉報投訴登記薄,由領(lǐng)導簽署意見交有關(guān)主管經(jīng)理處理。對不屬于站內(nèi)管轄的,由辦公室將該舉報投訴移交給有權(quán)管轄的部門處理。

2.調(diào)查處理

站內(nèi)在接到舉報投訴后,應確定兩名以上監(jiān)督員對舉報投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實,經(jīng)調(diào)查確有違法行為的,應及時立案,按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。

調(diào)查處理的期限為自接到舉報投訴之日起3日內(nèi)。對必須先行檢驗的,調(diào)查處理期限為送樣檢驗之日起7日內(nèi);承辦科室應在規(guī)定的時限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、擬處理意見和答復函,以書面形式報分管領(lǐng)導審核。

四、回復:

1、公眾監(jiān)督:加油加氣站負責人應定期查閱《投訴意見簿》,發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容,需現(xiàn)場調(diào)查情況,在5天內(nèi)完成回復內(nèi)容,不需現(xiàn)場調(diào)查的,1天內(nèi)完成回復內(nèi)容。回復文稿由分管領(lǐng)導審核、閱后,報辦公室。

2、由分管領(lǐng)導把關(guān),主要領(lǐng)導審閱后,下達處理意見。

五、要求

1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報信息登記簿,分類記錄人員來信、公眾監(jiān)督、投訴情況的登記時間、調(diào)查時間、調(diào)查人、調(diào)查結(jié)果。

2、實行首問負責制。首問負責制是指首先接到來電(信、訪)的工作人員為第一責任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責任制度。對服務對象的來電(信、訪),第一責任人應做到:凡屬本人職責范圍內(nèi)的工作,應耐心解答,認真及時辦理。無法立即答復或解決的,應向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的,應及時上報,不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。

3、及時溝通。站長對信訪投訴反映的問題,要主動介入,摸清情況,掌握動態(tài),做好協(xié)調(diào)解釋工作,及時處理相關(guān)責任人,爭取工作的主動權(quán)。

4、嚴格工作考核。凡是不按時對投訴舉報進行調(diào)查處理,按時回復的,有一次扣除站長績效考核獎金100元,扣除分管經(jīng)理績效考核獎金200元。對不執(zhí)行首問負責制,發(fā)現(xiàn)一次,扣除責任人績效考核獎金50元。

篇3:礦用產(chǎn)品安全標志投訴申訴爭議處理工作細則

第一章總則

第一條為保證礦用產(chǎn)品安全標志管理工作的公開、公平、公正,及時處理礦用產(chǎn)品安全標志管理中的申訴、投訴與爭議,根據(jù)礦用產(chǎn)品安全標志管理有關(guān)規(guī)定,制定本細則。

第二條本細則適用于對礦用產(chǎn)品安全標志工作相關(guān)單位及人員的申訴、投訴和爭議。

第三條礦用產(chǎn)品安全標志負責處理相關(guān)的投訴、申訴和爭議。

第二章投訴與申訴

第四條屬下列情況的可以投訴:

(一)礦用產(chǎn)品安全標志辦公室所屬部門無正當理由拖延工作的;

(二)礦用產(chǎn)品安全標志評審員無故拖延現(xiàn)場評審工作的;

(三)承擔礦用產(chǎn)品安全標志檢測檢驗工作的檢驗機構(gòu)無正當理由拖延檢驗工作的;

(四)對礦用產(chǎn)品安全標志申辦各環(huán)節(jié)工作有異議的;

(五)對礦用產(chǎn)品的技術(shù)文件、生產(chǎn)現(xiàn)場、性能以及安全標志的使用有異議的;

(六)礦用產(chǎn)品安全標志工作人員在工作中有違紀行為的;

(七)偽造、假冒和非法使用安全標志的;

(八)其它事項。

第五條屬下列情況的可予以申訴:

(一)對礦用產(chǎn)品安全標志申請認為無正當理由不予受理的;

(二)對礦用產(chǎn)品安全標志的技術(shù)審查、現(xiàn)場評審、產(chǎn)品檢驗結(jié)果有異議的;

(三)對終止申辦有異議的;

(四)對安全標志發(fā)放有異議的;

(五)對暫停、撤銷安全標志有異議的;

(六)其它事項。

第六條爭議包括在礦用產(chǎn)品安全標志申辦過程中,對礦用產(chǎn)品安全標志辦公室所屬部門、現(xiàn)場評審組(成員)、檢測檢驗機構(gòu)、申請單位、獲證生產(chǎn)單位或個人相關(guān)的某些問題意見不一致時提出的意見和建議。

第七條申訴、投訴和爭議可通過傳真、電子郵件、函件或來訪以書面形式提交礦用產(chǎn)品安全標志辦公室。

申訴時限為相關(guān)事件發(fā)生的30日內(nèi)。

第三章投訴、申訴和爭議的處理

第八條礦用產(chǎn)品安全標志辦公室在接到申訴、投訴與爭議后,進行登記并初步核實。

第九條經(jīng)初步核實屬應受理的,指定人員負責調(diào)查落實。

第十條對爭議的處理,15個工作日內(nèi)給予書面答復。

第十一條對申訴與投訴的處理,45個工作日內(nèi)給予書面答復。

第十二條對投訴、申訴和爭議所反映問題經(jīng)查證屬實的,應按有關(guān)規(guī)定處理。

第十三條對投訴、申訴和爭議處理結(jié)果不滿意的,可向國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局(國家煤礦安全監(jiān)察局)規(guī)劃科技司反映。

第四章申訴、投訴和爭議處理規(guī)則

第十四條投訴、申訴和爭議涉及的相關(guān)人員在投訴與申訴和爭議處理過程中應予以回避。

第十五條投訴、申訴和爭議進行調(diào)查處理的工作人員不應與涉及事件有任何直接利益關(guān)系。

第十六條處理投訴、申訴和爭議的工作人員在調(diào)查取證過程中,均應保持客觀公正,認真聽取雙方的意見,秉公執(zhí)法。

第十七條處理投訴、申訴和爭議的工作人員對其職能所涉及到的任何與投訴與申訴和爭議人及有關(guān)方面的非公開情況負有保密責任。

第五章附則

第十八條本細則自發(fā)布之日起實施