顧客投訴處理制度(投訴處理流程)

項目接管入伙后,應(yīng)及時公布受理顧客投訴的渠道,包括物業(yè)公司及管理處受理投訴的電話及聯(lián)系人,顧客意見箱等,保證受理顧客投訴的渠道便利、暢通。

一、投訴的受理

1、顧客信息實施首問責(zé)任制,接到顧客的投訴應(yīng)及時記錄在顧客投訴記錄中,受理顧客投訴時應(yīng)收集的信息包括:顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理顧客投訴時應(yīng)注意表示對顧客的尊重和關(guān)心,了解事件的真相,顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿,受理結(jié)束時,要對顧客致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。

2、受理人員對于不了解的事情,忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理,不能及時處理的,應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間或?qū)⒎?wù)上移,即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主任(或指定崗位),由客服主任(或指定崗位)負責(zé)處理顧客投訴。

3、若遇重大、緊急事件,須于第一時間通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)、客服中心及相關(guān)部門,事后補報書面材料。

A有效投訴達3分以上,管理處需作出書面的投訴處理情況交予客服中心。

B有效投訴達5分以上,客服中心需到現(xiàn)場進行調(diào)研,及時挽回損失。

4、公司所有員工無權(quán)決定不受理任何投訴信息。各級人員接到顧客投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至指定崗位或部門。

5、客服中心在送達投訴信息時,須通知到相關(guān)管理處客服主任或管理處負責(zé)人。

6、總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息,應(yīng)該及時(參照上述規(guī)定)轉(zhuǎn)達給客服中心,或?qū)⒆詈线m的投訴接口提供給投訴者。

二、投訴的處理

1、客服中心接收到的任何投訴信息,應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達到各管理處:

A.工作時間收到的電話投訴,應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達;

B.工作時間收到的電子郵件投訴,應(yīng)在收到郵件到達后半小時內(nèi)送達;

C.工作日非工作時間(當(dāng)日下班后直到次日上班前)發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴,應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達;

2、管理處接收到客服中心傳達的投訴信息時,應(yīng)該按照以下要求及時處理并再次轉(zhuǎn)達給投訴人,并將處理的情況回饋給客服中心:

A.工作時間收到的電話投訴,應(yīng)在當(dāng)日進行處理,一般投訴在24小時內(nèi)回復(fù)給顧客;

B.如遇特殊情況,不能在24小時內(nèi)處理完畢的,要及時通知客服中心,在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況;

C.工作時間收到的電子郵件投訴,應(yīng)在當(dāng)日進行處理,一般投訴在24小時內(nèi)回復(fù)給顧客,如遇特殊情況,不能在24小時內(nèi)處理完畢的,要及時通知客服中心,電子郵件需書面向顧客回復(fù),首先將郵件回復(fù)的內(nèi)容發(fā)給客服中心審核,經(jīng)客服中心審核后再給顧客回復(fù);

D.工作日非工作時間(當(dāng)日下班后直到次日上班前)發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴,應(yīng)在收到投訴后當(dāng)日進行處理,一般投訴在24小時內(nèi)回復(fù)給顧客,如遇特殊情況,不能在24小時內(nèi)處理完畢的,要及時通知客服中心,在給顧客回復(fù)后立即向客服中心回饋處理情況。

3、如果顧客同意,則按雙方達成的一致意見處理。如果顧客不同意,則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商,直至雙方達成一致意見。

4、投訴處理完畢后,客服主任或公司相關(guān)部門應(yīng)對處理情況進行驗證。對于上交到公司或直接投訴到公司的投訴,管理處在驗證了處理情況后,應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司客服中心,以便于公司顧客服務(wù)中心進行回訪。

5、對于顧客的無理投訴,也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓顧客接受。

6、對于屬于顧客投訴范疇,但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴,接待人應(yīng)個案問題專項分析,盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度,如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意,只能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。這樣也便于提醒相關(guān)部門在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴,隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的,建議仿照財務(wù)管理中的壞帳處理方法,對無法關(guān)閉的投訴作專題分析,同時在新的年度投訴統(tǒng)計時內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計.

篇2:營銷顧客投訴處理規(guī)范

如何處理營銷顧客投訴

營銷工作中經(jīng)常遇到顧客投訴,面對顧客投訴有人從容處理,而有的人束手無策,怎么才能更好的處理顧客投訴呢

投訴分兩種,一種是善意投訴,也就是確實因為產(chǎn)品、服務(wù)、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴,也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

對于善意的投訴可采取下列步驟來處理

第一步.:熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況,多數(shù)態(tài)度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態(tài)度多么不好,作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度,二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態(tài)度。

第二步:傾聽面對顧客的投訴,作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽,并詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色,無論顧客說的對與錯、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責(zé)難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時,注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。

第三步:道歉聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當(dāng)合適,不是無原則的道歉,要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉,道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任,二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步:分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。

第五步:解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析,依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度,參考《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定,決定是經(jīng)濟賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修,還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協(xié)商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護名譽”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決,以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實“太離譜”的話,則走法律途徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時無法立即解決,需要說明原因和確切解決時間,到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細解釋,或操作示范,或?qū)＜掖鹨?或領(lǐng)導(dǎo)接待,動之以情曉之以理,使其口服心服,同時展示企業(yè)的良好形象。

對于顧客投訴的地點與層級,解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負責(zé),實行“首訴負責(zé)制”,如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準(zhǔn),嚴(yán)禁推諉扯皮,這一點對辦事處、分公司等分支機構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對于惡意的投訴,則義正詞嚴(yán),令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣,或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響,或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認(rèn)真負責(zé)、及時處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業(yè)可以改進產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強管理、完善服務(wù),提高企業(yè)競爭力和效益,因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負責(zé)、寬容、求進的態(tài)度,歡迎顧客的一切善意投訴!

篇3:酒店顧客投訴處理辦法（3）

酒店顧客投訴處理辦法(三)

1、兩位客人訂下同一個宴會廳,怎么辦

a)根據(jù)先來后到的原則,按訂宴會時間,先訂先安排;

b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系,向?qū)Ψ街v明原因,誠懇的向客人道歉,以得到客人的諒解,并向客人介紹另一布局類似的宴會廳,爭得客人同意,確定下來;

c)客人到來時,可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng),要搬一張兒童椅讓孩子入座,并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下,把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方,更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水,以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓小孩吃著,再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單,請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿,最好用短小的甜食餐具,并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人,要向他的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒征得其父母同意,不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人

a)先要確定該客人是否確已喝醉,然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉,應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料,同時要上點清口、醒酒的食品或飲品,更加耐心細致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩,服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店,而沒有人攙扶又不能夠回房間,通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時,也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時,應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜,先向客人道歉,并立即開啟應(yīng)急燈,或為客人餐桌點燃備用蠟燭,

創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解,讓其享受燭光餐)。

b)了解停電原因,向客人做出解釋,并再次表示歉意;要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),加以彌補。

c)對強烈不滿的客人,通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺,以防止客人逃帳。

d)平時,餐廳的備用蠟燭,應(yīng)該放在固定的位置,令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情,關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評客人,使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償,并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種,或多推薦套餐,少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做,同時在菜單上寫上“加快”字樣,要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏,同時詢問客人是否還有事情需要幫助,盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單,縮短客人結(jié)賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待

a)要更加熱情,不得有任何不耐煩,不高興的表示。

b)先請客人入座,然后和廚房聯(lián)系,聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù),不得以關(guān)門,清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置,如:“先生,您是要買單嗎這邊請”如客人仍不配合,可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明,請客人補付餐費。

c)要注意禮貌,不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人,以免使客人反感而不承認(rèn),給工作帶來更*煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時,首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做,如廚房有原料能馬上做,應(yīng)盡量滿足客人要求,如廚房暫時無原料不能馬上做的,要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦

a)表示致謝,并婉言謝絕,向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務(wù),如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力,不至使其難堪,或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實難于推辭,應(yīng)先接過來,告知客人工作結(jié)束后再飲,然后換個酒杯斟滿后給客人,同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜,會引起客人極大不快,應(yīng)怎么辦

a)應(yīng)先表示歉意,若客人還沒動筷,應(yīng)及時摔掉,端廚房核實,及時上客人點的菜;

b)若客人已開始吃,則不必再撤,同時不能收費,也可視情況,婉轉(zhuǎn)地說服客人買下,若客人執(zhí)意不肯,上報主管后做為贈送菜。

12、在服務(wù)中,因操作不當(dāng),弄臟客人衣服(物),怎么辦

a)先誠懇地向客人道歉,并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士,讓女服務(wù)員為其擦拭),服務(wù)中要多關(guān)注這位客人,提供滿意的服務(wù),以彌補過失。

b)征詢客人的意見,幫助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,對客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意,決不可強詞奪理,推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管,必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉,以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完,怎么辦

a)先向客人表示歉意,并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點,當(dāng)日進貨、加工,當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴,并歡迎客人改日光臨品嘗,(注意:推薦的菜一定要有,如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有,則由主管、領(lǐng)班出面,采取措施道歉。)

14、客人對菜肴質(zhì)量不滿,怎么辦

a)重新加工:若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況,如口味偏淡、成熟度不夠等,服務(wù)員應(yīng)對客人說:“請稍候,讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜:若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑,服務(wù)員應(yīng)向主管匯報,由主管出面表示關(guān)注與致歉,并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說:“十分抱歉,這是我們的一個失誤,以后不會發(fā)生的,我

立即讓廚房給您換菜,一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜,以求誠心慰問。

c)價格折扣:若客人在結(jié)賬時,提出菜肴質(zhì)量問題,又是情況屬實,加上客人是主顧,一般應(yīng)給予菜價折扣,以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點的菜不是這樣的時候,怎么辦

а)細心聽取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜;

b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的,應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉;

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來,食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時,認(rèn)為價格不合理,怎么辦

a)應(yīng)耐心替客人對帳,向客人解釋單上的每項收費;

b)若是回頭客人,可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠;

c)待客人結(jié)賬后,有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒,怎么辦

а)立即征求宴會主辦單位負責(zé)人的意見,是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后,盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦

а)此時,做好客人的參謀,根據(jù)客人的要求,為客人介紹一些制作時間短的菜肴;

ь)征得客人同意,立刻與廚房聯(lián)系,菜肴的費用必須另加。

19、開餐時,兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到,又要忙而不亂,更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑,說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦

a)先問清來人的姓名、單位,然后請其稍等;

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見,如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;

c)如不見,則婉轉(zhuǎn)地告知來人,要尋找的客人未在酒店就餐,請其到別處尋找。