1.0目的:及時、有效地處理顧客投訴,確保顧客滿意。2.0適用范圍:適用于公司管理服務過程中所出現的各種投訴處理工作。3.0職責3.1管理部、各管理處負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證;3.2相關部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證;4.0程序4.1顧客投訴的受理4.1.1公司管理部為公司受理顧客投訴的責任部門,其它職能部門(人員)接到投訴,應在2個有效工作時內轉交管理部,由管理部統一受理;4.1.2各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責任人,其他人員接到投訴后,應在15分鐘內送達責任人。4.2投訴的識別a)有效投訴:指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴;b)無效投訴:指顧客對公司服務承諾范圍以外的投訴。4.3管理部對有效投訴的處理4.3.1接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》,對需管理處處理的投訴應填寫《顧客投訴轉交簽認單》,并在2個有效工作時內轉交相關管理處,由相關管理處負責處理,并在處理完后8個工作時內將處理結果反饋給管理部;4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時,由管理部統一協調處理;4.3.3對于嚴重有損于公司形象的重大投訴,由管理部核定確認并提出處理意見,報管理者代表審批。4.4管理部對無效投訴的處理4.4.1管理部接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉交簽認單》,并于4個有效工作時內轉交到開發商的相關部門。4.4.2管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》,并在4個有效工作時內向投訴人做好解釋工作。4.5.管理處對有效投訴的處理4.5.1管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》,并在4個有效工作時內對顧客的投訴進行核實,在8個有效工作時內開始處理;4.5.2超出管理處處理能力的投訴,管理處應在2個小時內轉交管理部,由管理部負責按照本程序4.3處理。4.6管理處對無效投訴的處理4.6.1管理處接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》,并在2個工作時內轉交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理。4.6.2管理處接到其它無效投訴后,由責任人填寫《顧客投訴處理登記表》,并在4個有效工作時內做好解釋工作。4.7顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴,自投訴處理過程結束時起,由管理部或管理處在3日內采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證,并填寫《訪問顧客記錄表》。4.8顧客投訴定期分析4.8.1管理處每月2日前應當將本小區上月發生的投訴數據報管理部;管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。4.8.2管理部對顧客投訴每半年進行一次匯總分析,并把投訴分析出來的數據作為年終管理評審輸入。4.8.3對反復出現的顧客投訴問題,管理部應報管理者代表,由管理者代表組織有關部門召開會議進行分析解決,并采取有效的糾正預防措施。5.0相關文件和記錄a)《顧客投訴處理登記表》b)《顧客投訴處理表轉交簽認單》c)《訪問顧客記錄表》

篇2:營銷顧客投訴處理規范

如何處理營銷顧客投訴

營銷工作中經常遇到顧客投訴,面對顧客投訴有人從容處理,而有的人束手無策,怎么才能更好的處理顧客投訴呢

投訴分兩種,一種是善意投訴,也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴,也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

對于善意的投訴可采取下列步驟來處理

第一步.:熱情凡顧客出現投訴情況,多數態度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態度多么不好,作為企業都應該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現了企業處理投訴的態度,二則體現了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態度。

第二步:傾聽面對顧客的投訴,作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽,并詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色,無論顧客說的對與錯、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時,注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。

第三步:道歉聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對您使用本產品(服務)帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當合適,不是無原則的道歉,要在保持企業尊嚴的基礎上道歉,道歉的目的一則為了承擔責任,二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步:分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。

第五步:解決根據顧客的投訴內容和投訴分析,依據本企業相關制度,參考《消費者權益保護法》等相關法律規定,決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修,還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護名譽”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領導解決,以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實“太離譜”的話,則走法律途徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決,需要說明原因和確切解決時間,到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋,或操作示范,或專家答疑,或領導接待,動之以情曉之以理,使其口服心服,同時展示企業的良好形象。

對于顧客投訴的地點與層級,解決顧客投訴應盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負責,實行“首訴負責制”,如因權力限制可向領導請求授權批準,嚴禁推諉扯皮,這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售后服務等專門處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對于惡意的投訴,則義正詞嚴,令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣,或對本企業造成不良影響,或對本企業銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認真負責、及時處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務,提高企業競爭力和效益,因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度,歡迎顧客的一切善意投訴!

篇3:酒店顧客投訴處理辦法（3）

酒店顧客投訴處理辦法(三)

1、兩位客人訂下同一個宴會廳,怎么辦

a)根據先來后到的原則,按訂宴會時間,先訂先安排;

b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系,向對方講明原因,誠懇的向客人道歉,以得到客人的諒解,并向客人介紹另一布局類似的宴會廳,爭得客人同意,確定下來;

c)客人到來時,可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應,要搬一張兒童椅讓孩子入座,并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下,把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方,更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水,以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓小孩吃著,再進行常規服務。如有兒童菜單,請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿,最好用短小的甜食餐具,并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人,要向他的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發生意外。

f)若非很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒征得其父母同意,不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人

a)先要確定該客人是否確已喝醉,然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉,應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料,同時要上點清口、醒酒的食品或飲品,更加耐心細致地做好服務。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩,服務員要及時送上漱口水、濕毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店,而沒有人攙扶又不能夠回房間,通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時,也應交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時,應對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故

a)服務員要保持鎮靜,先向客人道歉,并立即開啟應急燈,或為客人餐桌點燃備用蠟燭,

創造浪漫氛圍(也可穿插典故講解,讓其享受燭光餐)。

b)了解停電原因,向客人做出解釋,并再次表示歉意;要盡可能地提供更優質的服務,加以彌補。

c)對強烈不滿的客人,通知領班、主管靈活解決;但不要離臺,以防止客人逃帳。

d)平時,餐廳的備用蠟燭,應該放在固定的位置,令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情,關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

c)不要指責或批評客人,使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償,并通知吧臺結帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種,或多推薦套餐,少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯系安排請廚師先做,同時在菜單上寫上“加快”字樣,要求傳菜的配合工作。

c)服務要快捷、靈敏,同時詢問客人是否還有事情需要幫助,盡量滿足客人的要求。

d)預先備好賬單,縮短客人結賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待

a)要更加熱情,不得有任何不耐煩,不高興的表示。

b)先請客人入座,然后和廚房聯系,聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務,不得以關門,清潔衛生等方式催促客人。

8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦

a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置,如:“先生,您是要買單嗎這邊請”如客人仍不配合,可把他領離他的朋友小聲地把情況說明,請客人補付餐費。

c)要注意禮貌,不能粗聲粗氣地質問客人,以免使客人反感而不承認,給工作帶來更*煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時,首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做,如廚房有原料能馬上做,應盡量滿足客人要求,如廚房暫時無原料不能馬上做的,要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

10、客人要向服務員敬酒怎么辦

a)表示致謝,并婉言謝絕,向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務,如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力,不至使其難堪,或借故為其他客人服務。

c)如確實難于推辭,應先接過來,告知客人工作結束后再飲,然后換個酒杯斟滿后給客人,同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜,會引起客人極大不快,應怎么辦

a)應先表示歉意,若客人還沒動筷,應及時摔掉,端廚房核實,及時上客人點的菜;

b)若客人已開始吃,則不必再撤,同時不能收費,也可視情況,婉轉地說服客人買下,若客人執意不肯,上報主管后做為贈送菜。

12、在服務中,因操作不當,弄臟客人衣服(物),怎么辦

a)先誠懇地向客人道歉,并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士,讓女服務員為其擦拭),服務中要多關注這位客人,提供滿意的服務,以彌補過失。

b)征詢客人的意見,幫助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意,決不可強詞奪理,推卸責任。應及時上報領班、主管,必要時也可讓領導出面道歉,以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完,怎么辦

a)先向客人表示歉意,并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點,當日進貨、加工,當日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴,并歡迎客人改日光臨品嘗,(注意:推薦的菜一定要有,如果客人點的菜接二連三出現沒有,則由主管、領班出面,采取措施道歉。)

14、客人對菜肴質量不滿,怎么辦

a)重新加工:若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況,如口味偏淡、成熟度不夠等,服務員應對客人說:“請稍候,讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜:若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑,服務員應向主管匯報,由主管出面表示關注與致歉,并應維護餐廳形象。主管應對客人說:“十分抱歉,這是我們的一個失誤,以后不會發生的,我

立即讓廚房給您換菜,一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜,以求誠心慰問。

c)價格折扣:若客人在結賬時,提出菜肴質量問題,又是情況屬實,加上客人是主顧,一般應給予菜價折扣,以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候,怎么辦

а)細心聽取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜;

b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的,應馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉;

c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的,服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的,服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來,食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結賬時,認為價格不合理,怎么辦

a)應耐心替客人對帳,向客人解釋單上的每項收費;

b)若是回頭客人,可請示上司給予適當的優惠;

c)待客人結賬后,有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒,怎么辦

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見,是否另外準備一些特別的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后,盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦

а)此時,做好客人的參謀,根據客人的要求,為客人介紹一些制作時間短的菜肴;

ь)征得客人同意,立刻與廚房聯系,菜肴的費用必須另加。

19、開餐時,兩桌客人同時需要服務怎么辦

1)服務既要熱情、迅速、周到,又要忙而不亂,更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服務;

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑,說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦

a)先問清來人的姓名、單位,然后請其稍等;

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見,如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳;

c)如不見,則婉轉地告知來人,要尋找的客人未在酒店就餐,請其到別處尋找。