禮節、禮貌:友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據對象的不同使用不同的禮節和禮貌方式。餐廳的服務人員必須注重禮節、禮貌的培養。要求:語言美:談吐文雅、語言輕柔、語調親切、簡潔明了。根據不同的對象,用好敬語和準確地用好稱呼等。儀容、儀表:A儀表要求:著裝:要整潔整齊,上班穿工作服務,經常保持整齊干凈,褲長合適,在消失這前更換,衣帶內不裝多余的物品。不可敞胸,服務卡左胸前。不能將衣袖卷起,女服務員穿裙子,不可露出襪口,應穿肉鈀襪子。系領帶時,要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色,,并保持整潔。領帶扎正,臟了要洗,破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干凈、整潔。儀容要求:親切和謁、端裝大方。指甲要經常修剪,不留長指甲,不涂的指甲油,發式按酒店的規定要求,男士不留長發,發型不留過耳朵和后衣領,每天上班前刮臉修面,保持整潔。女服務員不留披肩發和怪民發型,頭發要理整齊。每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。飯后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味東西,不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態,面貌自然。女服務員上班可以淡妝打扮,但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾,戴項鏈不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規定以外的物品和裝飾品。行為準則:行為敏捷、動作優美、不卑不亢、訓練有序,給賓客服務依據規格,按規定的程序有序進行,不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。注意一定的禮儀,使賓客有賓止如歸的感覺,服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止,給人以端壯大方、美觀的感覺。賓客是以服務員的語言和動作、行為、態度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的,所以就需要服務員提高修養,適時調整自己的情緒使這達到最佳狀態。行為的具體要求:站姿是基本功。立姿:挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與戶同寬,身體不可東倒廿歪。站累時,腳可向前或向后伸半步或移動一下位置,但上身仍應保持正直。不可伸開太大,不可倚壁而立。行態:走姿應端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉。坐姿:要端正是體態美的一種表現,轉身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏。手勢:是具有表現力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給賓客指方向時,伸手,手指以肘關節為中心轉動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。語言:語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。基本禮貌用語分為:歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語1歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎光臨2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4稱呼語:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5祝賀語:恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。6道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7道謝語:謝謝、非常感謝。8應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。9征詢語:請問您有什么事嗎(我能為您做什么嗎)需要我幫您做什么嗎您還有別的事嗎/您喜歡(需要、能夠。。。。)請您。。。。好嗎10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。11常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。12專業語:歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。服務員應正確使用服務用語:語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。

收貨部制度

篇2:餐飲標準服務工作程序

1.迎賓

(1)對于初次見面的客人,應以真誠的態度、禮貌的語言去迎接,使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。

(2)對單獨光顧的客人,要愉快地打招呼,用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人,并為顧客尋找合適的位置,如靠近窗戶的位置。

(3)對待常客應以自然熱情的語氣來接待,說:“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。

2.引客入座

(1)有的餐廳提供預訂餐桌的服務,服務員應了解客人是否有預訂。如有預訂,應查閱預訂單或預訂記錄,將客人引到其所訂的餐桌。

(2)對于沒有預訂的客人,應根據客人人數的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時,還應考慮到餐廳的平衡,避免某些餐桌太繁忙。

(3)選定餐桌,引客入座。領班手持菜單并說:“請這邊來”,在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時,盡可能在客人入席之前布置妥善,不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。另外為兒童準備特別的椅子、餐巾、餐刀等。

(4)客人入座的順序是:為女士選擇位置并幫助入座。在大的團體里,則先為年長的女士,需要時再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對餐廳的內側而避免面對墻壁。當兩對夫婦在窗邊用餐時,應安排女士們坐在面對室內的位置

3.呈遞菜單

(1)客人坐穩后,可以根據客人的需要提供餐巾。

(2)領班把菜單從客人的左邊遞給客人。對于夫婦,應先遞給女士。如果是團體,應遞給主人右手的第一位客人,然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點菜,菜單要分發下去一部分,服務員領班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準備的菜單,最好不要遞給孩子們普通菜單,但其父母要求時例外。

(3)客人在看菜單時,服務員應迅速按照需要撤走或增加餐具。

4.解釋菜單內容

服務員應對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準備。對每一道菜的特點要能予以準確的答復和描述:哪些菜是季節性的,哪些菜是特制的,每道菜需要準備的時間以及菜的裝飾,菜的銷售情況等等。

5.點菜服務

(1)推薦餐前飲品。在接受客人點菜前,服務員應有禮貌地問客人:“諸位喝什么茶水(飲料)?”對外賓可以說:“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后,給客人端來所點飲品。

(2)點菜的次序。服務員應站在客人的左側。先詢問主人是否代客人點菜,得到明確答復后再依次進行。若顧客僅兩位且為異性時,習慣上先問女士以示尊重,除非是伴侶另有吩咐。當主人表示客人各自點菜時,服務員應先從坐在主人右側第一位客人開始記錄,并站在客人的左側按逆時針方向依次接受客人點菜。

6.端取點菜的方法

目前大多數中檔以上餐廳設有專職傳菜員,負責傳遞菜單和菜點。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中,為降低勞務成本,由服務員直接傳遞菜單和端取點菜。

(1)服務員需要通過已掌握的基本烹調知識來估計準備好菜的大概時間。應盡可能在點菜準備好時就取走,以保證正常的服務速度。

(2)有的餐廳有特殊的呼叫系統來通知服務員菜已經準備好了。

(3)端取點菜時,服務員常需要組合伴隨物和服務用具。

(4)一般先取涼菜,再取熱菜。同一托盤里,冷熱要分開放。

(5)離開廚房前,服務員應按客人點菜記錄兩次檢查所有的點菜是否準備齊全,然后告訴廚師某桌號的點菜已取走,最后從菜單架上取下點菜記錄單。

(6)所有點菜都要按標準分量和相應烹調方法準備。

(7)應盡量給同桌客人同時上菜。

(8)保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品,保證所有服務工具都在托盤內。

(9)從廚房到餐廳前每一個托盤都必須經過檢查。

(10)當上齊菜后,還必須詢問顧客是否還需要些什么。

7.餐桌服務

清理盤碟,湯匙服務。

篇3:餐飲服務工作程序

掌握餐飲服務四個基本環節的內容

正確表述和運用各種餐飲形式的服務程序

熟悉并利用所學知識靈活機動地為不同需求的客人提供服務

第八章餐飲服務程序

第一節餐飲服務基本程序

第二節中餐服務程序

第三節西餐服務程序

第四節茶坊服務程序

第五節其他服務程序

第一節餐飲服務基本環節

4,餐后

結束工作

3,就餐

服務工作

2,迎賓

服務工作

1,餐前

準備工作

餐飲服務

基本環節

第一節餐飲服務基本環節

一,餐前準備

餐前準備工作

環境準備

人員的分工與準備

餐前會的召開

整理餐廳

物品準備及擺臺

調節好燈光與室光

人員的分工

個人形象的準備

檢查準備工作

班前會的內容

第一節餐飲服務基本環節

二,迎賓服務工作

迎賓服務工作

熱情迎賓

拉椅讓客

送巾遞茶

用語禮貌

姿態優美

動作規范

注意次序

送上香巾

主動開茶

第一節餐飲服務基本環節

三,就餐服務工作

就餐服務工作

接受點菜

上菜及餐中服務

遞送菜單

接受點菜

準確掌握上菜時機

提高服務效率

分送點菜單

增強應變能力

第一節餐飲服務基本環節

四,餐后結束工作

餐后結束工作

結帳

送客

總結收尾

收臺

總結

送客要領

送客的注意事項

結帳方式

結帳的注意事項

五,現代技術在點菜服務中的應用

(一)點菜輸入系統的構成

(二)各構成硬件的使用

1,鍵盤:預置鍵,價格查詢鍵,修改鍵,

功能鍵,結算鍵

2,觸控屏終端

3,磁條解讀器

4,服務員手控終端

第二節中餐服務程序

一,中餐零餐服務

中式餐廳是提供中式菜點,飲料和服務的餐廳

零餐是餐廳中最常見的銷售方式,其主要特征

是客人不用事先預定座位,通常是隨到隨吃

服務也是按先到者先服務的原則.

第二節中餐服務程序

一,中餐零餐服務

(一)零餐服務的特點

1,就餐時間的隨意性

2,就餐需求的多樣性

3,就餐場所的選擇性

第二節中餐服務程序

一,中餐零餐服務

(二)零餐服務程序與方法

1,中餐早餐服務程序

(5)服務

注意事項

(4)結束收尾

(3)餐中服務

(2)迎賓服務

(1)餐前準備

中餐

早餐服務程序

第二節中餐服務程序

一,中餐零餐服務

(二)零餐服務程序與方法

2,中餐午,晚餐服務程序

中餐的午,晚餐比較正式和隆重,一般的宴會或其他的聚會大都放在中午或晚上,所以午,晚餐的服務相對來說也比較煩瑣

第二節,中餐服務程序

一,中餐零餐服務

中餐午,晚餐服務程序

餐前準備

迎賓服務

餐中服務

結束收尾

服務注意事項

調整餐桌

備好餐用具

擺臺

準備工作柜

熱情迎賓

拉椅讓座

接受點菜

斟酒

上菜

巡臺

結賬

送別客人

收拾臺面

服務時的禮貌

點菜時重視銷售

選好上菜口

餐前段滬ui

送巾開茶

撤筷套,落餐巾

第二節,中餐服務程序

一,團體餐服務

團體餐是指通過一定形式組合起來的,

按固定進餐標準提供餐食的一種

集體就餐形式

通常適合于

旅游飯店接待的各種會議及旅游團體

第二節,中餐服務程序

二,團體餐服務

(一)團體餐的形式與特點

1,團體餐的形式:會議包餐

學生包餐

旅游包餐

2,團體餐的特點:A,就餐人數多且固定

B,就餐時間相對集中

C,就餐標準,菜式統一

D,人數多,口味差別大

第二節,中餐服務程序

二,團體餐服務

(二)團體餐服務程序

1,團體餐早餐服務程序

2,團體餐午,晚餐服務程序

第二節,中餐服務程序