一、中餐零點

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飯店或餐廳通常將到中餐廳用餐的散客服務稱為中餐零點服務。零點服務強調服務員了解當天的菜單、餐廳的特色菜肴、顧客的用餐需求等并且有針對性的為顧客服務。

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;二、中餐零點餐前準備工作的管理

;(1)做好餐廳墻壁、服臺、地面的清潔,按餐廳衛生標準進行衛生工作。

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;(2)用餐車從洗碟房將餐具運出,存入指定的餐具柜。備好足夠的餐具、臺布、口布、小毛巾以供開餐之用。把干凈和消毒的小毛巾浸濕,摺成長方塊狀,整齊放人毛巾保溫箱內。

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;(3)按中餐零點的擺臺的設計在開餐前30分鐘擺好餐臺。從備餐間領出潔凈的托盤擺放在餐廳四周的工作臺上。開餐前15分鐘從備餐間將調料、茶葉、茶壺領出,點菜單等放在餐廳工作臺上。餐前10分鐘將裝滿水的暖瓶送至餐廳,擺放于工作柜上。將餐廳的照明及空調系統打開。

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&n;(4)開餐前,由餐廳經理或主管對餐廳的準備工作進行一次檢查,以防錯漏并主持餐前會。使餐廳的全體員工了解前一天飯店和餐廳的營業情況,當天的菜肴,如例湯、海鮮、時菜、甜點、水果、特式菜肴及當天應當注意的問題或VIP(重要的顧客)情況等。

(5)開餐前5分鐘餐廳全體工作人員出崗站位,按本餐廳的要求著裝,接受領班指派工作。面向餐廳門口,準備迎接顧客。

(6)開餐前,菜單和酒單應當整潔無污漬及無破損并擺放整齊。餐具干凈無缺口,臺布與餐巾挺括,無破損和無污漬。餐椅干凈無塵,坐墊無污漬,桌椅對齊并且按照餐廳的標準擺放整齊。擺臺符合餐廳規定的標準。花草鮮艷無枯葉。餐具柜內餐具、臺布,托盤及一切開餐用具擺放整齊,餐具柜墊布整潔。地面無雜物、紙屑。點菜單、圓珠筆、開瓶起子備齊。

三、中餐零點迎賓服務的管理

(1)開餐前5分鐘,迎賓員和服務員各自站在指定的位置上,恭候顧客的到來。站立要端正,不倚不靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,保持良好的精神面貌和姿態。

(2)迎賓員帶領顧客入餐廳,服務員應上前微笑問候,表示歡迎,并主動協助迎賓員拉椅讓座,拉椅時對著餐位,并招呼客人"請坐。",如有兒童應主動送上兒童椅。

(3)顧客入座后,迎賓員將菜單和酒單送到客人手上,要注意先遞給女士或長輩,并用敬語,并幫助顧客掛好衣服。

四、中餐零點接待服務的管理

(1)在迎賓員為顧客遞送菜單后,服務員為顧客遞送香巾服務。遞送香巾要求從顧客的右邊遞送,并用敬語"請用香巾。",并微笑著看著顧客。

(2)服務員應征詢顧客喝什么茶,并主動介紹餐廳的茶葉品種。在問茶的同時為顧客打開餐巾,鋪在顧客的膝蓋上,并用敬語。如顧客不在,可將餐巾一角壓在骨盤下。除去筷子套時應注意不要將筷子壓在餐臺上,而是用手拿起后再操作。以上的服務均應在顧客的右邊進行。

(3)茶、調料、毛巾、茶壺、作料壺、毛巾夾一同放于托盤上,輕托送上。斟茶應在顧客的右邊進行,并用敬語"請用茶",從主賓位順時針進行。斟茶時要小心,避免茶水滴落在顧客的身上或灑落在餐臺上。為顧客斟倒醬油時,應以白色工作巾墊在醬油壺底部,在顧客的右邊操作,醬油不易斟倒太滿,以味碟的1/3為宜。最后用毛巾夾將顧客用過的毛巾逐條放上托盤拿走。遲來的客人應補上香巾和熱茶服務。

(4)視客人就餐人數,將餐臺進行撤位和加位,操作時均應使用托盤,并將餐具擺在托盤上,在不違反操作規定的前提下盡量能幾件餐具一起收、擺,以減少操作次數。上述一切工作就緒后,準備好點菜單,站在適當的或方便顧客的位置,通常,服務員站在顧客的左前方或右前方幫助顧客點菜。

五、中餐零點點菜服務的管理

(1)當顧客看了一會兒菜單或示意點菜后,服務員上前微笑問:"先生/小姐,請問可以點菜了嗎"并主動介紹當天的菜肴。點菜時服務員常站在顧客的右邊,姿勢要端正,微笑,身體稍向前傾,認真聽,認真記。

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&;(2)當顧客點了相同類型的菜或湯,應主動提示顧客另點其他的菜品。如顧客表示要趕時間,應盡量建議顧客點些能制作快和服務快的菜肴,不要點通過蒸、炸及釀等方法制作的菜肴。

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(3)當顧客點完菜肴后,應當征求顧客對某些菜肴的重量要求或主動建議適當的重量,例如,魚和蝦等菜肴。然后,向顧客復述一遍所記錄的菜肴,檢查是否聽錯或寫漏。點菜完畢向客人道謝并介紹酒水。

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(4)通常,點菜單一式三聯,第一聯交收款員。第二聯讓收款員蓋過章后,由傳菜員交廚房或酒吧作為取菜肴和飲料的憑據。第三聯由傳菜員劃單用,此聯可留存。作為查閱資料。

(5)開菜單時,字跡要清楚,必須注明日期、臺號、人數、分量和簽名等。酒品、冷菜、熱菜和點心要分別開菜單。如果顧客所點的菜是菜單上沒有的,應在點菜單上注明符號,以便收款、制作和訂價。顧客對某個菜肴有任何要求都應寫在菜單上。如顧客分開兩桌點同樣的菜,應在訂菜單上注明"雙上"。

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&;(6)當顧客請服務員代為點菜時,服務員應慎重考慮,細心觀察,根據顧客的風俗習慣、飲食習慣,具體人數、消費水平和口味要求,作出合理恰當的安排。確定菜肴時應向顧客講述菜肴的品種、規格、價格,經同意后才能確定點菜單。

&;(7)填寫點菜單要迅速、準確。填好后要迅速交給傳菜員,通知廚房,盡量縮短顧客的等候時間。

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&;六、中餐零點酒水服務的管理

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&;(1)按顧客所點的酒水單到吧臺取酒水。取任何酒水均應使用托盤,需冷藏的酒水取冰桶。冰桶架,冰桶里放冰塊。

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(2)檢查酒水瓶子是否干凈,不干凈的要用干凈的布巾抹干凈。根據不同類型的酒水擺上相應的酒杯和飲料杯。

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&;(3)瓶裝的飲料必須在客人附近的工作臺上打開酒水瓶蓋,罐裝飲料需在客人面前的托盤上操作,不要對著客人打開罐裝飲料。

(4)冷藏或加熱的飲料應用口布包住酒瓶,然后斟倒。如顧客點了紅、白葡萄酒,應在顧客的面前開酒,用口布擦干凈瓶口,白葡萄酒需要冷藏,并用口布包住,紅葡萄酒不需冷藏,需放在酒架或酒籃里服務。斟倒時,先倒一點給主人品嘗,經主人認可后再斟倒酒水。

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&;(5)斟倒酒水完畢,如有剩余的酒水應放在餐臺的一角,如果酒水的品種和數量較多時,應征求顧客的意見,將酒水擺在附近的工作臺上,并隨時主動給顧客添加。

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&;七、中餐零點上菜服務的管理

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&;(1)當顧客點了湯和羹類的菜品,應當按照顧客人數擺上湯碗和羹匙。當顧客點了白灼蝦、炒蝦和蟹類等帶有調料的菜,應當按照顧客人數,用味碟盛裝所需要的調料,放在每餐位醬油碟旁或前邊。

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&;(2)通常,第一道菜在15分鐘內應當上桌,并不時地向客人打招呼或聯系。如果顧客有急事,應當立刻與廚房聯絡,使菜肴盡快上桌。

&;(3)當傳菜員將菜肴傳送到餐臺時,餐廳服務員應快步迎上去進行上菜服務。上菜時,有配料或洗手盅的,應先上配料或洗手盅,后上菜。上菜的順序是,冷菜,羹、大菜、蔬菜、湯、飯點或點心、甜食、水果、茶。每上一道菜應在點菜單上注銷一道菜肴,防止漏上或錯上。

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&;(4)如果餐臺上的菜肴占滿了餐臺的位置,而下一道菜的位置已經沒有時,應征求顧客的意見將臺面上數量最少的菜肴合并到另一個餐碟上,并將空盤撒走,然后再上菜,切忌將新的菜肴壓在其他菜肴上。

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&;(5)注意顧客臺面上的菜是否已經上齊,若顧客等了較長的時間還沒上菜,要及時查單看點菜單,檢查上菜是否有錯漏,并立即作好追菜等工作。接至顧客所點的菜肴已售完的通知時,要立即通知顧客并介紹另外的菜品,然后在菜單上劃掉該菜,請領班簽名證明。

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&;(6)服務員上最后一道菜肴時要主動告訴顧客,"您的菜已經上齊了,請問還用點什么"并主動向客人介紹其他甜品和水果。

&;八、中餐零點巡臺服務的管理

&;(1)巡臺服務是巡視每桌顧客的臺面,及時發現顧客需要的服務并立即完成。良好的餐飲服務體現在顧客要求之前。

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(2)通常,當煙灰缸有兩個煙頭或有紙團和雜物時,服務員應立即撤換煙灰缸。并隨時為顧客添加酒水,推銷飲料。

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(3)隨進撤去空盤和空酒瓶,并及時整理餐臺。服務員撤換餐具應當在顧客的右邊進行,按順時針方向進行。無論顧客的骨盤上有沒有骨頭和剩菜,撤盤前服務員都應征求顧客的同意,有時服務員通過手勢向顧客示意。

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&;(4)當顧客用餐完畢后,征得顧客同意后,服務員除了茶具、煙缸和有飲料杯外其他餐具全部應當撤掉。

&;九、中餐零點結賬服務的管理

&;(1)及時清點顧客所點的菜肴和飲料,根據顧客的用餐情況,及時通知收款員準備結賬。并經核對,確認訂單、臺號、人數、所點菜肴的品種、數量與賬單相符合,將賬單放人收銀夾內,當顧客提出要結賬時,及時呈上賬單。

(2)呈賬單時,距離顧客不宜太近,防止口腔異味,也不宜太遠,身體略微向前傾斜,并音量適中,注意講話的禮貌。"先生/小姐,這是您的賬單,請過目。"在顧客要求報出消費總額時,才輕輕報出賬單總額。

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&;(3)當顧客簽單時,應核對顧客的姓名、房號。如果顧客用現金或信用卡結賬,服務員應協助顧客。當服務員取回零錢及賬單應當點清后,再交給顧客,并向顧客道謝。

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(4)當顧客離席時應主動拉椅送客,提醒顧客不要忘記所帶的物品,并和顧客道別。

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&;十、中餐零點結束工作的管理

(1)顧客離開餐廳后立刻檢查有否遺留物品,如有發現,立即交給顧客或交餐廳領班處理。

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&;拉齊餐椅,撤掉所有用過的餐具。鋪上干凈臺布,擺臺、擺上花瓶或花籃,迎接下一批顧客。

&;(2)從洗碟房收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品,清點后分類入柜,如有損耗要做好記錄。

&;(3)搞好餐廳的各項清潔工作。早、午餐結束后,做好下一餐的準備。晚餐結束后,做好安全工作。內容包括

&;關閉煤氣閥門、水截門、切斷餐廳和備餐間的照明及其他電器的電源。

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除職工出入口門外,關閉所有的門窗并上鎖。

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將易燃易爆的物品存入飯店指定的倉庫。

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;由當班負責人做好最后的安全復查,填寫《班后安全檢查表》。

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&;鎖好職工出入門后,離崗。

篇2:樓面服務員崗位職責工作內容

樓面服務員職位要求

1、熟識業務包括對海鮮,菜式的價格,斤兩,品種,有無等情況。

2、熟識菜式的制作方法和其佐料的搭配。

3、熟識酒水的名稱及價格。

4、熟識菜式味型的搭配。

樓面服務員崗位職責/工作內容

1.按時上班,穿著服裝整潔,保證良好的精神面貌;

2.準時開班前、班后例會,認真聽取各項工作安排;

3.做好營業前的準備工作,搞好區域環境衛生及杯具擺放;

4.遵照樓面服務工作程序,熱情主動、迅速、禮貌地為賓客提供最佳服務;

5.積極參加部門培訓,提高自己業務知識水平;

6.工作中絕對服從上級指示,做到先服從后上訴;

7.突發事件及時上報,用最快時間予以解決;

8.保持個人衛生,儀容、儀表、頭發整齊等;

9.保持正確誠懇的服務態度;

10.多巡房、巡臺,保持臺面清潔衛生;

11.多關心客人動態,多為客人辦實事,讓客人有物超所值的感覺等。

篇3:樓面服務程序方法

樓面服務程序與方法

服務

環節

賓客

動向

服務人員工

作內容及程序

操作方法

一般禮貌問語

迎賓

服務

入廳

1.迎賓

微笑,欠身行禮

中午好或晚上好,歡迎光臨

2.詢問是否預定或進餐人數

站在客人對面禮貌詢問

請問您有預定嗎或請問有幾位,請問坐哪張臺

3.引領到適當的(或預訂)餐桌旁

走在客人的右前方,相距1米遠

請這邊走或請隨我來,注意身姿和手式的配合

入座

4.拉椅讓座

雙手握住椅背,右腳托住椅寸

您請坐,請這邊坐,注意手式的運用

5.收餐巾,撤掉多余餐具及撤筷套

用托盤一次性撤掉多余餐具

您稍等一下,馬上給您拿菜譜

6.遞菜譜

雙手拿菜譜,遞給女賓或主賓

您請看一下菜譜,這是本酒店的菜牌請過目

7.斟倒茶水

把茶壺內放上適當茶葉,用100度開水沖泡

請用茶,請慢用

就餐服務

點菜點酒水

8.聽單

備好筆和菜單,站賓客右后側,微笑傾聽

對不起,打擾一下,請問現在可以點菜嗎

9.寫單

點菜單上填明臺號、人數、時間、寫菜人姓名,書寫清楚,縮語符合要求,點菜完畢后重復一遍

您還需要來點什么您點了、、、、、、對嗎我給您再報一遍

10.落單

點菜單拿到收銀臺下單,第一聯交廚房,第二聯收銀臺,第三聯傳菜部,第四聯留給自己

謝謝,您稍等一會您的菜很快就會來

11.詢問酒水

首先詢問喝什么類型酒水,然后根據實際情況推中檔,高檔

您還需要來點什么您點了、、、、、、對嗎我給您再報一遍

12.落酒水單

臺號、人數、時間、寫單人姓名要書寫清楚

謝謝,您點了、、、、酒。請稍等,馬上就來

13.送上酒水

送酒水一律用托盤,托盤上的酒水要按規定的順序擺放

這是您點的、、、、酒或飲料。請問需要冰塊嗎

14.斟到酒水

按斟酒規范為其斟倒酒水

對不起,打擾一下,給你斟一下酒,規范化

就餐

15.上第一道菜

移妥臺上物品,在副主人右側上菜(或在固定上菜位上)

這是、、、、、菜,請慢用,并注意身姿和手式

16.按順序上菜

先涼菜、湯、貴價菜、熱菜、、青菜,最后主食并且菜盤要擺放美觀和方便食用

對不起打擾一下,幫您上個菜,這是、、、、菜,請慢用,您的菜已上齊,請慢用,

17.席間服務

添加酒水,分菜.撤換菜盤及骨碟、煙盅,隨時巡示臺面,做到勤加、勤撤、勤換

對不起,打擾一下,給您斟一下酒,對不起,打擾一下,給您換個骨碟,請問這個菜可以換小盤嗎并注意操作標準化

餐后服務

結帳

18.續茶送水果

倒掉冷茶,添上熱茶,按人數到果吧取水果,并通知收銀臺打單

對不起,給您換一下茶,請用茶,這是酒店贈送的水果,請慢用!

19.核查帳單

要仔細檢查,無遺漏,避免差錯

20.送帳單

把帳單雙手遞給客人,并報金額

這是您的帳單,請過目

付款

21.接受款項

點清數目,并重復一遍

您給了、、、、錢,謝謝

22.收銀臺交款

根據小寫總額寫上大寫

23.找余款

雙手把零錢遞給客人,并報金額

找您零錢、、、、謝謝

送客

24.拉椅送客

拉椅的同時要檢查客人有否有遺留物品,并提醒客人要拿好

謝謝慢走,歡迎下次光臨

25.整理餐桌

排椅子,用托盤把大小餐具分類放好,用最快的速度把臺布鋪好

翻臺時可以對客人說請稍等,馬上給您擺好