樓面服務員的崗位職責及服務標準?直接上級:樓面部長?一、工作時間:A班10:10分------?14:30(落班)16:10分------21:00B班10:10分-------?14:00分?16:10分-------21:30(落班)?工作餐時間:?上午9:45---10:30點?下午15:45:--16:10點?晚餐21---21:30點?例會時間:?各班組小例會:即上班時間提前5分鐘?大例會:午餐10:55分?晚餐:17:00均提前2分鐘到會場?二、服務員崗位職責1、服從餐廳領班安排,嚴格遵守酒店及部門規定的各項規章制度,按質按時完成上級下達的任務,及時反饋實事信息2、每日準時上班打卡到崗簽到(部長以下人員),參加班前會,聽取領班布置的開餐任務,了解重要的宴會信息3、負責餐廳環境、家具、臺面、地面的清潔衛生和安全防火及家具用具的保養4、負責開餐前的準備工作,按規定和要求布置餐廳和餐桌擺臺及補充各種物品5、了解當日廚房推薦及供應情況,做好菜肴酒水推銷6、掌握服務流程及標準,熟悉各式器皿的正確使用方法及保養7、親自迎接第一批貴賓,直至送走最后一位貴賓7、提前或盡快了解客人的各種愛好,滿足客人的不同需求,同客人建立良好的關系,并及時準確的填寫客情卡(必填)8、開餐過程中嚴格按照服務工作規范及標準為客人提供高質量高效率的服務9、積極參加餐廳組織的各種培訓活動,不斷提高服務技能水平10、開餐或班時結束,做好收尾及交接班工作,達到餐前基本狀態或對客保持始終如一的服務水平11、完成上級布置的其他工作?三、任職資格1、具有初中以上文化程度2、儀表端莊,身體健康,高服:1.65米以上,高中以上學歷?中服;1.60米以上,初中以上3、掌握餐廳服務工作的程序及要求標準,了解菜肴烹調知識,掌握餐廳設施、設備及各種餐具、酒具、布件的使用和保養知識(培訓)4、熟知菜單上菜品的價格及口味特點,懂得接待禮儀(培訓)5、能按工作規程和質量標準要求獨立進行工作6、有較強的推銷能力,尊重領導,團結同事?四、工作流程及標準標準(一)餐前準備:1、自查儀容儀表,準時參加班前小例會2、按要求按時做好餐前準備,環鏡及餐具衛生并按規定擺放、餐具消毒、毛巾、開水、設備設施檢查等。4、檢查備餐柜的物品充足、衛生、分類定位擺放5、備齊開餐時所用物品(調料、牙簽、冰糖等)6、特別區域定期做設備實施的維護保養工作,并記錄7、準時參加大例會,認真聽記例會要事,適當記錄,以便查詢8、按規定時間及位置站位待客(二)餐中接待服務標準:1、熱情招呼客人,為客主動拉椅讓座,按照“女男老幼,賓先主后”的服務順序服務2、問茶落同時落席巾、去筷套(先問茶,后報茶,再沏茶)。,落席巾時,站在客人右側右手拿口布,左手拆口布環,打開口布右手在前,捏口布一角,左手在后捏住鄰角,將右手席巾的1/4角壓在展示碟下面,同時收筷套,筷子要在口布上,不能被口布壓住;?3、上香巾:貴賓進入包間并未入座時上禮貌巾,應用托盤托毛巾籃取相應位數的毛巾,到客人面前用毛巾夾夾取一條毛巾禮貌請貴賓用熱毛巾,如溫度較高時可夾毛巾的一角抖開請貴賓用熱毛巾,貴賓用完及時收回臟毛巾;貴賓落座時上毛巾,第一道毛巾應擺在備好的毛巾托里裝盤,從主賓位始,順時針在貴賓的左側服務,并禮貌請貴賓用熱毛巾;如巾托以擺在餐位上,應用托盤托毛巾藍取適量毛巾,從主賓位始,在貴賓的左側用毛巾夾取毛巾整齊的放于貴賓的巾托里,并禮貌提示,不能妨礙客人交談4、問茶、沏茶、斟茶:問茶:貴賓進入包間或散臺送第一道毛巾時,及時問茶,不熟的貴賓應:“貴賓您好,請問今天用什么茶有*******茶由高到低介紹;?如熟悉的貴賓應先了解喜歡什么茶,再詢問***先生,請問今天還喝****茶嗎;如有預定應提前做好準備。沏茶和斟茶均按茶水服務標準。5、收位、加位(要用托盤操作)1提前準備-----包廂和大廳有提前預定的要根據預定人數加位或撤位做好準備2?臨時加收餐位-----a先為貴賓拉椅讓座,按實到位數均勻拉椅,必要時請貴賓配合,從而加椅或收椅;再立即為貴賓擺正餐具、鋪席巾,餐具多收少補,要求提供的餐具數量品種相同。3加減菜-------如貴賓提前安排了菜品,客人實到人數有變時服務員要小聲詢問客人是否需要增減菜品,如果調整菜單馬上通知廚房或更改入廚單,如以上菜,客人要求減菜,服務員要委婉的對客人說“您好,我馬上去落實一下看有那道菜沒有做好嗎,很快回復您,落實后先告知廚房停做與客人確定退菜后再下退菜單。6、工作準備就緒主動介紹自己“您們好,我叫***,很榮幸能為您們服務,祝餐愉快”?(三)營業中點菜服務(由銷售人員專業點菜,樓面部長以上人員補位。但服務人員都要了解所有商品特色及數量)1、貴賓落座后視情況主動征詢客人意見是否可以點菜“您好,請問現在可以點菜了嗎”本店由點菜小組點菜。?2、得到客人同意后遞送菜單,打開菜單,雙手將菜單正向在客人右側呈遞,站在客人身后右側約半米處為客人點菜,詢問客人特殊要求及忌口的菜肴3、根據客人性別、年齡、口音、言行舉止判斷賓客的飲食喜好,有針對性的向客人推薦菜肴4、向客人推薦時令菜肴、特色菜、和當日特別推薦菜品等,態度親切自然,一切符合客人的消費水平和口味為基礎,盡量提高消費5、不可強行兜售,特別注意的是菜品數量與客人位數要相符,不相符時及時建議貴賓加菜量。6、為客人介紹菜單中的菜品時,切忌用手或手中的筆指指點點,應該掌心斜向上方,五指并攏進行介紹7、客人點一道菜,點菜人員復述后作詳細記錄,根據點菜卡分類清楚工整的書寫8、點菜時如遇客人正在交流,不可有意旁聽,不斜視,不打斷客人交流,站立一旁,面帶微笑耐心等候,客人交談結束時在開始點菜9在點菜時把握推銷技巧,如客人點了相似的菜品時應及時提醒,征求意見換點別的菜肴,實施推薦10、為避免發生差錯,在客人點完全部菜品后服務員需向客人唱述所點菜品的名稱及要求,以得到客人確認,落好備注(即起、叫起、加急、打包等)及時落單。11、遇有特殊菜肴時,一定要說清楚烹飪的時間和方法12、客人點菜落單后5分鐘之內上涼菜,10分鐘上第一道熱菜,45分鐘內上齊所有菜品13、當客人正在談話時有急事需與客人溝通,應先禮貌站于客人一旁,讓客人感覺到你有事要請示,再禮貌道歉說“對不起,打擾您了”之后再請示。14、介紹的推薦順序以特色菜肴----------特別推薦----------高檔菜品海鮮-----------干鍋或牛羊肉類----------蔬菜、素菜類--------主食小吃?----------冰點-15、盡量在5分鐘內點完一桌菜,45分鐘內把所點菜肴上齊

篇2:某餐廳服務員服務標準

餐廳服務員

工種定義:為就餐賓客安排座位、點配萊點,提供各項餐飲服務;進行宴會設計、裝飾、布置等。

適用范圍:飯店、賓館、游船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。

等級線:初、中、高。

學徒期:二年,其中培訓期一年,見習期一年。

初級餐廳服務員

知識要求:

1.具有初中文化程度或同等學歷。

2.了解餐廳服務接待知識,掌握不同年齡、職業、不同就餐目的的賓客的飲食要求。

3.了解世界主要國家、地區和國內少數民族的風俗習慣、宗教信仰和飲食習俗。

4.了解所供應的各種菜點的口味、烹調方法和制作過程及售價。

5.了解所供應的各種酒類、飲料的名稱、產地、特點及售價。

6.了解銷售過程中的各種手續及要求。

7.懂得各種單據的使用和保管知識。

8.了解食品營養衛生知識,熟悉《食品衛生法》。

9.了解餐廳內常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。

10.掌握托盤、擺臺等技能所需的技術及動作要求。

11.掌握散座和一般宴會的服務規程。

12.掌握各種菜點、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。

13.掌握各種菜點所需的佐料及其特點。

14.具有服務心理學的基礎知識。

15.了解本崗位的職責、工作程序及工作標準。

16.掌握安全使用電、煤氣及消防設施的知識。

17.了解餐廳內產常用設備、工具的使用及保養知識。

18.懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節。

技能要求:

1.能判斷賓客心理,并能推銷各種菜點及酒類、飲料。

2.能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。

3.能按照服務規程接待散座客人與一般宴會。

4.能熟練地進行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。

5.能根據賓客需要,介紹、推薦菜肴、點心和酒類、飲料。

6.能準確迅速地計算售價。

7.能正確使用和保養常用的機具、設備。

8.能獨立處理接待過程中的一般問題。

9.會講普通話,語言簡練、淮確,并能用外語進行簡單的工作會話

10.能指導徒工工作。

中級餐廳服務員

知識要求:

1.具有高中文化程度或同等學歷。

2.熟悉某一萊系的特點及名萊、名點的制作過程和口味特點。

3.熟悉餐廳服務各項工作的工作流程,餐廳各崗位的設置、職責、人員配備及要求。

4.掌握餐廳布局知識。

5.具有促銷和班組管理知識。

6.掌握餐廳內各項操作技能標難。

7.掌握高、中級宴會的服務知識和要求。

8.掌握餐廳所供應菜肴、點心、灑類和飲料的質量標準。

9.掌握與餐飲業相關的主要商品知識。

10。掌握各種佐料的配制及應用知識。

技能要求:

1.能比較準確地判斷賓客心理。

2.能根據賓客要求編制一般的宴會菜單。

3.能對高級宴會進行擺臺,會鋪花臺。

4.能鑒別萊肴、點心、酒類、飲料的質量優劣。

5.能組織一般宴會的接待服務工作。

6.能根據賓客要求,布置各類餐廳,設計和裝飾各種臺型,掌握插花技藝。

7.能調制雞尾酒、配制佐料,表情自如,動作優美。

8.能正確使用和保養餐廳內家具、餐具、布件及其視聽等設備。

9.能對餐廳出現的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷,找出原因,提出解決措施。

10,具右一定的組織管理和語言表達能力。

11.能培訓和指導初級餐廳服務員。

高級餐廳服務員

知識要求:

1.具有高中以上文化或同等學歷。

2.掌握消費心理學和服務心理學及國內外各種節日的知識。

3.掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎知識。

4.有較豐富的烹飪基礎知識,掌握主要菜系的風格及名菜、名點的制作過程和特點。

5.精通餐飲業管理知識,掌握市場營銷及成本核算知識。

6.掌握各類型宴會(包括雞尾酒會、冷餐會)的設計和裝飾能力。

7.掌握餐廳內常用空調、視聽等設備的原理、使用及保養知識。

8.具有預防、判斷和處理食物中毒的知識。

9.掌握與餐飲服務有關的法規、政策和制度。

技能要求:

1.能準確判斷賓客心理,迅速領會賓客的意圖,及時滿足賓客的需要。

2.能根據賓客需要,編制高級宴會菜單和連續多日的團體包餐菜單。

3.具有大型高級宴會的組織、設計和指導工作的能力。

4.能收集賓客意見,配合廚房改進技術,增加花色品種,適應消費者需要。

5.具有餐飲成本核算的能力。

6.及時發現并排除餐廳內照明及常用機具、設備的一般故障。

7.能妥善處理賓客的投訴和突發事故。

8.具有語言藝術表達能力和應變服務技巧,能用外語接待外賓。

9.能培訓和指導中級餐廳服務員。

篇3:餐飲服務員服務標準要求

餐廳服務標準

一位訓練有素的服務員,對于工作的“默契”,大都能合作良好,主動服務,也能遵守規則行事,各種規則形成工作紀律,以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見,現將餐廳服務須知,分列于下:

一、餐前注意事項

(1)服務人員的服裝,應永遠保持整潔,值勤時穿著規定的號衣制服,還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用,以免弄臟制服。

(2)營業前上班打卡后,接受點名與工作分配,首先要將工作責任區打掃得一塵不染,永遠維護餐廳的清新。

(3)清點餐具,補充備用物品如調味品等,領取菜單及賬單,了解菜單內容,聽取上司交待,迎接一天的服務工作的開始。

二、餐中注意事項

(1)遵守接待要領,各就工作崗位待命,當有客人到來,應有禮貌地拉出椅子,協助客人入座。

(2)服待七要件須留意:

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊,使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠干凈,摺疊藝術化,使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度,水的冷度,凡有客在不許空杯。

④調味品必須齊備,注意配合食品,適當供應。

⑤煙灰缸必須保持清潔,不準有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必須永遠是完整的,要充分了解其內容,向客人作適當的銷售。

⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。

(3)不得在餐廳中站立,更不可奔跑,站立忌背對客人,姿勢要端正而美感的服務客人(因客人都在看著你);行走*左側,注意對方,如遇客人應側身站立等客人先行;舉止慎重,態度和諧。

(4)對待客人按先來后到的順序服務,不可有雙重標準,引起客人的反感。

(5)與客人談話,聲音宜溫和;接聽電話,聲音不可過高,營業中更不得接聽私人電話。

(6)不可介入客人的談話,更不得批評客人的任何舉動,也不宜對客人有過分的言行。

(7)同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑,應彼此互相合作,相互支援地為客人服務。

(8)客人交待之事,盡量辦到,應對要誠懇,口齒要清晰。

(9)偶發事故時,切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落,即換補清潔餐具,湯菜傾翻倒,用毛巾吸去水分,用干凈餐巾蓋在濕污上,在地毯上的,用白餐布遮蓋在上面,以促起客人當心。

(10)凡事均宜沉著處理,如遇為難事情,必須忍耐或申請上司出面解決。

(11)對兒童照顧,應通過其父母作有限度的服務,如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等,絕不可逗弄或輕視,可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

(12)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(13)領班注意事項:

①在工作時內,應十分小心地注意服務員(生)的工作態度,隨機應變,機動指揮。

②指示各服務人員時,最好利用“眼式”,不宜高聲叫喚,并應經常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。

③服務人員如因疏忽觸怒了客人時,領班應即趨前道歉,或即相機換人服務。

④對于酒醉的客人,應妥予照料保護。

三、餐后注意事項

(1)客人用餐畢而無意離去時,不得整理桌面,借故催促而失禮。

(2)客人離去時,要以笑容歡送,并稱道謝。

(3)客人退位后,注意有無遺留物,如拾獲遺物,應呈報拾物時間與餐桌號碼,辦失物招領。

(4)客人離去,立即收拾桌面,撤除殘余餐具,并將地面清理干凈,座椅布置整齊,重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。

(5)打烊的整理清潔工作不可忽視,將所有器皿清點送還儲處,門窗開閉妥實,察看燈火,開熄電燈,保留最低照明。須知打烊的工作做得好,減少明日的工作量,使工作更有秩序。

四、餐廳安全注意事項

(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時,要立刻擦拭,或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑,以保行走的安全。風雨時,要特別留意所有進口的內外。

(3)清洗地板時,每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去,隔開清洗的地方,以使客人遠離此區域。

(4)雨天使用門口墊席時,要確實鋪平,不可皺摺,人行道上鋪放墊席時要密切注意行人,不可用硬紙板鋪地板。

(5)在進出配餐間或廚房時,按規定的路線及指定的門進出,當只有一扇門時,應小心開啟,以免碰及從另一方來的人。

(6)器皿盤碗類,不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差不齊,否則常會造成不必要的破損和意外。

(7)碗盤要妥當地放置于托盤上,以免端送時滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住視線,以免造成意外和無謂的破損。

(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機,以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開,并且放置于收拾此物的容器內。清除時使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

(9)以足夠的時間安全而妥善地服務食物,不輕易加快,拿取刀*或其他銳利物時,不可掉以輕心。

(10)用過的碗盤容易滑落,要小心拿取,特熱的盤子或把柄時,應用服務巾,以免燙傷。

(11)開閉抽屜柜門時,應保持握拳以免手指被卡注;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

(12)如遇不安全之事,桌椅損壞或器材失調;或遇可疑人物滋事,應立即報告主管處理。