一、突然停電、停水,如何營運遇到店內突然停電、停水,處理步驟如下:1、及時匯報上級部門。2、聯系相關單位,了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關單位聯系,了解停電、停水的原因,例如停電了,應與電力局或是房東聯系,了解停電區域。如果只是我店所在樓停電,可找房解決。如是電力局的原因,整個區域停電,應了解什么時候來電。3、尋求解決方法。平時應與電業部門搞好關系,遇停電時,即借用發電車(功率不小于200千瓦)應急。停電后,盡量保證營業,不能完成的工作可與相鄰分店聯系,請求幫助,例如從分店調撥蒸飯。保證營業區的照明,如一時無法供電,可縮小營業區域,及時在營業區內點上蠟燭,照常接待。廚房可壓縮出品,盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(超過35℃),無法營業時應及時停止進客。遇突然停水后,馬上聯系相關單位詢問供水時間,及時與相鄰分店聯系調撥蒸飯。同時可聯系消防單位,提供用水,也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水,以保證照常營業。快餐所配的小菜因缺水,清洗不便,可選用瓜菜(如冬瓜)不需清洗,削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具,可盡量使用一次性餐具。另外,也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢,備好水沖廁所并安排專人負責,洗手池要備好專用水洗手。二、突然局部起火,該如何營運遇到店內局部起火,應根據實際情況,具體問題具體解決,處理步驟如下:1、遇到廚房內起火,在場人員應用滅火器材進行滅火,如火勢較大,自己無法控制,及時撥打119報警。2、遇柴油灶起火,應立即關掉油閥,并用滅火器滅火。3、遇到餐廳內起火,應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火,應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊,及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客,同時組織滅火。如火勢較大,本店員工無法撲滅,馬上撥打119報警。4、如局部小火災,應在事后及時(24小時內)上報公司上級部門。如火災較嚴重,必須當時電話上報公司上級部門,事后將事件經過書面上報。三、突然出現大面積殆工,如何營運遇到本單位突然出現大批的員工殆工,處理步驟如下:1、組織其他員工加班,頂替殆工員工的工作。2、及時向上級部門匯報,從其他店抽調人手補充。3、主動了解殆工原因。4、尋求解決辦法。5、如自己解決有困難,及時與上級領導聯系,以求幫助。四、突然發生斗毆事件,如何營運遇到店內發生打架斗毆事件,處理步驟如下:1、如果是公司內部員工發生打架斗毆事件,要及時制止,針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件,應視情況疏導旁邊其他顧客,將旁邊的顧客引導到其他區域消費,盡量保留單據,讓顧客買單。如因當時情況特殊,造成顧客未買單,由店經理負責處理并申報。3、與此同時,及時撥打110報警,并保護好現場,交110處理。4、向上級部門報告。五、突然遇衛生、消防等部門來檢查,該如何營運遇到衛生、消防部門來突然檢查,處理步驟如下:1、由一名管理人員做好接待工作,盡量安置在餐廳就坐,爭取時間。2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理,例如遇高峰期時,廚房比較亂,應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜,清潔餐具的地方;滅火器的擺放等進行快速整理。3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查,盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。六、快餐店突然接到上百份外送單,該如何營運1、突然接到百份以上的外送訂單,須第一時間通知店內負責人,負責人須了解顧客訂單的標準及要求,并留下對方聯系號碼,告知在最短的時間內予以答復。2、店負責人召集廚房負責人踫頭,了解原料情況,①、店內原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下,即要求廚房組織專人切配、專人烹炒,并規定出品時間。②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔,征詢廚師長及主要供應商意見,如立即進貨,是否能保證正常開餐與訂單均不影響,如得到肯定答復,立即安排廚房開單,并通知倉庫叫供應商送貨,同時安排專人切配、專人烹炒。3、通知預定方,接受預定,并收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取,如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具;如對方來取,即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。4、組織專人負責打包工作,并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。5、安排完以上工作后,不斷檢查貨源到位、廚房烹炒,專人打包,外送等環節,確定各環節不出紕漏。七、開餐前,突然接到大單宴會如何營運1、店負責人立即了解對方用餐人數及就餐標準,同時查詢本店的預定情況是否有足夠的餐位,是否能滿足對方的預定。2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應商(或保持電話聯系)踫頭。3、店負責人根據客人訂單標準,征詢廚師長是否有足夠的原料供應,如原料不足,立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定,立即通知預定方接收預定,并收取預定金。4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒,同時要求供應商立即送貨、外臺立即擺位。5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環節是否順利開展,并提出相應的要求。6、店負責組織人員負責接待顧客用餐,檢查、督促,確保顧客就餐滿意。八、開餐前,突然接到VIP(政府高級管員、知名人士、社會名流等)前來用餐如何營運1、首先店負責人檢查當天預定情況,預留出最好的包廂。2、立即向公司領導匯報有VIP客人來用餐,并接收領導指示。3、組織廚師長開菜單,同時征詢客人的意見及建議。4、安排廚房骨干專人負責切配、烹制,并提出裝盤要求。5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務員專人盯臺、專人服務。6、在就餐過程中,店負責人要不斷的巡視服務,并隨時提出要求,同時聽取客人的意見及建議。7、就餐完畢后,店負責人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運1、店負責人接到顧客中毒事件,應立即向顧客了解,就餐時間及消費的品種。2、要顧客出示醫院診斷書,店負責人親自過目診斷書的內容。3、同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法,并征詢顧客的意見,如顧客提出賠償要求,須立即告知顧客公司將會有滿意的答復。4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測,同時將顧客醫院診斷書拿到該醫院進行了解顧客的具體病因。5、在確定造成顧客中毒不是本店產品時,與顧客取得聯系,并將檢測的結果告訴顧客,并歡迎顧客再次檢測食物及到醫院進行再次復診。如是本店原因,將情況向公司領導匯報,并與顧客聯系協商解決方案。十、突然接時防疫站通知,本店有食物中毒事件如何營運1、店負責人接到通知后立即向公司領導匯報,請求指示。2、同時請防疫站部門領導出面協調,內部處理。3、與新聞媒介朋友取得聯系,落實此事件是否已到達媒體,使用公關手段阻止此事件被新聞媒體曝光。4、同時店負責人進行內部調查,給責任人予以處理。5、在事件處理過程中與公司領導保持聯系,及時匯報處理情況,同時使用合理公關手段,令此事件局限于小的范圍內,不傳播到外界。6、告知員工,特別是一線員工,此事件純屬無中生有,乃同行散布謠言所至,如有顧客問起做此回答。十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運1、店負責人在第一時間內向公司領導匯報,并聽取公司領導的指示。2、告知員工,特別是一線員工,此事件子無虛有,是同行散布謠言、報復所至,如有顧客問起做此回答。3、店負責人立即與當事人聯系,代表公司至以誠致歉意,并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。4、專程登門拜訪媒體負責人,懇請支持本企業的發展、請媒介能站在企業的角度看待問題,為企業避免負面影響。店負責人平常應與媒介保持良好的關系,建立鞏固的友誼關系,歡迎骨干工作人員常來就餐,指導工作,避免被媒體曝光。

篇2:酒店餐飲部突發事件應急預案

酒店餐飲部突發事件應急預案

一、目的和依據

為了在發生突發事件時部門能及時、有效地組織救援,把損失減少到最小,根據《中華人民共和國突發事件應對法》和賓館的要求,結合部門實際情況,擬定本預案。

二、機構設置

為了能充分保證本預案的實施,把責任落實到各責任人,特成立突發事件應急處置小組

1、突發事件應急處置小組成員名單:

組長:部門經理

副組長:廚師長部門副經理

成員:各區域主管

2、小組各成員職責:

組長:負責突發事件應急處置小組的組織、指揮、協調;

副組長:負責突發事件應急措施落實情況的檢查、指導;

成員:負責所轄區域應急措施的落實、救援組織和善后處置,協助小組處置各類突發事件。

三、斗毆案件應急措施:

1)當酒店內發生斗毆事件時,應立即制止勸阻及勸散圍觀人群;

2)如雙方不聽制止,事態繼續發展,場面有難以控制的趨勢時,應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。安保員應在現戒備,防止事態擴大;

3)如酒店物品有損壞,則應將斗毆者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查,并協助警方辯認滋事者;

4)如斗毆者乘車逃離,應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征,交警方處理;

5)安保員協助警方勘查打斗現場,收繳各種打架斗毆工具。

四、火災

1、滅火原則:

1)先救人后救火,盡量避免人員傷亡。

2)首先疏散易燃易爆化學物品,以避免火勢擴大。

2、各崗位應急程序:

1)火災現場第一發現人發現煙火時,立即撥通酒店消防值班室電話(***)向消防值班人員報告,并說明自己的姓名、職務、失火地點、火勢大小。

2)按響離自己最近的緊急報警器(手動報警按鈕)。

3)用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

4)當酒店發生火警時,消防控制中心接警后,須立即立即趕赴現場查看,確認發生火災后應立即通知消防控制中心.

5)消防中心接到火災確認信息后,應馬上告知總機通知突發事件應急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時,通知當班安保領班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作;

6)消防中心及時向總指揮(總經理)匯報火勢情況,并按照總指揮的指示及時報警;

7)值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領消防車進入酒店.

8)餐飲部在接到報警的同時應立即組織義務消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場。

9)餐廳經理向全體人員通告火情,調節控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。

10)指派專人組織客人疏散,讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去,到集合點集中。

11)派人對餐廳和每個包廂進行檢查,看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅,搶救貴重物資。

12)最后切斷電源鎖門離開。

3、疏散方法及注意事項

1)疏散的唯一途徑是消防樓梯。

2)火災情況下,所有的電梯自動鎖在首層。切記:千萬不能乘坐電梯疏散。

3)一般情況下,要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時,盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風和排煙功能,疏散時比較安全。

4)進入疏散樓梯后,要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大,而試圖往上走。

5)如果走廊里充滿煙霧,要注意尋找緊急的指示燈,朝著指示燈的方向走,千萬不能搞錯方向。

6)當直立行走困難時,應彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。

7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門,要記住到一層后應該要往樓外走,不要再沿樓梯走到地下室。

8)疏散到樓外后,請到酒店前坪集合,不要隨便離開。

4、疏散集合地點:酒店前坪空地。

1)對疏散出來的客人逐一進行清點,尤其有登記的殘疾客人,一個也不能漏掉。

2)要加強集合點周圍的警衛工作,確保客人的財產安全,防止有人搗亂、進行破壞。

7、現場指揮者要求:

1)由最早趕到現場的最高職務者擔任滅火指揮員,滅火指揮員職務由高到低排列順序為:總經理、執行總經理、保安部經理、工程部經理、值班經理各部門經理、依次類推。

2)總指揮者應攜帶可變的對講機,根據火勢的大小,火情性質進行分工,指揮各組進行滅火,控制火勢,疏散人員,搶救物資,做好警衛警戒等。

3)總指揮員如預料或確定火災不能自行撲滅,應立即指示總機值班員向火警臺“119”報警。

5、其他人員:

1)未接到撤退指令,不得離開各自崗位。

2)保持鎮靜,不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。

3)非必要不得使用酒店電話,以免干擾指揮滅火和疏散通知。

6、滅火戰斗后工作:

1)指揮員必須吩咐有關人員搞好現場警衛工作,保護好現場,防止死灰復燃及現場遭受破壞。

2)保安部安排消防人員或協助上級有關部門進行現場勘察,以及各項調查處理。

3)部門進行人員集結,清點部門人員有無缺少。

4)各級領導迅速組織所屬人員撤離現場。

7、要求:

1)一切行動聽指揮,做到令行禁止、雷厲風行、協調一致,嚴禁發生人為的技術規范傷害和傷亡。

2)全體員工要提高安全意識,熟悉此預案的賦予所任務和職責,打有準備之仗。

五、食品衛生中毒事件應急措施

1、在酒店內發現任何人有中毒癥狀,無論是誤服或故意服毒,應立即報警,并向總經理匯報;

2、由大堂副理撥打急救中心電話“120”呼救,等待醫務人員求援;

3、經警方同意后查看中毒者證件等物品,由警方通知中毒者的單位或親友;

4、保護中毒者所在現場,不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物

品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等);

5、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方,并簽收;

6、將有關資料(警車、救護車車號;到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料)登記備案;

7、發現投毒者或可疑人員時立即滯留,交警方處理;

8、屬在酒店用餐客人的,除做好以上工作外,還應把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存,交由警方化驗、鑒定。

六、在以上突發事件范圍以外的特殊事件的應急處理參照以上措施進行安排。

七、此預案的演練由部門突發事件應急處置小組負責組織、實施。

餐廳、廚房的防火措施

1.餐廳內禁止拉接臨時用電線路,所有線路和電氣設備均應由正式電工敷設安裝。

2.餐廳必須留足通道,并保持通道及進出口暢通無阻。

3.使用蠟燭照明時,必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上,并不得靠近可燃物。

4.供應火鍋,最好使用電磁爐、固定酒爐,不要使用液體酒精爐、木炭爐、液化爐。

5.定期檢查易燃氣體管道、接頭、儀表閥門,防止泄漏;發現泄漏時,首先要關閉閥門,及時通風,嚴禁明火和啟動各種電源開關。

6.廚房內的電氣機械設備不得過載運行,并防止電器設備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。

7.油炸食品時,鍋內的油不得超過2/3,以防溢鍋引起火災。

8.廚房工作結束后,應及時關閉電源、氣源,檢查無誤后方可離開。

9.廚房應按有關規范配備相應滅火器材,除配備ABC類干粉滅火器外,還應配備石棉毯等簡易滅火器材。

篇3:餐飲突發事件應急辦法

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突發事件的應急辦法

一、應變的宗旨是要及時有效的控制事態發展,使現場迅速的恢復平靜、恢復正常。

二、所有人員要具備高度的責任感,特別是應變能力。做到遇事冷靜,臨危不懼。

三、無論餐廳何處發生安全問題,均應先通知保安部人員,待人員及時趕到現場。如事態嚴重一時無法控制局面,工作人員可越級通知保安部經理。

四、遇險不慌不亂,有條不紊地通知各級領導。其步驟是:呼叫領班、主管通告經理,電話通知總機。

五、熟知各崗電話,保安部、辦公室消防中心。

六、工作人員不論是否當班,接到報警后要迅速到達現場,全力協助值崗人員控制現場局面。

七、處理突發事件不得草率,避免激發新的矛盾和問題,無論使用何種處理方法都要以平息事態發展、妥善解決問題為原則。

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發生地震或建筑物塌方的處理程序

如果發生一類的自然災害造成對賓館建筑的損壞,應采取下列措施:

1、所有主管要對自己區域的受傷人員和設備損壞情況進行檢查,看是否會進一步損壞和有沒有潛在的危險。

2、禁止在該地區吸煙或使用任何明火,以免點燃溢漏的煤氣釀成爆炸。

3、如發生火災,按照火災緊急情況處理。

4、由賓館最高領導決定是否通知消防隊和電、氣、水公司。

5、疏散所有在塌方附近區域的客人。

6、封閉塌方的內部和外部以免有人進入危險區。

7、在檢查塌方過程中,向官方提出所需要的所有情況,如:住房名單。

8、如果在住房區域發生塌方或爆炸,應立即通知叫急救服務中心。

9、所有電梯必須關閉直到經過檢查方才能使用。

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發生武裝搶劫的處理程序

如果發生武裝搶劫應按以下程序處理:

1、搶劫發生后,所有槍支都有可能裝上子彈,現場員工應立即通知保安部,由保安部根據現場情況及時布置警衛,并通知執法部門。

2、盡量不要采取任何危及賓客和員工生命安全的行動。設崗禁止出事地點的通行,不要觸摸任何搶劫者留下的物證,保護好現場。

3、通知警方時,記下有關搶劫犯的較詳細的所有形態特征、人數和逃跑的方向及對搶劫者逃跑時使用的交通工具的描述。

4、獲得目擊搶劫案的證人的姓名與地址。請他們等候,直到執法部門的人員抵達賓館,以便向他們描述案件發生的經過。

5、向執法部門提供有關搶劫案的所有情況。

6、新聞媒介人士了解情況應由賓館指派專人負責。