肯德基(kfc)接待員(迎賓)培訓(xùn)手冊(cè)

第一章:接待員的要求

接待員是一個(gè)具有愉快開朗個(gè)性的人,并且她(他)是經(jīng)過特別培訓(xùn)以便能夠帶動(dòng)兒童及一般顧客與所有年齡層。她(他)是一位“兒童專家”,在餐廳及其它店外活動(dòng)中照料兒童的需要及其所需關(guān)心的事情。同時(shí),餐廳的營運(yùn)情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁,他們的努力及行動(dòng)將能使顧客留下更深刻的印象,并促使顧客日后再度光臨本餐廳。

1.個(gè)性:

——愉快,友善,――幽默,風(fēng)趣.

__喜歡與孩子及成人相處.――有耐性,包容性.

__熱忱.

2.儀表:

――整潔.――健康.

――面帶笑容.――端正大方.

3.工作態(tài)度:

――成熟,自信.――主動(dòng).

――嚴(yán)守紀(jì)律.――重效率.

――有彈性.――好學(xué).

4.工作能力:

――良好的溝通技巧(普通話及方言,口齒清晰).

――好的聆聽者,――能舒解火爆場面.

――好的訓(xùn)練者.――組織能力.

――領(lǐng)導(dǎo)能力.――銷售經(jīng)驗(yàn)及技巧.

――能在公開場合唱歌跳舞.――善于寫美術(shù)字體.

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第二章:服裝與修飾

做為接待員,使自己具有整潔端莊的外表,能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強(qiáng)的魅力,這種表里結(jié)合的魅力會(huì)使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前,所以儀容方面要求如下:

1.頭發(fā):

將頭發(fā)梳整齊,并且整理成引人注意且容易維護(hù)的發(fā)型.必須經(jīng)常清洗干凈,避免染發(fā),染白或有色影,如果要有飾品,它必須維持至最簡單的限度.如果你的頭發(fā)是長發(fā),肩膀以下長度的頭發(fā)必須要將頭發(fā)束起,以便在執(zhí)行工作時(shí),頭發(fā)會(huì)披散在臉上。男性員工頭發(fā)要求,前發(fā)不可過額,后發(fā)不可過領(lǐng)。

2.化妝:

只建議自然化妝,粉底顏色必須配合皮膚,如要用眉筆,則用淡一點(diǎn),眼影膏及眼線劑應(yīng)淡淡地涂抹?？诩t應(yīng)用淡色口紅并配合你的儀表。男性應(yīng)保持面部清潔不可蓄須。

3.香水:

不得過度須用香水或有香味的粉。

4.指甲:

必須保持干凈而不可蓄留長指甲,不可涂抹指甲油。

5.首飾:

大型及華麗型的戒指不得佩戴,耳環(huán)應(yīng)保持款式簡單,而且,顏色要配合制服。千萬不要佩戴吊晃的耳環(huán),因?yàn)槟愎ぷ鲿r(shí)會(huì)接近兒童,他們可能會(huì)拉下它而傷到你。如果要佩戴項(xiàng)鏈,不可暴露于制服之外。

6.制服:

高雅的接待員制服,已由公司為你設(shè)計(jì)與制作。在接到制服之后,你有責(zé)任確保它們的干凈與整齊。

7.鞋子:

黑色半高跟皮鞋(無鞋帶)與肉色絲襪搭配,但不可穿涼鞋或太高的細(xì)跟高跟鞋。

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第三章.接待員工作執(zhí)掌

作為一名接待員不僅要做好店內(nèi)工作,參與社區(qū)活動(dòng),進(jìn)行社區(qū)公關(guān)也是必不可少的,所以,要求接待員應(yīng)全方位的掌握接待員工作執(zhí),合理地加以運(yùn)用,服務(wù)于顧客,做到百分百顧客滿意。

一.店內(nèi)親善活動(dòng)

店內(nèi)親善活動(dòng)是接待員工作當(dāng)中最重要的環(huán)節(jié)。只要有最佳的顧客服務(wù),良好的顧客關(guān)系,才能確保我們的顧客資源,使顧客體驗(yàn)到殷勤的招待,使我們對(duì)顧客的承諾得以實(shí)現(xiàn)。

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1.歡迎顧客

使顧客的光臨更愉快,——有些服務(wù)是只有你能提供的,這包括微笑,歡迎所有的顧客,親切表現(xiàn)出你真誠歡迎之意。你可以說“歡迎光臨”“早安,”“午安,”“你好,”“歡迎光臨,”等等。知道?？偷男彰?可能的話,以名字稱呼他們,使顧客感到更親切。早晨上班的接待員,在早晨營業(yè)之初,可以面帶微笑在餐廳門口迎候第一位顧客的光臨,并以晨播的方式問候顧客。

2.幫助顧客

在餐廳內(nèi),當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有些顧客因種種原因使之產(chǎn)生不便時(shí),你應(yīng)立即上前,提供服務(wù)—“讓我來幫忙”,去拿兒童椅給小朋友坐,替顧客找位置,為顧客提供所需的輔助品(如:餐巾紙,攪拌棒等。)

3.與顧客交談

a:用親切友好的態(tài)度,適時(shí)的微笑,詢問顧客對(duì)品質(zhì)(Q),服務(wù)(S),清潔(C)等各項(xiàng)內(nèi)容是否十分滿意,但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。

就廣義而言,你的工作是---使所有的顧客都能親身體驗(yàn)到殷勤招待,使顧客得到100%的顧客滿意,并超越于顧客期望之上的服務(wù)。

b:與帶兒童就餐的成年人及兒童交談,是接待員店內(nèi)親善活動(dòng)的主要部分。當(dāng)你在大體廳中看到小朋友與家長一起用餐時(shí),不妨面帶微笑走過去,介紹你自己,同小朋友及家長溝通或進(jìn)行各種活動(dòng)的推廣工作。

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如A:“小朋友是第一次來?嗎······喜歡?什么產(chǎn)品呀······噢!小朋友幾歲啦(小朋友幾月份生日啊)姐姐告訴你,我們?呀,可以在你過生日的時(shí)侯為你準(zhǔn)備一個(gè)特別的生日餐會(huì),······你還可以邀請(qǐng)你的好朋友們光臨你的生日餐會(huì)······”接待員的這些話還可同時(shí)對(duì)小朋友及家長說,讓小朋友及家長均了解?的生日餐會(huì),并希望他們來?過生日,留下美好回憶。

如B:“······小朋友,你知道這家餐廳叫什么名字嗎喜歡來?用餐嗎兒童游樂園好不好玩小朋友是哪間幼兒園(學(xué)校)呀噢,是這樣的,以后我們?會(huì)經(jīng)常舉辦一些好玩有趣的店內(nèi)活動(dòng),如果可以的話,您可以把您家的地址,電話等留給我們,我們做一個(gè)小朋友的登記,以后我們有任何活動(dòng),會(huì)盡可能的通知小朋友并請(qǐng)小朋友來參加,好嗎”你也可以告訴小朋友,請(qǐng)他們經(jīng)常光臨?,注意我們店內(nèi)海報(bào)訊息。

4.分送贈(zèng)品

我們希望所有的顧客都能喜歡?,并能經(jīng)常光臨,尤其是兒童顧客。因此,在營運(yùn)低峰期時(shí),我們應(yīng)使每一位小朋友都能得到一份小禮物(在營運(yùn)高峰時(shí),應(yīng)保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物),如一張貼紙或是一個(gè)小玩具等。當(dāng)贈(zèng)送贈(zèng)品給小朋友的時(shí)候,要他們覺得好玩,有興趣。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐,你可以微笑著走過去,介紹自己,從口袋中拿出一份贈(zèng)品,說;“······小朋友你看,這是一個(gè)***(禮物名稱)是你的好朋友?送給你的禮物,喜歡嗎歡迎你經(jīng)常光臨我們?。”如果這些玩具是需要組合的話,做給兒童看,并且教他們?nèi)绾瓮孢@個(gè)玩具。例如拼圖,你可以示范一遍玩的方法,讓小朋友了解,告訴小朋友下次來可以做給你看,并可以得到小禮物。

贈(zèng)送禮物,也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因?yàn)閮和瘯?huì)覺得他們?cè)诓蛷d很特殊,很重要,同時(shí)很快地,他們會(huì)想再光臨本餐廳。

l記住:我們贈(zèng)送的主要不在于玩具本身,而是你把玩具交給他的方法,博得他的歡心。你,和全體人員,對(duì)待兒童的方法,更決定了兒童以后對(duì)本餐廳的熱愛程度。

5.兒童游樂區(qū)

如果你的餐廳內(nèi)有兒童游樂區(qū)的話,接待員是可以在兒童游樂區(qū)協(xié)助兒童用游樂設(shè)施玩耍。在玩的同時(shí),就可以同小朋友溝通,建立你和兒童之間的感情,這也是同兒童顧客溝通的一種方式。

l接待員在協(xié)助兒童使用游樂設(shè)施時(shí),請(qǐng)千萬留意兒童的安全問題,避免發(fā)生意外事故。

6.正確對(duì)待特殊顧客的需求

做為接待員,不應(yīng)放過任何顧客的服務(wù)機(jī)會(huì),尤其是特殊的顧客。我們應(yīng)表現(xiàn)出倭的愛心,主動(dòng)為他們提供幫助。如殘疾人,兒童,老年人,孕婦等,我們可以為他們特別介紹產(chǎn)品,端餐服務(wù),找坐位,同顧客溝通,歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務(wù)等。

我們所希望的,就是接待員對(duì)顧客的服務(wù)是超越于顧客期望之上的服務(wù)等。

7.店內(nèi)廣播

店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動(dòng)的特別方式之一。在顧客較多時(shí)或接待員較忙時(shí),我們很難做到去照顧每一為顧客。這時(shí)我們可利用餐廳內(nèi)的廣播,用接待員親切,甜美的聲音,用詞恰當(dāng)?shù)恼Z句去關(guān)心,照顧我們的每一位顧客,時(shí)刻讓顧客體驗(yàn)到殷勤招待。

8.店內(nèi)參觀

如果你的市場已被允許做店內(nèi)參觀,即是很好的事情,讓更多的人了解餐廳嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則等,并且激發(fā)他們對(duì)餐廳的熱愛之心。

二.協(xié)助營運(yùn)

確保餐廳內(nèi)出色的Q.S.C.水準(zhǔn),是吸引顧客光臨的先決條件。沒有了顧客的光臨,也就是沒有了公司的利潤,服務(wù)員個(gè)人利益以及其他的一切將無從談起。做為一名優(yōu)秀的接待員,應(yīng)協(xié)助餐廳維持高水準(zhǔn)的Q.S.C.。

1.熟練的崗位操作

做為一名優(yōu)秀的接待員,不僅應(yīng)熟練掌握接待員本身的專業(yè)知識(shí),服員工作崗位的掌握也是必不可少的,尤其是大廳及柜臺(tái)工作。有時(shí),由于餐廳營運(yùn)繁忙或餐廳的排班不順暢,接待員隨時(shí)都有可能協(xié)助崗位服務(wù)員工作,確保餐廳維持較高的Q.S.C.水準(zhǔn)。

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2.溝通工具的運(yùn)用

接待員與接待員,經(jīng)理,服務(wù)員,顧客之間,應(yīng)保持良好的溝通,除了語言,肢體語言外,工具的運(yùn)用,也是一種重要的方式。

a.接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。

b.?每日查看顧客訂餐,送餐,留言本,生日餐會(huì)預(yù)訂本等?？蓞f(xié)助餐廳管理組有步驟,有條理地完成顧客所需的項(xiàng)目。

c.?進(jìn)行店內(nèi)檢查及日常工作記錄,是為了在工作中不遺忘每一部分并分先后順序,有條理地完成工作,以達(dá)到最佳效果。

3.維持大廳及店內(nèi)應(yīng)有的清潔

在營運(yùn)期間,接待員應(yīng)協(xié)助餐廳大廳服務(wù)員維持店內(nèi)應(yīng)有的清潔。營運(yùn)高峰時(shí),更應(yīng)注意地面,桌面,坐椅,門把手,洗手間(池)等的清潔;

*接待員不要持續(xù)使用地拖,抹布等大廳清潔工具做清潔工作。

4.提供顧客額外的自助品

有時(shí),由于柜臺(tái)服務(wù)員的疏忽或顧客額外需求,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)。如向接待員或服務(wù)員索要餐巾,叉勺,調(diào)味品等現(xiàn)象。作為接待員,我們應(yīng)盡可能滿足顧客的合理要求,減少顧客再去柜臺(tái)索要自助品的麻煩,同時(shí)也減輕了柜臺(tái)員工的壓力。另外,適時(shí)地對(duì)餐廳大廳區(qū)內(nèi)各個(gè)吸管盒的吸管加以補(bǔ)足也是十分必要的。

5.進(jìn)行日常意見的調(diào)查

接待員每天在樓面巡視時(shí),是和各種各樣的顧客交談,從中獲得很多信息。其中大部分是有關(guān)餐廳Q.S.C.方面的,同時(shí),我們也可觀察到很多現(xiàn)象,可反應(yīng)出餐廳的Q.S.C.水準(zhǔn)。我們有責(zé)任將顧客良好的建議及信息傳送給管理組,使顧客能獲得更好的服務(wù),達(dá)到100%顧客滿意。

1)直接同顧客交談中;

2)顧客之間交談中所露出對(duì)餐廳的不滿情緒及話語;

3)顧客丟棄了的而未吃的產(chǎn)品中;

4)顧客意見調(diào)查卡中;

5)顧客的投訴中;

6.巡視大廳,走固定路線

接待員最少每半小時(shí)巡視一次大廳,并且走一個(gè)固定的路線。這樣可不遺忘每個(gè)角落及我們的顧客。在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題,能立即解決的要立即解決。(如接待員無法解決,請(qǐng)立即告訴您的當(dāng)班經(jīng)理,由經(jīng)理解決)不能立即解決的先記下巡視完畢后再逐一解決。

A。巡視外圍

1)查看海報(bào),橫幅是否干凈,整齊,無過期。

2)餐廳燈箱是否干凈,整潔,無損壞,燈炮是否明亮,餐廳的外圍,外觀,整體是否一切正常。

3)垃圾箱是否起清潔,無缺損及垃圾袋邊緣是否露在外面。

4)花草是否擺放整齊,無雜物,葉片是否干凈。

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B.巡視餐廳內(nèi)部

1)餐牌是否干凈,完好,位置得當(dāng)且價(jià)格正確。

2)各式海報(bào)內(nèi)容是否干凈,無過期,墻上貼的促銷,店內(nèi)活動(dòng)海報(bào)是否貼牢,無損壞。

3)墻上的畫是否位置得當(dāng),干凈,是否有傾斜。

4)花草,葉片是否干凈,盆內(nèi)無雜物。

5)兒童車,兒童椅是否干凈,無損壞并擺放整齊。

6)生日餐會(huì)區(qū),兒童游樂區(qū)的使用,布置是否得當(dāng)。

7)洗手間(池)是否清潔無異味,鏡子上,洗手池臺(tái)面是否干凈無水珠。

C.巡視服務(wù)員休息室

1)還報(bào)有無過期,位置是否得當(dāng)。

2)海報(bào)欄是否使用,規(guī)劃得當(dāng)。

3)休息室是否清潔,環(huán)境良好。

7.適當(dāng)?shù)囊魳放c溫度

顧客就餐環(huán)境除了指良好的餐廳設(shè)施及周到的服務(wù)外,適當(dāng)?shù)囊魳放c溫度也是必不可少的。在營業(yè)期間,餐廳內(nèi)均需要有背景音樂存在。音樂的挑選,音量的大小及音質(zhì)的好壞,直接影響著顧客對(duì)餐廳的滿意度。除此之外,餐廳內(nèi)的溫度也應(yīng)根據(jù)天氣的變化進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以符合顧客的需求。

8.保證游樂設(shè)施的正常運(yùn)行

接待員每日均應(yīng)檢查,清潔兒童游樂區(qū),確保兒童游樂區(qū)完好,無損壞,以保證兒童的正常使用。在兒童較多時(shí),應(yīng)至少有一名接待員協(xié)調(diào)并組織兒童使用游樂設(shè)施,以免發(fā)生不必要的危險(xiǎn)狀況。

9.舒解擁擠現(xiàn)象

有時(shí)候,因?yàn)閺N房缺人或是機(jī)器壞了待修,或是正值中午,晚上用餐高峰期柜臺(tái)會(huì)發(fā)生過分擁擠現(xiàn)象。作為顧客最不能忍受的就是等。哪怕就是幾分鐘。愈是在營運(yùn)高峰時(shí)間——中餐,晚餐,周末,節(jié)假日——顧客愈不耐煩等。發(fā)生擁擠現(xiàn)象時(shí),就得你來舒解這個(gè)問題?？赡艿脑?幫助顧客流通得快一點(diǎn)。

有的時(shí)候,你可以指導(dǎo)客人去排較短的隊(duì)伍。有時(shí)候,你需要協(xié)助疏導(dǎo)擁擠顧客,請(qǐng)他們排隊(duì)運(yùn)用點(diǎn)膳,來幫助顧客點(diǎn)膳,以加快服務(wù)速度。采取什么方法,完全看店里營運(yùn)的需要。在接受顧客點(diǎn)膳時(shí),只需微笑,問派排隊(duì)的客人想點(diǎn)些什么,然后將填好的點(diǎn)膳單交給顧客,要他們到達(dá)柜臺(tái)時(shí),交給服務(wù)員即可(別忘了建議銷售的環(huán)節(jié))。無論隊(duì)伍變得多么長,如果你看到顧客和他們帶來的兒童在發(fā)脾氣或挫折的樣子,主動(dòng)幫助他們,走上前去,微笑,看看你能不能替他們其中幾個(gè)先找一個(gè)位置坐下。你會(huì)發(fā)現(xiàn)無論老幼,當(dāng)他們知道為什么要等,而且有人正在關(guān)心,幫助他們的話,他們都會(huì)愿意等待。

10.處理顧客抱怨

顧客是使我們成功的最主要的因素,我們希望顧客在清潔,舒適的環(huán)境下享受商品質(zhì)量和快速友善的服務(wù)。同時(shí),希望顧客非常愛本餐廳并經(jīng)常光臨。但是,偶爾顧客會(huì)因?yàn)槟承┬∈露l(fā)生抱怨,你的責(zé)任便是處理顧客的抱怨。你要能盡量能化解顧客的抱怨,而使顧客高高興興地離開餐廳。所以,如何處理顧客的抱怨是非常重要的。

如何處理顧客的抱怨和你解決的方法,決定了顧客是否再次光臨。在以后的學(xué)習(xí)過程中,我們會(huì)專題討論如何處理顧客抱怨的基本原則。在接待員初期工作中,你可能還無法更好地妥善解決這類問題,這時(shí),請(qǐng)你及時(shí)同你的管理組聯(lián)系,由富有經(jīng)驗(yàn)的管理組來處理。

三.兒童生日餐會(huì)

?生日餐會(huì)是強(qiáng)調(diào)?是一個(gè)能給兒童帶來歡樂的地方的方式。同時(shí),也更能讓父母知道?能給全家提供高品質(zhì)的食物與歡樂,與兒童及家長建立良好的關(guān)系,從而在兒童幼年時(shí)即建立他們對(duì)本餐廳品牌的忠誠度。

四.吉祥物表演

吉祥物是小朋友心目中的好朋友,它能夠直接將歡樂精神傳達(dá)給兒童及成年人。

吉祥物常常會(huì)同它的助手---接待員一起到餐廳及社區(qū)進(jìn)行表演。他們的配合默契,完美,無論他們走到哪里,后面總會(huì)跟著一大群人,有許許多多的小朋友及他們的父母,常常會(huì)一睹吉祥物的風(fēng)采而來到本餐廳,進(jìn)而一次次地再回到餐廳。吉祥物在小朋友及餐廳之間,扮演著一個(gè)十分重要的角色。它代表了?的歡樂精神,也是?的親善大使。

?五.全國性促銷活動(dòng)

所謂全國性促銷活動(dòng),是指由?統(tǒng)一策劃,設(shè)計(jì),廣告制做,印刷,促銷用品設(shè)定等等,由各個(gè)城市的?統(tǒng)一時(shí)間執(zhí)行的活動(dòng)。

全國性促銷活動(dòng)是所有促銷活動(dòng)中最重要的部分。因?yàn)?通過促銷活動(dòng),我們可適時(shí)提升餐廳內(nèi)的營業(yè)額及加強(qiáng)顧客對(duì)?的忠誠度。(如春節(jié)促銷,“六一”兒童節(jié)促銷,某類產(chǎn)品展銷等等。)

我們花了許多的時(shí)間及金錢來組織策劃及購買我們的廣告,促銷贈(zèng)品及宣傳品等。我們希望所做的一切努力,能夠得以回饋,那就是顧客的光臨,使顧客喜愛?并逐步成為餐廳的忠實(shí)顧客。

在餐廳中作為接待員,正確,完善地執(zhí)行好全國性促銷活動(dòng)是活動(dòng)順利進(jìn)行的重要因素,如:

在活動(dòng)開始前:了解促銷的企化案,促銷品,用宣傳品布置好餐廳,?做好服務(wù)員溝通及激勵(lì)活動(dòng)等。

在活動(dòng)進(jìn)行中:檢查,維護(hù)所有的海報(bào),宣傳品,追蹤促銷贈(zèng)品的存貨量,適時(shí)進(jìn)行店內(nèi)廣播推廣及口頭促銷。了解消費(fèi)者的反應(yīng)等。

在活動(dòng)結(jié)束后:收集,整理消費(fèi)者,服務(wù)員的反應(yīng),整理宣傳品,留下可用部分,清點(diǎn)未銷售的贈(zèng)品等。

篇2:酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作流程

酒店前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)及工作流程

接待員崗位職責(zé)

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。

3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。

4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。

5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。

6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業(yè)報(bào)表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。

9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。

10.參加接待員例會(huì),有問題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。

工作流程

早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。

3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKIN手續(xù)。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。

8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點(diǎn)相同。

2.與早班第二點(diǎn)相同。

3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時(shí)填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團(tuán)體CHECKOUT手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。

5.打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。

6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項(xiàng)相同

通宵班

1.第1、2點(diǎn)與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。

4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。

8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。

9.與早班第9相同。

篇3:大酒店前臺(tái)接待員職責(zé)

大酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

1.接待員應(yīng)站在距柜臺(tái)1尺左右的地方,目視前方隨時(shí)迎候客人的到來。

2.根據(jù)要求合理安排房間,辦理客人住宿時(shí)間不超過3分鐘。

3.各類報(bào)表填寫清楚,及時(shí)將賓客的抵離時(shí)間,各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門,保證銜接無差錯(cuò)。

4.按服務(wù)規(guī)程做好代客留言,信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。

5.辦理訪客查詢不超過3分鐘,郵件分送不超過30分鐘,鑰匙收發(fā)(磁卡門匙制作)不超過1分鐘。

6.接聽電話鈴響不超過3聲,使用敬語。

7.接受電話訂房及到店訂房。

8.保持臺(tái)內(nèi)擺放整齊及周圍環(huán)境干凈。

9.做好各項(xiàng)工作的交班(清楚仔細(xì))。