**物業客服中心助理職責

1、接待顧客和接聽顧客的咨詢及幫助電話,對顧客做出合理的解釋,做好記錄,并安排相關人員及時處理和跟蹤。

2、匯總每月顧客投訴處理的結果,報經理審閱。

3、負責對每季度投訴信息進行收集、統計和分析整理,并向部門經理提交整改措施和改善計劃提供意見和建議。

4、負責每期質量簡報的投訴點評。

5、負責印刷品的采購計劃編制、物品驗證、月末盤點、庫存量不定期抽查以及定期為財務提供相關數據等。

6、協助經理做好不定期對各管理處進行顧客調研,并將調研情況形成記錄。

7、負責就顧客需求和反饋意見以及環境保護要求協調監督管理處各崗位工作,提出改進要求。

8、協助經理對管理處客服中心進行多種形式抽查,指出管理處服務不當之處進行記錄。

9、協助經理做好各管理處客服主任的培訓、考核等工作。

10、按時完成經理交辦的其他工作。

篇2:某客服中心物業助理崗位職責

物業服務公司作業文件

客服中心物業助理崗位職責

1.0目的

為規范服務中心客戶服務部物業助理的工作,為業戶提供優質高效的服務。

2.0適用范圍

在管樓盤的物業助理。

3.0職責

3.1熟悉掌握物業管理的有關法律、法規,嚴格遵守公司的各項規章制度,積極維護公司利益和聲譽。

3.2在物業主管/領班的直接領導下開展管理工作。

3.3進行小區的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區清潔、綠化,編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領導安排的工作任務。

3.4巡樓檢查:按規定的巡樓路線和要求,每天至少巡樓空置單元、裝修單元一遍。巡樓時應認真、細致,做好記錄,發現問題及時處理。

3.5清潔檢查:注意大堂入口、電梯內外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛生和公共設施設備的完好情況。

3.6投訴處理:業主如有投訴,應做好記錄,自己能處理的,自己及時作好現場處理,不能處理的要馬上匯報上級領導并進行處理,如不屬本公司或本管理處責任,應耐心向業主解釋清楚。

3.7認真做好接待業主、上門回訪等工作并及時填寫各項工作記錄。

3.8掌握管理費、水電費等繳納程序,及時做好管理費及各項費用的催交的工作。

3.9按合同要求對專業清潔、綠化、白蟻公司的清潔衛生,綠化保養、白蟻防治進行檢查、督導和考核。

3.10積極做好與各部門相互溝通、協調和配合工作。

3.11每周與清潔、綠化現場負責人巡視不少于兩次,將當場發現的問題要求及時解決,不能現場解決的要在三日內做出解決方案。

3.12每周參加部門例會,聽取主管的工作指示,匯報業主投訴問題處理結果,反饋處理結果給業主。

3.13定期對所管理區域的業主進行家訪,了解業主的意愿,反饋給上級,不斷改善、提高自身的服務質量。

3.14協調項目部、營銷部解決所屬管理區域園林綠化、園建、收樓后的遺留工程存在的問題。

3.15協助每月月末將清潔、綠化、白蟻防治的狀況作出月評估。

3.16做好上級領導交辦的其他工作任務。

編制:z審核:z批準:

篇3:某物業公司客服中心主任助理工作規程

物業公司客服中心主任助理工作規程

1.目的

通過制訂客服中心主任助理工作規程,達到客服中心內部管理規范,促使部門工作有序開展。

2.適用范圍

助理(客服中心主管)

3.職責

3.1負責制訂、完善客服中心各崗位職責、工作規程、管理制度,并負責組織實施;

3.2制訂本部門各項工作計劃,并檢查、監督工作計劃實施及完成情況;

3.3負責組織本部門工作例會,根據公司要求,有針對性地布置部門工作;

3.4負責制訂本部門員工培訓學習計劃,并對部門員工進行綜合培訓的實施,

3.5負責指導、監督、檢查本部門員工工作實施情況;

3.6負責受理業主和住戶的重要投訴,并及時處理和回復,重大問題及時向上級領導匯報;

3.7負責組織本部員工開展對業主意見的征詢回訪工作,對有關建議和意見進行處理回復,加強同業主和住戶的溝通;

3.8制定本部門的管理方案,糾正工作中存在的問題,不斷改進工作方法,提高工作時效;

3.9負責本部門員工的季度、年度考核,對員工獎懲、辭職、辭退的審批及上報;協助行政部做好人員招聘與引進工作;

3.10配合相關部門做好物業交驗工作;

3.11協助管理處主任對各部門工作進行檢查監督,并對管理處行政、人事等工作進行協助管理;

3.12協助管理處主任開展外聯工作;

3.13編寫案例、組織員工分析、討論;

3.14完成上級領導交辦的其他工作任務。

4.工作程序

4.1完善規章制度,監督、檢查落實情況;

4.1.1制訂本部門的各項工作規程,建立健全儀容儀表及服務用語規范,保障本部門高質量、高效率運作,并塑造良好的對外形象;

4.1.2要求并督促本部員工開展各自分塊工作,根據日常工作和內外部評價中暴露出的缺陷,制訂糾正和預防措施并進行驗證;

4.1.3對日常管理制度中的不足,及時進行修訂和補充,定期組織員工學習,并督促檢查實施情況;

4.1.4各類規章制度應分類、裝訂成冊,不定期根據工作需要組織員工學習。

4.2工作計劃制訂與實施

4.2.1按照管理處要求編制年度工作計劃,并根據本部門的實際情況,制訂詳細的月度工作計劃,報管理處主任審批后實施,工作計劃必須切實可行;

4.2.2工作計劃要目的明確,計劃性強,并有針對性地檢查計劃實施情況,對計劃與工作不相適應的應及時進行調整,并及時采取糾正措施;

4.2.3月末、年終進行工作總結,對照和檢查服務工作計劃,從中總結經驗,找出不足以利于今后工作的開展;

4.3部門工作例會

4.3.1主持本部門每周工作例會,傳達上級的指示,總結本部門周工作情況,指出工作中存在的問題,提出整改措施,同時對下周工作進行安排布置;

4.3.2主持本部門召開晨會、臨時會議,時間控制在10分鐘左右,主要針對前日工作情況進行簡單總結說明,對存在問題進行分析糾正,并對當天工作進行安排。

4.4員工培訓與考核

4.4.1根據上級要求和結合本部門實際情況,制訂切實可行的員工培訓計劃并實施;

4.4.2負責制訂本部門培訓工作規程;

4.4.3結合實際工作表現,根據《員工考核辦法》對員工予以綜合考核;

4.4.4積極鼓勵互相學習,自我總結和提高。

4.5工作檢查

4.5.1每月對本部門員工工作情況進行檢查、考評,對檢查出的問題及時糾正處理,并進行驗證,填寫《工作月考核表》;

4.5.2每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄,并對工作情

況進行評價,填寫《工作檢查記錄表》;

4.5.3每天不定時對各崗位工作情況進行抽檢,填寫《工作檢查記錄表》;

4.5.4不定期對本部門的現場工作如裝修管理進行抽檢,對發現的問題進行分析,查找原因,以便采取糾正預防措施。負責處理業主裝修過程中的重大違規事件(如破壞承重結構、損壞防水層等)。處理方式一般有:停止施工、限期整改并恢復、扣裝修保證金、驅逐其施工單位離場等方式。填寫《裝修違章整改通知書》。

4.6受理投訴

4.6.1受理有關物業服務的投訴,了解投訴的原因;

4.6.2按照《住戶投訴處理規程》辦理;

4.6.3重大投訴向管理處主任匯報,并按管理處主任的指示進行處理。

4.7回訪

4.7.1制訂回訪管理作業規程;

4.7.2組織員工進行定期回訪業主和不定期有針對性的回訪業主,填寫《回訪記錄表》;

4.8在管理處主任的指導下,做好本部門管理方案的編制工作。

4.9對業主和住戶入住控制程序進行控制管理,編制《業主收房活動方案》,并具體組織實施。

4.10積極配合相關部門做好物業的接管驗收工作,依照《物業接管驗收方案》做好本部門人員的協調安排。

4.11員工招聘

4.11.1根據本部門的工作需要,填寫《人力資源需求表》提交管理處主任審批后,協助行政部進行招聘工作;

4.11.2加強對試用人員的考查,內容包括:

4.11.2.1勞動紀律、工作態度、服務意識、團隊精神;

4.11.2.2專業知識、服務技能、辦事效率;

4.11.2.3自學能力、培訓潛力;

4.11.3對試用合格的,予以轉正,對試用不合格的終止試用。具體按行政部所發《用工制度》程序辦理。

4.12員工辭職、辭退按照公司行政部所發《用工制度》執行。

5.相關文件及質量記錄

5.1《儀容儀表及服務用語規范》

5.2《員工培訓實施工作規程》

5.3《員工考核辦法》

5.4《裝修違章整改通知書》

5.5《業主和住戶投訴處理作業規程》

5.6《客戶回訪作業規程》

5.7《巡訪、回訪記錄表》

5.8《收房活動方案》

5.9《人力資源需求申請表》

5.10《物業接管驗收方案》

5.11《員工辭職、辭退審批表》