詳解首問責(zé)任制

一、什么是首問責(zé)任制:

首問責(zé)任制是指:首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、首問責(zé)任制對象:

業(yè)主來客服中心,或是打電話給客服投訴或要求提供服務(wù)時,業(yè)主所接觸到的第一位員工。

三、首問責(zé)任制內(nèi)容:

依據(jù)管理程序,及時辦理服務(wù)對象所需要辦理的事務(wù);熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門;負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。

四、首問責(zé)任制要求:

1、熱情接待,客人提出的咨詢、投訴問題,無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況,首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。

2、認(rèn)真辦理,凡客人投訴的問題,屬于本部門范圍內(nèi)的,一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的,必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的,或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,在處理時應(yīng)做到,向客人說明原因,并取得客人的諒解。

3、禮貌侍人,凡客人咨詢、投訴的問題,在本部門無法解決的,應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題,留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話,并填寫好投訴、查詢處理單,在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理,同時傳報(bào)給部門主管,以便監(jiān)督檢查和匯總考核。

4、講究效率,接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人,同時將處理結(jié)果反饋至部門主管。

5、及時協(xié)調(diào),客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上(含兩個)部門無法解決時,報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決,

6.首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時,要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時,才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。客人投訴處理單如果報(bào)至管理處主任,即視為投訴問題“矛盾升級”。

7、凡客人投訴處理結(jié)果在本部門傳送時,除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時外,各部門要對處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時簽章確認(rèn)。

8、首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后,要及時回訪客人,核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。部門主管要對投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。

9、答復(fù)客人提出的問題時,既要準(zhǔn)確、又要掌握政策,堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題,應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個準(zhǔn)確的解答。

10、管理處按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法,對客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核,并定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

11、任何部門或個人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單(如派工單等),如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的,應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中,如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象,對雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。

12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理,但首問責(zé)任人(或部門)仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時限的,一經(jīng)查實(shí),管理處要給予通報(bào)批評并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。

13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時,“客人投訴記錄表”必須認(rèn)真填寫。

五、首問責(zé)任制處罰制度

"首問負(fù)責(zé)制"實(shí)行責(zé)任考核,即對人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的,一旦引起客戶投訴,要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,受到相應(yīng)的處罰。具體由部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。

(一)首問負(fù)責(zé)個人借故推辭客人,引起客戶不滿造成二次投訴的,一經(jīng)核實(shí),扣罰責(zé)任人20元;與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的,按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰。

(二)相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的,一經(jīng)核實(shí),由管理處主任對相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評,并扣罰責(zé)任人50元。

(三)對客人提出的問題由于處理不當(dāng),造成客人重復(fù)投訴或*的,由管理處主任追查責(zé)任,并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門或責(zé)任人予以處罰:1:對責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評;2:對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰50元;3:對責(zé)任人下崗。

(四)對客戶投訴、咨詢的問題,按工作職責(zé)劃分,本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理,推卸責(zé)任,將處理單轉(zhuǎn)至其他部門,拖延處理時間的,一經(jīng)查實(shí),由質(zhì)檢部對相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評,并扣罰責(zé)任人30―50元。

(五)由于處理不當(dāng)被上級主管部門通報(bào)批評或新聞媒體曝光的,一經(jīng)核實(shí),給予責(zé)任人50――200元的處罰

六、首問責(zé)任制公約

接待賓客周到熱情

問明情況記錄詳盡

本職范圍當(dāng)場解答

復(fù)雜問題及時轉(zhuǎn)達(dá)

第一受理責(zé)任不推

有問而來滿意而歸

七、附則

凡涉及到首問負(fù)責(zé)制與現(xiàn)有崗位職責(zé)不一致的,在崗位職責(zé)中增加“有接受客人咨詢、投訴,并負(fù)責(zé)處理的職責(zé)”。以前相關(guān)程序如有與本細(xì)則沖突的,以本細(xì)則為準(zhǔn)。

篇2:酒店管理推行首問責(zé)任制

酒店管理要推行首問責(zé)任制

據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務(wù)員做起,逐漸積累起經(jīng)驗(yàn)后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗(yàn)往往是酒店成功經(jīng)營的根本。因此,從實(shí)踐中充實(shí)自己的管理經(jīng)驗(yàn),這也是酒店管理中的一門學(xué)問。而記者認(rèn)為:在他們的管理實(shí)踐中,“首問責(zé)任制”值得正在企業(yè)擔(dān)任管理職務(wù)的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認(rèn)為:“實(shí)踐證明,首問責(zé)任制的推出,不僅僅是一種酒店服務(wù)形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。”

同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者。按照首問責(zé)任制的要求,應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù),給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應(yīng)馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求,首問責(zé)任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。“首問責(zé)任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù),要求得到了妥善的解決。另外,首問責(zé)任制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù),首問責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時,也同樣如此,因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

而管理者對此項(xiàng)制度的進(jìn)行管理時,在他們的當(dāng)中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓(xùn)中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及相互銜接的關(guān)系,并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用,這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。其次是把首問負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎罰機(jī)制掛起鉤來,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣,以點(diǎn)帶面,推動首問負(fù)責(zé)制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。再則是檢查監(jiān)督機(jī)制,酒店管理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實(shí)際情況,則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導(dǎo)和評定。

而對于此種管理方式的專家認(rèn)為是:酒店是一個出售服務(wù)的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容,進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個前提下,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會。同時,首問責(zé)任制也是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問責(zé)任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù),也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價值,但不等于沒有價值。因?yàn)槎€員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時,才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系,無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責(zé)任制是全方位的,是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。

篇3:酒店首問責(zé)任制

某酒店首問責(zé)任制

實(shí)行首問責(zé)任制是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,是有效提高酒店對客服務(wù)質(zhì)量,引導(dǎo)員工盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務(wù),避免在對客服務(wù)中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象的最有效辦法。

一、首問責(zé)任制概述

首問責(zé)任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者,首問責(zé)任人必須盡己所能為顧客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、首問責(zé)任制的具體要求

1.首問責(zé)任人是酒店內(nèi)第一個接受賓客咨詢或要求的人,必須盡自己所能給服務(wù)對象提供最滿意的服務(wù),直至問題得到解決或給予明確的答復(fù)。

2.首問責(zé)任人要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電來訪者,急其所急、想其所想、盡心盡職為顧客排難解憂。

3.屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客以圓滿答復(fù),對賓客的要求妥善解決。因各種原因,不能馬上解決的,要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚。

4.若不屬于職責(zé)范圍的問題,首問責(zé)任人不得以不知道為由予以搪塞、推諉或敷衍,應(yīng)主動及時與相關(guān)部門和相關(guān)人員聯(lián)系。無法聯(lián)系上相關(guān)人員,應(yīng)將對方姓名、電話號碼及詢問事項(xiàng)記錄,并盡快使問題得以解決或給予客人明確的答復(fù)。

5.酒店所有工作人員不僅要精通自身業(yè)務(wù),還要全面掌握酒店應(yīng)知應(yīng)會知識,了解其他部門工作辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。

6.員工執(zhí)行首問責(zé)任制情況要納入日常質(zhì)量檢查工作和年度評先選優(yōu)考核工作中。對未執(zhí)行首問責(zé)任制,受到客人來電來訪投訴的人員,酒店要視情節(jié)輕重給予批評教育、通報(bào)批評等處罰。