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第一條為了促進我國電信事業健康、有序、快速地發展,維護電信用戶的合法權益,加強對電信業務經營者服務質量的監督管理,根據《中華人民共和國電信條例》及有關法律、行政法規的規定,制定本辦法。

第二條本辦法適用于中華人民共和國境內所有獲得經營許可的電信業務經營者。

第三條信息產業部根據國家有關法律、行政法規對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督管理。省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業務經營者在本行政區域提供的電信服務質量進行監督管理。(信息產業部,省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱電信管理機構)

第四條電信服務質量監督管理工作遵循公平、公正、公開的原則,實行政府監管、企業自律、社會監督相結合的機制。

第五條電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的電信服務質量實施管理和監督檢查;監督電信服務標準的執行情況;依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰;總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。

第六條電信管理機構服務質量監督的職責是:(一)制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監督實施;[找材料到cnflacnfla.com-網上服務最好的文秘資料站點](二)組織用戶對電信服務質量進行評價,實時掌握服務動態;(三)糾正和查處電信服務中的質量問題,并對處理決定的執行情況進行監督,實施對違規電信業務經營者的處罰,對重大的質量事故進行調查、了解,并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果;(四)表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型;(五)對電信業務經營者執行資費政策標準情況、格式條款內容進行監督;(六)負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。

第七條電信管理機構工作人員在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時,可以行使下列職權:(一)詢問被檢查的單位及相關人員,并要求提供相關材料;(二)有權進入被檢查的工作場所,查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料,暫時封存有關原始記錄。電信管理機構工作人員實施監督檢查過程中,應出示有效證件,并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構不定期組織對電信業務經營者的服務質量進行抽查,并向社會公布有關抽查結果。

第九條電信管理機構將用戶滿意度指數作為對電信業務經營者服務質量評價的核心指標,組織進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業務經營者建立科學的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數。

第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等,溝通與廣大用戶的聯系,聽取用戶的意見與建議,充分發揮用戶的監督作用。電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監督的權利,有權向電信業務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議,有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業務經營者采取有效措施,保證所提供的服務質量得以持續改進。

第十四條電信業務經營者應當按規定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。

第十五條電信業務經營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關法律、行政法規的規定,全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務,并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業務經營者責任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。根據業務發展情況,應及時規范和調整格式條款的有關內容。

第十六條電信業務經營者應對外公布投訴電話,配備受理用戶投訴的人員;對用戶投訴應在規定的時限內予以答復,不得互相推諉;對電信管理機構督辦的事宜,應在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告;對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究,主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費用時,在計費原始數據保存期限內,電信業務經營者應提供查詢方便,做好解釋工作。在與用戶發生爭議、尚未解決的情況下,電信業務經營者應負責保存相關原始資料。計費原始數據保存期限為5個月。

第十八條電信業務經營者應定期對照電信服務標準進行自查?？缡〗洜I的電信業務經營者將自查情況每半年向信息產業部報告,其分支經營單位及取得省內經營電信業務許可證的經營者將自查情況每半年向本省(自治區、直轄市)通信管理局報告。對《電信服務標準(試行)》中規定的重大通信障礙阻斷,電信業務經營者應立即向電信管理機構報告。

第十九條代辦電信業務單位(或個人)的服務質量,由委托的電信業務經營者負責,并負責管理和監督檢查。

第二十條電信業務經營者必須配合電信管理機構的檢查或調查工作,如實提供有關資料和情況,不得干擾檢查或調查活動。

第二十一條對電信業務經營者違反電信服務標準,并損害用戶合法權益的行為,由電信管理機構發出限期整改書;對逾期不改者,視情節輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

第二十二條電信業務經營者妨礙電信管理機構進行監督檢查和調查工作或提供虛假資料的,責令改正并予以警告,逾期不改的,處以10000元以下罰款。

第二十三條電信業務經營者不能按期、如實向電信管理機構報告服務質量自查情況的,給予警告。

第二十四條電信業務經營者對行政處罰決定不服的,可以向其上一級機關申請復議,對復議決定不服的,可以向人民法院提起訴訟;也可以直接向人民法院提起訴訟。

第二十五條電信管理機構工作人員對調查所得資料中涉及當事人隱私、商業秘密等事項有保密義務。

第二十六條電信管理機構工作人員、玩忽職守或包庇電信業務經營者侵害用戶合法權益的,由其所在部門或上級機關給予行政處分;情節嚴重,構成犯罪的,依法追究刑事責任。

第二十七條本辦法自發布之日起施行。

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篇2:精品客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統一規范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發,男不留胡須、長發,女發不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

(三)服務語言

1.使用普通話,服務語言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害,要本著認真負責的態度,以公正、誠實、守信的原則,按規定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。

(五)職業道德

1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。

2.客運職工職業道德

篇3:南調社區衛生服務中心藥品質量管理制度

南調社區衛生服務中心藥品質量管理制度

加強藥品質量管理,確保藥品質量是提高醫療質量,保證患者用藥安全有效的重要環節,藥劑科應嚴格按照《藥品管理法》和《醫療機構藥事管理辦法》等規定,在醫院藥事委員會的領導下,加強醫院藥品質量管理,嚴把采購、保管、使用關,為醫院臨床做好服務。

一、西藥管理

(一)采購藥庫管理人員負責全院的藥品采購供應工作,根據每月由微機輸出各類藥品消耗動態,按時編制藥品分期采購計劃,經有關領導研究批準后方可采購,在供應正常情況下庫存量一般為1~2個月,摸準用藥規律,把握藥品市場動態,掌握供求信息,嚴把質量關,不進"三無"及偽劣藥品和非藥品,暢通購藥渠道,堅持按主渠道進藥,健全外部供應網絡和內部流通體系,把握最佳購入時機,對搶救急用藥品積極組織進貨,確保貯備保證醫療需要。

(二)驗收購進、調進或退庫藥品,由藥庫管理人員、采購人員嚴格驗收。對品名、規格、數量、批準文號、生產批號、生產廠家注冊商標、有效期限、外觀質量、包裝情況、進行驗收核對,全部合格逐項填寫藥品驗收入庫記錄本,經與原始單據核對無誤,采購、保管人員雙簽字后方可入庫,交有關領導簽字辦理專帳付款。

(三)保管藥劑人員要認真執行藥品管理制度。對麻醉藥品,醫療用毒性藥品、精神藥品、貴重藥品,必須按其有關規定嚴格管理。藥品庫房保持干燥、通風。易燃易爆藥品需保管入危險品庫內。防火安全設施要齊備。

庫存藥品按性質、劑型分大類,再按藥理作用系統存放,注意藥品要求溫度低溫保存藥品需冰箱內存放,需避光藥品注意放在非光照處,效期藥品及時登記,定期檢查。做好防霉、防蟲、防鼠措施。有完善的藥品帳、卡進行統計,定期清查盤點,做到帳物相符。

(四)調配配方人員必須認真負責,嚴格執行操作規程,收方后執行查對制度,核對處方內容無誤后,方可調配。處方調配要細心、迅速、準確,核對雙簽字。對麻醉藥品、醫療用毒性藥品、精神類藥品的調配必須按其有關規定審方、調配。如發現問題及時與醫師聯系更改后再調配,藥劑人員不得私自更改。對急救搶救用藥隨到隨配隨發,不得延誤。

(五)使用對麻醉藥品、毒性藥品、精神類藥品、貴重藥品的使用,必須依據有關規定專方、限量使用,消耗要逐日統計。對不合理用藥的處方,藥劑人員可拒絕調配。

藥劑人員應主動深入科室征求意見,介紹國內新藥及其藥理作用、性能、注意事項、不良反應的有關資料,使臨床用藥不斷得以更新。

二、特殊藥品的管理

特殊藥品是指麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品和放射性藥品,《藥品管理法》及相關法規規定對上述藥品實行特殊的管理辦法。

(一)麻醉藥品麻醉藥品的采購、保管、調配、使用必須按照《麻醉藥品管理辦法》執行,麻醉藥品處方權由主治醫師以上職稱,經醫務科審批方可執行,簽字字樣由藥房備查。

麻醉藥品嚴格執行"五專"管理,即專柜加鎖、專冊登記、專帳消耗、專用處方和專人負責管理?？刂漆槃┒粘Ｓ昧?片、酊劑不超過三日常用量。杜絕濫用、防止流失。對晚期癌癥病人按規"專用卡"發放、使用和管理。處方書寫要規范并注明病情。處方調配、核對、發出必須簽全名,班班交接,逐日登記消耗。質控小組每月檢查,處方保存三年備查。

(二)精神藥品醫師應根據醫療需要合理使用精神藥品,嚴禁濫用。

一類精神藥品每方不超過三日常用量,二類精神藥品每方不超七日常用量,實行專柜保管。一類精神藥品需逐日登記消耗,定期檢查、定期盤點,處方保存二年備查。

(三)醫療用毒性藥品采購使用必須按《醫療用毒性藥品管理辦法》執行。執行保管、驗收、領發、使用核對制度、須有責任心強,業務熟練的中級以上藥師負責保管,專柜加鎖,專帳登記。毒性藥品包裝容器及存放專柜必須印有毒藥標志。

醫療用毒性藥品處方,每日不超過二日極量,配方人員必須認真、負責、稱量準確,中級以上職稱藥師復核、簽名蓋章發出。對未注明"生用"中藥,應使用炮制品,調配毒性藥品用具必須隨時清洗干凈。處方保存三年備查。