第一章總則

為規范快遞服務行為,確?？爝f服務質量,提高客戶的滿意程度,樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌,特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發展的支柱,向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略,也是公司必須承擔的責任,更是社會和行業發展的必然,持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準,用優質并具特色的服務滿足客戶期望,樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨,把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

第三條在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下,公司將致力于形象品牌建設,為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。

第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章服務質量規范

第一條公司在充分認識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上,制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范,為規范化服務提供共同執行的藍本。

第二條經營管理人員服務質量標準應做到:公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業人員基本要求:

一、儀態端莊,舉止大方,衣著整潔,發型樸實。

二、按規定著工裝,女性束發。

三、語氣和藹可親,語言文明禮貌。

四、快遞人員應使用規范文明用語:

“您好!我是**快遞公司的,您的**快件已到,請問今天有時間接收嗎?”、“請問什么時候上門方便?”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打*******”、“再見!”。

第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為:

一、與顧客約定好時間,卻不按時達到,也沒有及時與顧客聯系的。

二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中,沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的,以及與顧客發生爭執的。

第五條熱情服務,細致周到。

一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時間準時達到,并安全送(收)快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時到達顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時間,以免顧客等待。

第六條誠信服務,童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足,因客觀原因不能滿足時,應與顧客溝通,說明原因,提出合理建議,引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。

三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式,告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規定或約定收取送(收)費,自覺主動出具發票。

五、在送件過程中,要主動要求顧客清點所收的快件(貨物),對于代收款的客戶,要當面給顧客驗貨,若有贈品要明白的告知顧客,在顧客無疑問的情況下,方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候,若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況,不可與顧客發生爭執。

第七條文明服務,禮貌待客。

一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時,須如實告知,求得諒解,并友好協商變更服務方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛,耐心聽取顧客意見,以誠懇的態度,從和諧穩定大局出發做好解釋工作,不激化矛盾。

第八條特色服務、創立品牌

一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐心等候。

二、了解快遞行業的相關知識,在顧客有需求時向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

第九條快遞車輛服務質量標準:

一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕,漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術狀況良好,安全設施有效。

第二章服務質量控制

第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意,誠信規范溫馨,確保顧客滿意,追求持續改進”的質量方針。

第二條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系,對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監督的全過程進行管理和控制。

第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責:

1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息,監督糾正措施的執行,保證體系協調運轉。

2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務提供過程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。

3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部

4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓計劃、驗證培訓效果。

第四條公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責,按照規范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監督管理工作,按照工作流程及時高效地處置服務過程中發生的問題。

第五條公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執行規范情況進行全面檢查,檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。

第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理,安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價,確定快遞員的服務質量等級,等級由高到低分為A、B、C三級。服務質量等級為動態管理,與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規定。

第三章持續改進

第一條公司辦公室應關注服務過程,抓點帶面,通過公司網站、短信、內部刊物、行業刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足,營造并保持積極向上的企業文化氛圍,激勵員工創優爭先。

第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動,以保持公司的活力和推進服務質量的持續提高。

第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。

第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇,進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第五條建立隊務會和公司工作例會制度,在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺,達到提升整體服務質量水平的目的。

第六條人力資源部要發揮主觀能動性,深入營運一線去發現培訓需求,在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求,并驗證培訓效果。

第四章其他

第一條在環境條件發生變化或通過正規評審確認存在缺陷的情況下,經總經理批準可作修訂。

第二條本制度內容與國家法律、地方法規和行業規定相沖突的,從其規定。

第三條本制度由公司總經理辦公室負責解釋。

第四條本制度自公布之日起實施。

篇2:車站服務質量監督制度

為使車站服務質量監督工作順利開展。使車站的服務質量處于各方監督之下,按照“三優、三化”標準,創造文明汽車站,特制定本車站服務質量監督制度。

一、建立車站服務質量監督體系,完善各種質量監督規程。明確監督職責,設立監督疏導渠道,確保服務質量監督體系的正常運轉,把好車站服務質量關。

二、建立站長、調度,旅客三個層面的服務質量監督網絡、檢查、收集服務質量中存在的問題,及時予以處理。

三、車站候車廳內設置“服務質量旅客監督意見箱“,請廣大旅客對車站的各種服務提出寶貴意見和合理化建議,促使車站在客運工作中找出自身不足,不斷提高服務質量。

四、站長、調度應針對車站日?？瓦\工作中的服務態度、操作規程、行為規范、語言標準、服務意識等方面進行現場監督檢查,發現存在的問題,應即時予以糾正、制止、處理。

五、對售票、檢票、調度等崗位執行質量報告制。按月匯總統計。有可量化方面的質量數據,做好原始記錄,填制質量報表。

篇3:精品客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統一規范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發,男不留胡須、長發,女發不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

(三)服務語言

1.使用普通話,服務語言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害,要本著認真負責的態度,以公正、誠實、守信的原則,按規定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。

(五)職業道德

1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。

2.客運職工職業道德