對于優質服務,每家酒店都有自己的理解。有的把它理解為微笑服務,有的理解為周到服務,有的認為是賓至如歸的服務,還有的認為是都一種超值服務,如此種種,都有其切實可取的一面。

步驟/方法

(1)選擇與被選擇關系現代酒店市場競爭非常激烈,對于客人來說,選擇機會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的,而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務態度,酒店所提供的服務有無特別之處等等。

(2)客人與主人關系相對于客人來說,酒店就是主人,但酒店這個概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被視為主人;酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者,但在酒店服務中,他們一般并不直接出面,而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。

(3)服務與被服務關系客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品,他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償,而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足,并且這種滿足是高要求的,客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的,一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸,客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足,通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關系客人在入住酒店的過程中,酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作,一段時間的相處,很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,容易結下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的經營就有了非常堅實的基礎。

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變,上帝的需求也在不斷變化,上帝對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對上帝進行深入調查研究的基礎上,深深把握客人的需求規律,并輔之以獨到的營銷策略,才能吸引上帝,得到讓上帝滿意的機會。

客人永遠是對的在酒店服務中強調客人永遠是對的,強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時,酒店員工首先站在客人的立場上看問題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外,強調客人總是對的,主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉,富有藝術性,當錯誤確實是在客人一方,或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時,酒店員工應當通過巧妙的處理,使客人的自尊心得到維護,特別是有其他客人在場時則更要如此,不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然,如果客人出現嚴重越軌或違法行為,這一原則就不能適用了。

注意事項

優質服務不是簡單的服務技巧和操作規范,而是基于企業深層文化底蘊的厚積薄發以及每個員工情感的自發行為。一些酒店簡單地把顧客就是上帝或顧客第一作為優質服務的原動力,把顧客與酒店之間的融通距離無形中拉遠,這導致了優質服務內涵的空洞。其實,優質服務往往產生于客人在其他地方的某種失落感恰恰在你的酒店找回了的時候,因此,滿足客人精神方面的需求有時比物質需求更為重要。那么,客人與員工這間應該維系在一種什么樣的關系平臺上才算合適呢能夠在短時間內使客人與酒店的情感關系迅速達到高潮才是服務工作的最高境界。

篇2:酒店客房部對客服務規范

酒店客房部對客服務

酒店的服務宗旨:"賓客至上,服務第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動"具體表現在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、"熱情"具體表現在"親"字上,"做到"態度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項"對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)

篇3:酒店康樂部服務規范標準

酒店康樂部服務規范標準要求

1、康樂服務用語規范

客人到來,行至離自己一米遠時,應注視客人,并上前一步向客人微笑點頭致意,用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎:"先生/小姐您好,歡迎光臨。"客人走到門口時,應伸出手臂,作出請的姿勢?？腿诉M門后,跟在客人后面半步,向客人詢問并介紹球館的情況,(如客人是?？?在打招呼時,將其姓帶上,這樣便使客人感到親切。)

客人決定要打球時,應首先詢問客人是否是會員。(先生/小姐,請出示一下您的會員卡。)當客人將會員卡交給你們時,應雙手接過,然后雙手將會員登記筆遞給客人,說:"謝謝。"請客人簽名,說:"先生/小姐,請在這里簽名。"接著詢問客人的鞋號。(請問您穿多號的鞋),將客人所需要的鞋遞給客人。(先生/小姐,您的40碼鞋,請用。)然后引領客人到所在球道,主動詢問客人需要喝什么(請問先生/小姐,需要喝點什么嗎我們這里有……)用托盤將所要的酒水及相應的杯子送到客人桌子上,并為客人斟滿。提醒客人說:"先生/小姐,這是您的飲料,請慢用。"

客人在打球時,應在客人的后面兩米處站立,(保持正確的站立姿勢),目視客人,隨時為客人提供服務。當與客人目光相對時,應微笑著注視客人,當客人打出好球時,應輕輕的鼓掌表示慶賀(如機器出現故障,應立即向客人表示歉意。)在服務中,如球類、健身的客人,適時地給客人提供毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續添一次茶,并及時給客人清理桌面、茶幾,更換煙缸,保持臺面清潔。煙缸內煙頭不超過3個。撤換煙缸必須用托盤,將干凈的煙缸蓋住舊煙缸,一并撤下,然后再將干凈的煙缸擺上。

等客人娛樂結束后,詢問客人:"請問是現金結賬還是簽單。"

如果是會員則請其簽名,如是住店客人:"請問您有本店的優惠卡嗎"

然后雙手遞給客人說:"這是您的賬單,一共是×××元,請看,請在此處簽名。"

這是找您的零錢,或房卡/會員卡,請收好,謝謝。

送客時,點頭微笑并說:"先生/小姐,再見,歡迎下次光臨。"

2、會議服務規范要求

(1)會議桌邊線要對齊,每行間距要均等,兩側桌每行平行,擺完桌后要注意檢查平穩。

(2)臺布長度適宜,要平整干凈,四邊下垂分別對稱。

(3)椅子要干凈完好,距離均勻,所有椅子前沿(如有臺布與臺呢下垂部分垂直)對齊。前后排椅子中心線在一條線上。

(4)座位正中位置擺放16開便箋紙,紙邊與桌沿距離2-3cm,紙張是否平整干凈。紙的左側擺放鉛筆。

(5)鉛筆尖要削好,擺筆時,筆尖朝上方,商標對著客人,其底邊與紙底邊相齊。

(6)所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地擺放在紙的右上角。

(7)做好最后檢查,全部擺設是否齊全符合要求。

(8)續添茶水。站在客人右側,身體略微前傾,右腳在前,左腳在后,左手拿暖瓶,右手無名指和小指拿住杯蓋,食指中指、拇指拿住杯把,將杯撤到客人側身后,將茶斟滿放回原處,將杯蓋蓋上。注意輕拿輕放,順時針進行。

(9)堅守崗位,隨時提供服務。

3、簽字儀式服務規范要求

(1)簽字桌的尺寸約2.5米,寬為1.3米,要注意擺直和平穩。

(2)簽字桌要架在大幅背景畫的地方,離墻約3米遠,位于大廳正中位置。

(3)鋪臺呢時要注意平整,臺呢四邊要自然下垂,前邊下垂長度離地面約10-20cm。

(4)將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺一半的中間位置,兩椅相距1米左右。

(5)在兩把簽字椅的右上方適當位置各擺一支簽字筆,筆和筆座要干凈。

(6)擺國旗時按單位意見確定擺放位置,注意旗在簽字臺的右側。

(7)提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。

(8)開香檳酒要掌握時間,不要過早或過晚,提前五分鐘即可。

(9)簽字儀式將要結束,兩名或四名服務員端著香檳酒站在簽字臺兩端的適當位置等候。

(10)簽字結束,簽字人起身握手時,服務員馬上從中間主人或主賓處分別向兩端客人依次禮讓香檳酒,不要漏掉客人。

(11)注意不要端托盤走開,要隨時收起客人杯子。