TURN-DOWNSERVICE是酒店專業用語,翻譯成中文是開夜床服務,它是和ROOMSERVICE同等重要的酒店服務,可以歸納為進房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床、整理浴室、離房

■WHEN:何時做

一般可規定每天17:00-21:00。具體情況可因人、因事不同。

■WHOM:給誰做

夜床服務報告單上的房態一般可標為V—空房、O—走客房、I—住客房、*—維修房、R—預抵房、LONG—長住戶、H—保留房、DND—請勿打擾、VIP—貴賓、G/I—客人在房間、E*BD—加床等,不同的房態對應的夜床服務有所不同:

V—空房:可以預開5-10間房間的夜床,保證了晚上陸續到店的未預定客人也可以享受無打擾的夜床服務。

I—住客房:一般客人常規夜床服務,重點客人專人夜床服務。

R—預抵房:直接開好夜床歡迎客人的到來。

LONG—長住戶:根據酒店與其簽訂的長住戶協議要求具體安排。

DND—請勿打擾:將服務通知單(開床卡片)從門下塞入,并在工作表上登記,同時隨時關注該房間的房態。

VIP—貴賓:升級夜床服務標準,專人夜床服務,在細節方面予以個性化以體現接待規格和服務水準。

G/I—客人在房間:撥打工作電話或敲門,詢問客人可否即刻當面進行夜床服務。征得同意后方可進行。

■WHO:誰去做

大多數的酒店在進行客房服務員早、中、晚班的排班時采用循環排班,每個晚上服務員的工作量大致為50-60個房間,每個房間一般為1個服務員獨立完成或2個服務員共同完成夜床服務。

或者,在酒店里專門配備夜床服務員,每天的夜床服務固定由數個年紀大的服務員或剛畢業的實習生擔當。因為夜床服務的提供,其本質還是簡單的。

或者,直接公開招聘夜床服務員,招聘來的夜床服務員經過基本培訓及考核,確認符合要求后便可以上崗服務了。

■WHAT:做什么

在進入房間前,根據住客情況簡表和實際住房情況,確定開夜床路線,做好相應準備工作,如檢查工作車上的客用易耗品及工具是否齊全、準備好各類表格及VIP特殊用品等。

按進房程序進房,填寫進房時間。如掛有請勿打擾牌,在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片,并做好登記;如客人在房間,征得客人同意后方可進房;如客人不需要服務,要做好記錄。

夜床服務的步驟和流程可以歸納為進房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床、整理浴室、離房八步。

■HOW:如何做&做到什么程度

(一)要點規范

基本標準:夜床服務的基本標準即是常規OK房基礎上按照標準開好夜床,此時客房內所有用具已放回原處;客房、衛生間已清潔,無毛發、無灰塵、無污跡(《星級飯店訪查規范》關于夜床服務標準的部分表述)

客房小清理:清理雜物(垃圾桶和煙灰缸的清理、及時更換已用過的餐具或飲具)、清理客人物品(賓客的衣服折疊整齊或懸掛、所有的鞋子成雙整齊碼放、放置在床上或桌上的客人物品原則上不隨意挪動或清理)、整理浴室(如客人已使用,則清潔浴缸、面盆、恭桶、鏡面;更換已經使用的棉織品;將賓客個人的浴室用品擺放整齊)

客用品補充、酒水補充:根據房間實際入住客人人數或客人實際需要數量補充相應的客用品。此處所說的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉織品、洗衣單、迷你吧賬單等單據。房間迷你吧酒水如有耗用,需及時開好迷你吧賬單,待客人簽字確認后方可撤掉已使用酒水,同時迅速補齊迷你吧酒水。

設施設備運行狀態檢查:開夜床時需對已經是OK房的房間再次進行設施設備運行狀態檢查。如,打開電視機頻道檢查,酒店統一設定頻道或音量如被改動,則需進行調試還原;檢查各種燈具是否完好,發現問題及時報修;空調使用情況檢查;房內電腦及其上網狀態檢查(如嚴格執行OK房檢查標準,則可依據時間緊張情況酌定是否進行檢查);其它電器的檢查等。

(二)部分細節

做完洗手間衛生后將洗手間門虛掩至30度角。

賓客的衣服折疊整齊或懸掛后置于衣柜,客人送洗的衣物送回房間后置于衣柜,以上過程完成后需將衣柜打開一部分,以露出放進去的衣物,方便客人直觀的看到。

將白紗簾、遮光簾均拉嚴至窗戶居中位置。

突然降溫時開夜床,應在床尾多放一條毛毯。

中午左右抵店的客人提前進行簡單開床服務,方便客人午休。

點亮房間所有的燈以檢查是否有燒壞的燈泡。

檢查衛生間時,確保水龍頭和抽水馬桶、浴缸及淋浴設備都正常運轉。

(三)關鍵性細節的個性化

晚安致意卡設計

個性化的客房贈品選擇:可以是食品類、鮮花類、玩具類、小飾品類、紀念品類。設計客房贈品提供時應考慮:

根據客房的類型來提供贈品,以滿足不同賓客的需求。

贈品最好有外包裝,外包裝上要有明顯的酒店標志和聯系方式。

注明并提醒客人此物品是免費贈品。

小巧、便攜,最好是可以讓客人隨身攜帶的實用型物品,以便隨時可用。

提醒客人您曾在本酒店度過愉快的時光,歡迎您再次光臨。

篇2:客房部個性化服務規范

客房部的個性化服務

客房部的服務要使顧客高興而來,滿意而歸,光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的,只有在規范化的基礎上,逐漸開發和提供個性化服務,才能給客人以驚喜,才能讓客人感覺到賓至如歸,才能使客人留連忘返,才能讓客人真正有家的感覺。

1、絕大多數客人晚上休息時,喜歡將客房的遮光窗簾拉合好,才會睡得香甜,因而客房服務程序中規定對住客房進行開夜床服務。然而有的客人卻因一天的工作勞累,常常一覺到天明,為了不影響第二天的繁忙工作,希望將遮光窗簾中間留出一條縫,這就需要細心的服務員發現、分析、判斷,在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間時發現,看見客人將房間內所有的燈全開著,這時細心的服務員在打掃完房間后就不應該將燈關閉,因為這是客人喜歡房間明亮。

3、服務員為客人清掃房間時,發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上,吱吱轉個不停,客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出,忘記關掉運轉的刮須刀,這時,服務員要主動為客人關閉刮須刀開關,以免發生意外。

4、服務清掃房間時,發現一張靠背椅靠在床邊,服務員不斷地觀察,才發現床上墊著一塊小塑料布,衛生間還晾著小孩衣褲,服務員這才明白,母親怕嬰兒睡覺滾到地上,服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時,發現床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務員馬上意識到,是客人因飲食不慎引起身體不適,應將所有臟的物品更換一新,還應通知樓層領班及時與大副聯系并關心客人。

6、服務員發現客房中放有水果,想必是酒店為歡迎客人而擺放的,在第二天發現切片的水果仍在房間的桌上,試問熱空調開了一晚上,這水果不變質才怪,所以服務員應立即將水果收出并通知餐飲部送新的。

以上幾個事例雖然小,但常常使客人驚喜萬分。得到客人的認可也會不計期數,給予客房服務員的是肯定與鼓勵;一張張的笑臉,拉近了客人與服務員之間的距離。至此,我想客人的一句話:客人也是人,是有血有肉的人。因此,要想為客人提供優質服務,做好個性化服務,請走近客人,細心觀察,只有站在客人角度,去看待、分析、處理問題,才能收到實效。

HSKP:Maggie

2009-3-13

篇3:汽修企業機動車維修服務規范

汽車維修企業機動車維修服務規范

一、禮貌周到服務公開

1、接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

2、耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

3、為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

4、公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

5、公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

二、環境整潔管理有序

1、廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

2、各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

3、廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

4、接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

5、實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

三、明碼標價收費合理

1、企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

2、確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

4、維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

5、維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

四、信守合同保證質量

1、承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

2、保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

3、維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

4、對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

5、質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。