1、最重要的一條原則就是:態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。

2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要求員工要熱愛(ài)這份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。

3、客人到酒店買(mǎi)一杯咖啡時(shí),也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別,但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的,客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等,才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。

5、每一位員工(含管理者)都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求個(gè)性化服務(wù):既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想,又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務(wù):一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題,而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。

9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

10、服務(wù)無(wú)小事。

11、服務(wù)無(wú)止境。

12、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶的座墊套,客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

14、服務(wù)公式:100—1≤0.

15、服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時(shí)即使對(duì)方看不見(jiàn)也要臉帶微笑,畢恭畢敬。

18、服務(wù)員也好,廚師也好,做什么事情多想想為什么是這樣做,有沒(méi)有更好的方法另外,還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考:如果你是客人,這樣你就能體會(huì)到客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是不受氣的。

20、服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家:該幫忙時(shí)要幫忙,該出手時(shí)要出手,協(xié)同作戰(zhàn),互相幫助。

21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盤(pán)青菜或是一碗面條。

22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧,杜絕生硬、套話;要好好揣摩,不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī),話應(yīng)該怎么說(shuō)。

23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走,關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)。現(xiàn)場(chǎng)管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上;不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識(shí),以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練。考評(píng)也要跟上,這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。

24、在酒店任何場(chǎng)所,看到客人要向客人微笑問(wèn)好,傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到:一停二讓三問(wèn)好!吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來(lái)吧臺(tái)的客人要微笑問(wèn)好!

25、上客高峰期,大門(mén)口迎賓員太忙時(shí),客人未到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)到大門(mén)口站臺(tái),協(xié)助迎賓員迎帶客人。

26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急:先幫客人拉椅讓座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添補(bǔ)餐具、椅子例外)等;在服務(wù)過(guò)程中,絕不允許服務(wù)員離崗超過(guò)3分鐘(包括送單、取酒水、買(mǎi)單等)

27、值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái);不要背對(duì)客人或倚靠柱子吧臺(tái)等,要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài),隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù);勤斟酒水/茶水,勤換骨碟、煙缸,勤清理桌面,及時(shí)催菜,及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙,可把桌上煙缸撤走,桌面會(huì)寬敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái),并及時(shí)為客人提供服務(wù);杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象;更不允許客人坐下超過(guò)30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。

29、包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房(除非客人特別要求例外)。

30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤(pán)。

31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn),以供客人對(duì)比參考選擇。

32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長(zhǎng)時(shí)間才上菜時(shí),服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說(shuō)“先生(小姐),對(duì)不起,讓您們久等了,請(qǐng)慢用。”

33、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名;聲音大小適中,甜潤(rùn);不能有氣無(wú)力。

34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō):“請(qǐng)慢用”

35、服務(wù)員在和客人說(shuō)話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說(shuō)話節(jié)奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、沒(méi)笑容;說(shuō)話證據(jù)生硬、沉悶。

36、客人結(jié)賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口,并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流:邊走邊征詢客人對(duì)服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見(jiàn)。

37、大廳設(shè)專(zhuān)職撤臺(tái)員,以保證值臺(tái)服務(wù)員不缺崗,避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離開(kāi)客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí),一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。

38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員(最好由領(lǐng)班以上帶)去服務(wù),1—2人倒酒,1人服務(wù)或派菜。

39、對(duì)素質(zhì)較差的客人,服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯,實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。

40、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正(如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等)。

41、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言(眼神、手勢(shì)等)的運(yùn)用。

42、餐前檢查時(shí)要不放過(guò)每一細(xì)微處:擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破,椅子臟不臟等。

43、迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧:分散就座,看起來(lái)大廳人較多,同時(shí)各服務(wù)員都有臺(tái),不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙,其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。

44、服務(wù)員掛牌服務(wù):在大廳顯眼處張貼值臺(tái)服務(wù)員照片資料,供客人監(jiān)督;新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅,手把手傳幫帶。

45、適時(shí)給員工以壓力,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

46、服務(wù)員對(duì)客人的愛(ài)好習(xí)慣要牢記在心。

47、每周開(kāi)一次找差距總結(jié)工作會(huì)(每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足,這周學(xué)到了什么東西)

48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。

49、管理者也要注意和員工說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度;忌生硬、責(zé)罵,少訓(xùn)斥。

50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情,這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。

51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段:它既有利于聚攏人心,也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

篇2:酒店客房部對(duì)客服務(wù)規(guī)范

酒店客房部對(duì)客服務(wù)

酒店的服務(wù)宗旨:"賓客至上,服務(wù)第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全;

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務(wù)態(tài)度:主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動(dòng)"具體表現(xiàn)在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務(wù));

②、"熱情"具體表現(xiàn)在"親"字上,"做到"態(tài)度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現(xiàn)在"和"字上,做到"百問(wèn)不煩、百問(wèn)不厭";

④、"周到"具體表現(xiàn)在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現(xiàn)在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務(wù)用語(yǔ):您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說(shuō)話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對(duì)客服務(wù)"五聲"

①、客到來(lái)有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表?yè)P(yáng)有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項(xiàng)"對(duì)客服務(wù)

1、開(kāi)口服務(wù)

2、站立服務(wù)

3、微笑服務(wù)

4、機(jī)靈服務(wù)(超前服務(wù))

5、超值服務(wù)(額外服務(wù))

篇3:酒店康樂(lè)部服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

酒店康樂(lè)部服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求

1、康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

客人到來(lái),行至離自己一米遠(yuǎn)時(shí),應(yīng)注視客人,并上前一步向客人微笑點(diǎn)頭致意,用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎:"先生/小姐您好,歡迎光臨。"客人走到門(mén)口時(shí),應(yīng)伸出手臂,作出請(qǐng)的姿勢(shì)。客人進(jìn)門(mén)后,跟在客人后面半步,向客人詢問(wèn)并介紹球館的情況,(如客人是常客,在打招呼時(shí),將其姓帶上,這樣便使客人感到親切。)

客人決定要打球時(shí),應(yīng)首先詢問(wèn)客人是否是會(huì)員。(先生/小姐,請(qǐng)出示一下您的會(huì)員卡。)當(dāng)客人將會(huì)員卡交給你們時(shí),應(yīng)雙手接過(guò),然后雙手將會(huì)員登記筆遞給客人,說(shuō):"謝謝。"請(qǐng)客人簽名,說(shuō):"先生/小姐,請(qǐng)?jiān)谶@里簽名。"接著詢問(wèn)客人的鞋號(hào)。(請(qǐng)問(wèn)您穿多號(hào)的鞋),將客人所需要的鞋遞給客人。(先生/小姐,您的40碼鞋,請(qǐng)用。)然后引領(lǐng)客人到所在球道,主動(dòng)詢問(wèn)客人需要喝什么(請(qǐng)問(wèn)先生/小姐,需要喝點(diǎn)什么嗎我們這里有……)用托盤(pán)將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上,并為客人斟滿。提醒客人說(shuō):"先生/小姐,這是您的飲料,請(qǐng)慢用。"

客人在打球時(shí),應(yīng)在客人的后面兩米處站立,(保持正確的站立姿勢(shì)),目視客人,隨時(shí)為客人提供服務(wù)。當(dāng)與客人目光相對(duì)時(shí),應(yīng)微笑著注視客人,當(dāng)客人打出好球時(shí),應(yīng)輕輕的鼓掌表示慶賀(如機(jī)器出現(xiàn)故障,應(yīng)立即向客人表示歉意。)在服務(wù)中,如球類(lèi)、健身的客人,適時(shí)地給客人提供毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶,并及時(shí)給客人清理桌面、茶幾,更換煙缸,保持臺(tái)面清潔。煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)。撤換煙缸必須用托盤(pán),將干凈的煙缸蓋住舊煙缸,一并撤下,然后再將干凈的煙缸擺上。

等客人娛樂(lè)結(jié)束后,詢問(wèn)客人:"請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)金結(jié)賬還是簽單。"

如果是會(huì)員則請(qǐng)其簽名,如是住店客人:"請(qǐng)問(wèn)您有本店的優(yōu)惠卡嗎"

然后雙手遞給客人說(shuō):"這是您的賬單,一共是×××元,請(qǐng)看,請(qǐng)?jiān)诖颂幒灻?

這是找您的零錢(qián),或房卡/會(huì)員卡,請(qǐng)收好,謝謝。

送客時(shí),點(diǎn)頭微笑并說(shuō):"先生/小姐,再見(jiàn),歡迎下次光臨。"

2、會(huì)議服務(wù)規(guī)范要求

(1)會(huì)議桌邊線要對(duì)齊,每行間距要均等,兩側(cè)桌每行平行,擺完桌后要注意檢查平穩(wěn)。

(2)臺(tái)布長(zhǎng)度適宜,要平整干凈,四邊下垂分別對(duì)稱。

(3)椅子要干凈完好,距離均勻,所有椅子前沿(如有臺(tái)布與臺(tái)呢下垂部分垂直)對(duì)齊。前后排椅子中心線在一條線上。

(4)座位正中位置擺放16開(kāi)便箋紙,紙邊與桌沿距離2-3cm,紙張是否平整干凈。紙的左側(cè)擺放鉛筆。

(5)鉛筆尖要削好,擺筆時(shí),筆尖朝上方,商標(biāo)對(duì)著客人,其底邊與紙底邊相齊。

(6)所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地?cái)[放在紙的右上角。

(7)做好最后檢查,全部擺設(shè)是否齊全符合要求。

(8)續(xù)添茶水。站在客人右側(cè),身體略微前傾,右腳在前,左腳在后,左手拿暖瓶,右手無(wú)名指和小指拿住杯蓋,食指中指、拇指拿住杯把,將杯撤到客人側(cè)身后,將茶斟滿放回原處,將杯蓋蓋上。注意輕拿輕放,順時(shí)針進(jìn)行。

(9)堅(jiān)守崗位,隨時(shí)提供服務(wù)。

3、簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求

(1)簽字桌的尺寸約2.5米,寬為1.3米,要注意擺直和平穩(wěn)。

(2)簽字桌要架在大幅背景畫(huà)的地方,離墻約3米遠(yuǎn),位于大廳正中位置。

(3)鋪臺(tái)呢時(shí)要注意平整,臺(tái)呢四邊要自然下垂,前邊下垂長(zhǎng)度離地面約10-20cm。

(4)將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺(tái)一半的中間位置,兩椅相距1米左右。

(5)在兩把簽字椅的右上方適當(dāng)位置各擺一支簽字筆,筆和筆座要干凈。

(6)擺國(guó)旗時(shí)按單位意見(jiàn)確定擺放位置,注意旗在簽字臺(tái)的右側(cè)。

(7)提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。

(8)開(kāi)香檳酒要掌握時(shí)間,不要過(guò)早或過(guò)晚,提前五分鐘即可。

(9)簽字儀式將要結(jié)束,兩名或四名服務(wù)員端著香檳酒站在簽字臺(tái)兩端的適當(dāng)位置等候。

(10)簽字結(jié)束,簽字人起身握手時(shí),服務(wù)員馬上從中間主人或主賓處分別向兩端客人依次禮讓香檳酒,不要漏掉客人。

(11)注意不要端托盤(pán)走開(kāi),要隨時(shí)收起客人杯子。