衡量一個酒店員工是否優秀,除要看是否具備一定的專業知識及能力和微笑友好的服務態度兩項硬指標外,還要看在下面10個方面是否具有多種服務技能體現;也就是說,一個優秀的酒店服務員,除具備專業化、流程化、個性化服務品質外,下面10項服務體現更是一種超越自我、追求卓越的表現。

真情服務:在對客服務中,熱情不能少,真情更可貴。熱情很容易做到,要做到真情自然流露在服務的全過程中,可沒那么容易,搞不好還會弄巧成拙,畫蛇添足。所謂真情服務,就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待,真心實意、心甘情愿地為他(她)服務,發乎情、發乎心、不嬌柔做作,不惺惺作態,一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。

隨時服務:也叫隨機服務。酒店在對客服務中,有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限,這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿于條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規,服務的價值就會大打折扣。例如:客人問正進行餐飲服務的員工,酒店醫務室如何去員工借手頭活忙而隨手一指隨便應付一下就了事,客人就會對先期好的服務印象留下遺憾甚于反感,這是員工隨時服務意識不強的表現,因此,可以說,隨時(機)服務又是一種主動服務的表現,是規范化服務程序中沒有固定公式的服務。

超值服務:每一個客人進入酒店消費前,心中都裝著一個期待值,例如期待飯菜可口,物美價廉;住的衛生、舒適安全;娛樂項目齊全,富有特色等等,如果這些基本的期待值能夠得到滿足,算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候,我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩,甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。客人就更會有物超所值的感覺,久而久之,該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。

精細服務:書畫說細微之處見精神,酒店服務無大事,多是一些細微瑣碎小事,小事做細做精才能達到做好,做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫,是每一個優秀員工必須鍛煉的一門功課。廣東亞洲國際大酒店的客房服務員在碰到外地客人詢問**地方如何去時,不是簡單地指一下方向和道路就了事,而是拿出一份市內地圖,詳細介紹其方位、坐車路線、里程數、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等,令客人一目了然,倍感細微和精確之至。

距離服務:酒店服務不僅要熱情,而且要得體,要能夠把握服務的分寸和距離,該到位時要在位到位,該保持一定距離時應該堅持做到距離服務,既不太近也不太遠。例如:兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐,兩個員工一左一右站在邊上殷勤備至,一會兒加水,一會兒換碟,弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸;還有衛生間的員工,目不轉睛地站在客人旁邊盯住客人,熱情過了頭,讓人無所適從……距離產生美,太近或太遠都是不適宜的,掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優秀的標準之一。

隱形服務:在服務過程中,我們既要提供有形的服務,又要提供無形服務或隱形服務,也就是說,在一些特定的服務過程中,隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求,比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。例如上面所講的衛生間服務;還有例如利用客人去吃晚飯之機開夜床,就比客人在時開夜床效果要好得多;如此時再帶送一支玫瑰放在床頭,效果就更好,比當面送一大束花的效果還要好,浪漫與溫馨在不經意間表露無遺,怎不令人難忘呢

貼心服務:服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分,但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的,那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同,但都有一個共同的愿望:渴望與盼得到酒店員工的貼心服務,尤其是心靈的融通與慰,一解離鄉之愁和離別之苦。廣東亞洲國際大酒店有個員工發現一位年輕女客人情緒低落,按正規服務程序來講,服務員可以不予過問,但該服務員,一邊拉家常、套近乎,最后得知該客人因失戀而買了很多安眠藥企圖在酒店殉情……貼心換來的是一片真情,可敬可贊!

婉拒服務:世界上任何再大知名的酒店,在滿足客人的需求方面,不是無限度的,而是有限度的。那么對于提供不了的服務需求或是非理的性的要,優秀的員工會使用委婉的拒絕藝術,而不是簡單而生硬的告之:沒辦法做到、酒店沒有這項服務、不可能提供等。例如,筆者就曾目睹這樣的場面:某外國客人要求樓層女服務員幫找一個小姐,該員工雖然感到臉紅,但并沒有簡單的回答說:不行,而是婉言道:先生,對不起!在中國提供這樣的服務法律是不允許的,也是不道德的,請自重吧!理性的約束,溫馨的拒絕,外國客人并沒有因為滿足要求而責怪員工,反而豎起大拇指,贊揚該員工不辱國格和人格的高尚情操。可見,婉拒服務也是優秀員工一項重要修煉。

遠程服務:不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務,殊不知,在當今信息化時代,酒店也有遠程服務的義務和內容。例如,客人通過互聯網上預訂、遠程電話預訂、傳真預訂、第三方預定等,雖然見不了面甚至信息交流不對稱,但其服務的快慢與好壞同樣影響酒店的品質與品牌。因此在此過程中,一個優秀員工不僅能夠當面做好服務工作,而且同樣能夠充分選用先進的營銷網絡及時做好遠程服務,為酒店創造無限商機和贏得客人贊譽。

錯位服務:雖然舊點服務分工明確,各司其職,但有時又避免不了交叉服務的可能,因為客人的即時消費意向可能發生在酒店某時某地某種情境下,這個時候,酒店就會出現錯位服務現象。如果缺乏一定的應變能力和專業知識的話,服務升就有可能手忙腳亂,疲于應付,錯失酒店賺錢的好機會。例如:某酒店公寓客人興趣之所至,突發奇想,要在公寓里擺一桌酒席招待來訪客人,要求餐廳出菜肴,公寓服務員服務,按說公寓員工對端盤子之類非專業對口,但該員工綜合平時、了解和看到的餐飲服務競賽內容和服務技巧,服務起來細心認真,似模似樣,歲有不足,但還是超出了客人的想象,滿足了客人的愿望。所以,一個優秀的員工,先是專才,然后是全才。當然,錯位服務情非得已,不可亂用。

綜上所述,服務之巧,存乎一心;服務之廣,在于靈活變用,不可刻舟求劍,顧此失彼。能夠領悟其中要領并付說諸動者,方為優秀員工。

篇2:酒店客房部對客服務規范

酒店客房部對客服務

酒店的服務宗旨:"賓客至上,服務第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動"具體表現在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、"熱情"具體表現在"親"字上,"做到"態度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項"對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)

篇3:酒店康樂部服務規范標準

酒店康樂部服務規范標準要求

1、康樂服務用語規范

客人到來,行至離自己一米遠時,應注視客人,并上前一步向客人微笑點頭致意,用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎:"先生/小姐您好,歡迎光臨。"客人走到門口時,應伸出手臂,作出請的姿勢。客人進門后,跟在客人后面半步,向客人詢問并介紹球館的情況,(如客人是常客,在打招呼時,將其姓帶上,這樣便使客人感到親切。)

客人決定要打球時,應首先詢問客人是否是會員。(先生/小姐,請出示一下您的會員卡。)當客人將會員卡交給你們時,應雙手接過,然后雙手將會員登記筆遞給客人,說:"謝謝。"請客人簽名,說:"先生/小姐,請在這里簽名。"接著詢問客人的鞋號。(請問您穿多號的鞋),將客人所需要的鞋遞給客人。(先生/小姐,您的40碼鞋,請用。)然后引領客人到所在球道,主動詢問客人需要喝什么(請問先生/小姐,需要喝點什么嗎我們這里有……)用托盤將所要的酒水及相應的杯子送到客人桌子上,并為客人斟滿。提醒客人說:"先生/小姐,這是您的飲料,請慢用。"

客人在打球時,應在客人的后面兩米處站立,(保持正確的站立姿勢),目視客人,隨時為客人提供服務。當與客人目光相對時,應微笑著注視客人,當客人打出好球時,應輕輕的鼓掌表示慶賀(如機器出現故障,應立即向客人表示歉意。)在服務中,如球類、健身的客人,適時地給客人提供毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續添一次茶,并及時給客人清理桌面、茶幾,更換煙缸,保持臺面清潔。煙缸內煙頭不超過3個。撤換煙缸必須用托盤,將干凈的煙缸蓋住舊煙缸,一并撤下,然后再將干凈的煙缸擺上。

等客人娛樂結束后,詢問客人:"請問是現金結賬還是簽單。"

如果是會員則請其簽名,如是住店客人:"請問您有本店的優惠卡嗎"

然后雙手遞給客人說:"這是您的賬單,一共是×××元,請看,請在此處簽名。"

這是找您的零錢,或房卡/會員卡,請收好,謝謝。

送客時,點頭微笑并說:"先生/小姐,再見,歡迎下次光臨。"

2、會議服務規范要求

(1)會議桌邊線要對齊,每行間距要均等,兩側桌每行平行,擺完桌后要注意檢查平穩。

(2)臺布長度適宜,要平整干凈,四邊下垂分別對稱。

(3)椅子要干凈完好,距離均勻,所有椅子前沿(如有臺布與臺呢下垂部分垂直)對齊。前后排椅子中心線在一條線上。

(4)座位正中位置擺放16開便箋紙,紙邊與桌沿距離2-3cm,紙張是否平整干凈。紙的左側擺放鉛筆。

(5)鉛筆尖要削好,擺筆時,筆尖朝上方,商標對著客人,其底邊與紙底邊相齊。

(6)所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地擺放在紙的右上角。

(7)做好最后檢查,全部擺設是否齊全符合要求。

(8)續添茶水。站在客人右側,身體略微前傾,右腳在前,左腳在后,左手拿暖瓶,右手無名指和小指拿住杯蓋,食指中指、拇指拿住杯把,將杯撤到客人側身后,將茶斟滿放回原處,將杯蓋蓋上。注意輕拿輕放,順時針進行。

(9)堅守崗位,隨時提供服務。

3、簽字儀式服務規范要求

(1)簽字桌的尺寸約2.5米,寬為1.3米,要注意擺直和平穩。

(2)簽字桌要架在大幅背景畫的地方,離墻約3米遠,位于大廳正中位置。

(3)鋪臺呢時要注意平整,臺呢四邊要自然下垂,前邊下垂長度離地面約10-20cm。

(4)將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺一半的中間位置,兩椅相距1米左右。

(5)在兩把簽字椅的右上方適當位置各擺一支簽字筆,筆和筆座要干凈。

(6)擺國旗時按單位意見確定擺放位置,注意旗在簽字臺的右側。

(7)提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。

(8)開香檳酒要掌握時間,不要過早或過晚,提前五分鐘即可。

(9)簽字儀式將要結束,兩名或四名服務員端著香檳酒站在簽字臺兩端的適當位置等候。

(10)簽字結束,簽字人起身握手時,服務員馬上從中間主人或主賓處分別向兩端客人依次禮讓香檳酒,不要漏掉客人。

(11)注意不要端托盤走開,要隨時收起客人杯子。