前廳服務英語

ServiceEnglishForFrontoffice

Goodmorning,Reservation,mayIhelpyou?早上好,客房預訂部,可以為您效勞嗎

MayIhaveyournameandtelephonenumber?能告訴我您的名字和電話嗎

MayIknowyourarrivalanddeparturedate?請問您打算住多久呢

Whatkindofroomwouldyouprefer?您想要什么樣的房間呢

Howmanyroomsdoyouneed?您需要幾間呢

Howmanyguestsdoyouhave?您一行共有多少位客人呢

Whenwouldyoue*pecttoarrive?您什么時候能到呢

Holdon,please.Illcheckourroomavailabilityforthosedays.請別掛斷,我查一下那幾天有沒有空房。

Imsorry,butwehavenodelu*eroomavailableforthosedays,butwecanofferyouE*ecutiveSuit.很抱歉恐怕那幾天沒有豪華間了,但我們還有行政套房。

Wewilldoourbesttobookyouintodelu*eroom.我們盡量為您訂豪華間。

Thedailyrateofthedelu*eroomisRMB780with10%servicecharge.豪華客房的價格是人民幣780元加10%的服務費。

Weofferspecialratesforyourcompany,sir.Foralltypeofroomsthereisa50%discount.我們為貴公司提供房價五折優惠。

Howwouldyouliketoguaranteeyourreservation?您想怎樣擔保您的預訂呢

Wouldyoulikeustoarrangeacartopickupyouattheairport?需要我們派車去機場接您嗎

IwillconnectyouwiththeConcierge.我幫您轉接禮賓部。

MayIconfirmthereservation,sir?AEliteroomfromMay26thto29th.AmIright?先生,確認一下您的預約好嗎一間5月26日至29日的雅致客房,對嗎

Wewillextendthereservation(makethecancellation/thecorrection/thechange)foryou.謝謝您,我們會為您延長(取消/改正/變更)

Doyouhaveareservationwithus,sir?請問您有沒有預訂,先生

Imverysorry,ourroomsarefullybookedtoday.MayIintroduceahotelnearbyforyou?很抱歉,今天客房全部滿了,為您介紹附近的酒店好嗎

Justmoment,please,Illcheckourreservationrecord.請稍等,我查一下預約記錄。

Yessir.Ihaveyourreservationrighthere,wearee*pectingyou.對的,先生。您的預訂在這兒,我們正等候您的光臨。

CouldIseeyourpassports/IDcard,sir?先生,請出示您的護照/身份證好嗎

Wouldyoupleasefillintheregistrationcard?請填寫這張登記卡好嗎

WouldyoupleasepayRMB1000fordeposit請付人民幣1000元做押金。

Heresyourroomkeyto908androomcard,pleasekeepthem.Yourroomisonthe9thfloor;thebellboywillshowyouup.Enjoyyourstay,sir.這是您的908號房間鑰匙和房卡。您的房間在9樓,行李生會領您上去的。希望您過得愉快,先生。

Goodmorning,mayIhaveyourroomnumberplease?早上好,請問您的房間號碼

Mr.Scout,didyouconsumeanythinginyourMinibar?斯格特先生,您消費過迷你吧嗎

Howwouldyouliketosettleyourbill?您選擇怎樣的付賬方式呢

MayItakeaprintofyourcard?我能刷一下您的卡嗎

Mr.Scout,hereisyourbill,Pleasecheckit.斯格特先生,這是您的賬單,請復核。

Thisfigurehereaccountsfortheroomservicethatyouusedyesterday.這個數字是您昨天消費客房送餐的費用。

Hereisyourdepositreceipt,pleasekeepitwithyouduringyoustaywithusandpresentthisreceiptuponyoucheckoutforsettlement.這是您的押金收據,請保存好,結帳時請出示此收據。

Itcomesto900RMBattodayse*changerate.根據今天的匯率一共是900人民幣。

Doyouhaveluggageinthetrunk?行李箱里有沒有行李呢

MayIhelpyouwithyourluggage,sir?先生,需要我幫您拿行李嗎

Iwillshowyoutoyourroom.Thisway,please.我帶您到您的房間去,請跟我來。

Howmanypiecesofluggagedoyouhave?您有幾件行李呢

Isthisallyourluggage?這是您的所有行李嗎

Imsorry,wecan'tacceptperishablegoods.對不起,我們不寄存易腐壞的物品。

Altogether3suitcasesand2handbags,isthatright?一共是3個箱子,2個手提包,對嗎

Isthereanythingvaluableorbreakableinyourbag?您包里有貴重或易碎物品嗎

Thereisasafeineachguestroom.每間房都有保險箱。

Justamoment,please.Illgetacart.請稍等,我去拿行李車。

Thisisyourclaimtag,sir.這是您的取物條,先生。

YourbagscanbepickedupfromtheBellCaptainsdesk.您可以到服務臺領取行李。

Afteryou,sir.您先請,先生。

Goingup/downtowhichfloor,sir?去哪一層樓呢,先生

Thisisyourroom,sir.這是您的房間,先生。

MayIputyourbagshere,sir?我可以把行李放在這里嗎,先生

MayIarrangeacarforyou?為您叫輛車好嗎

Pleasewaitforamoment,Illputthroughwithyou.請稍等,我馬上為您轉接。

IllconnectyouwiththeFrontDesk.我為您轉接前臺。

Imsorry,thelineisbusy,pleasecallbacklater.對不起,對方電話無法接通,請稍后再撥。

Thelinewasbad/noisy.線路故障/有雜音。

Pleasedial9beforethecountrycodeandthentheareacodeandthenthenumber.請先撥9再撥國家號和地區號,最后撥電話號碼。

Forroom-to-roomcalls,pleasedial8firstandthenroomnumber.如要客房撥打客房,請撥8加房間號碼。

Youmaycalldirectlyfromyourroom,sir.先生,您可以直接由客房打出去。

Thecountrycodesarelistedintheservicedirectoryinyouroom.您房間的服務指南中列有國家代碼。

Wouldyoupleasebelouder?Icanthearyouclearly.請大聲點好嗎我聽不清楚您的聲音

Whoareyoucalling?請問您要找誰

Imafraidthereisnobodyanswer.Wouldyouliketoleaveamessage?沒人接聽電話,您要留話嗎

Couldyourepeatthat?請再說一次好嗎

Couldyouspeakmoreslowly?請說慢一點好嗎

Imsorrytohavekeptyouwaiting.抱歉讓您久等了。

Atwhattimeshallwecallyou?我們該什么時候叫您呢(叫早)

Thanksforyourcalling,goodbye.謝謝您的來電,再見。

Pleaseleaveyourroomnumberandwewillsendthefa*uptoyourroomassoonaswegetit.請留下您的房號,一旦傳真收到我們馬上為您送上去。

Wehavecomprehensivecommunicationfacilitiesandsecretarialassistance.我們提供綜合性的商務設備和秘書服務。

MayIhavethefa*number?能告訴我傳真號嗎

Thefeeis5yuanperpageforalocalfa*.本地傳真5元一頁。

Itcosts10yuan.這個10元錢。

Theyareallfirst—classgoods.這些都是一等品。

Isthereanythingelseyouareinterestedin?您還想買點別的嗎

Itsveryfragile,pleasehandlewithcare.Dontputitupsidedown.它是易碎物品,請小心輕放,不要倒放。

篇2:酒店質量管理程序文件:前廳服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序

1.0目的

為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

3.0職責

前廳部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客需求信息。

(2)房態信息。

(3)**酒店服務項目。

(4)**酒店設備設施狀態信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)賓客歷史資料信息。

(7)相關法律法規信息。

(8)"黑客"信息。

前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》,作為服務的依據。

前廳服務要求

(1)達到**酒店服務標準。

(2)滿足賓客的要求。

(3)滿足相關法律法規的要求。

前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

前廳服務過程管理控制

(1)總臺服務

總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。

②為了確保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。

③為了保證VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規范,前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》,以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規定。

⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務

禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。

①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

②**酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規定行李寄存的相關手續及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發放行李物品寄存牌。

③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據。

(3)商務服務

為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。

**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

(4)話務服務

為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。

(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

資源要求

(1)合格的前廳部服務員。

(2)相應文件。

(3)適宜的設施設備。

(4)適宜的工作環境。

5.0支持性文件

《前廳部服務規范》

《前廳部服務提供規范》

《前廳部客房預訂操作辦法》

《前廳部質量控制規范》

6.0相關記錄

《客房預訂單》

《入住登記表》

《行李物品寄存登記表》

《代辦服務單》

篇3:酒店前廳部票務服務程序

某酒店前廳部票務服務程序

(一)代辦郵件、快遞、包裹及發送郵票

1、準備不同面值的郵票,根據客人要求,出售給客所需面值、圖案和數量的郵票。

2、每天早上與前廳交接昨晚或當日所收客人交寄的信件,核對郵票和信件是否相符。

3、根據郵件大小、重量、所寄不同國家、省市,貼足郵票。

4、對酒店內部所寄郵件,應按部門分類登記,做好原始記錄,貼足所需郵票,記好郵資帳,以備月底匯總報銷。

5、對于酒店客人所寄的重要郵件,如掛號信、快遞、小包裹等,客人需親自填委托單,并同客人核對所填內容,在確認地址、人名等準確無誤后,請客人交足押金,方可寄出,并將郵局回執、收據復印件留底(原件交客人),以備發生問題時查找。

6、所有貼好郵票的郵件,國外航空信件,如不是航空信封,應加蓋航空字樣的章,國內信件應查郵編是否填寫,應協助查找,填好郵編。

7、當日所收郵件應在當日16:00前寄出,特殊郵件,應收后馬上為客人寄出。

(二)代購機票

1、訂購買國內航段機票,國內客人需提供身份證或身份證復印件,未滿18歲的乘客,應有戶口本或獨生子女證,國外乘客應出示護照或回鄉證。

2、請客人填寫委托單,寫清客人要訂的航班、到達地點、所乘的倉位(頭等、公務、普通)。

3、如預訂國際航段機票,需有客人英文名字或漢語拼音,特別要注意香港臺灣地區的漢語拼音與大陸不同。

4、客人須交足機票預訂金。

5、國際或國內預訂機票,需提前4天預訂,否則不予以保證。

6、機票出票后,立即通知客人或送票到客人房間。

(三)代購火車票

1、國內客人預訂車票需提前4天預訂,請客人填寫委托單,注明時間、車次、軟、硬臥或普通坐票。

2、向客人收取車票預訂金。

3、車票訂好后,提前一天通知客人取票。

4、接受客人委托訂票后,應在訂票記錄本上詳細記錄。

5、外籍賓客預訂車票需提前6天預訂。

6、代客人填寫委托預訂單,注明時間、車次、軟、硬臥或軟、硬席。

7、需向客人收預訂金及本人原始護照,并在訂票記錄本上做好記錄,妥善保管客人護照。

8、提前兩天取票,并通知客人或為客人送票到房間。