一、前廳服務的工作特點及要求

1.前廳部的工作特點

(1)工作內容龐雜。前廳部的工作范圍較廣,項目多,通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務、預訂等一系列內容,并且每項工作都有相應的規范與要求,在具體的操作過程中必須嚴格遵守,才能使賓客滿意。

(2)工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負有協調功能,必然與各個相關部門發生聯系,有時不僅需要熟悉本身的業務,還要了解其他部門的情況,才能幫助顧客解決問題。

(3)專業要求高。隨著時代的進步,現代科技不斷引入到各行各業的管理中,酒店前廳也大都實行了電腦管理,員工必需經過專業培訓才能上崗操作,另外,在幫助賓客克服困難,回答其提出的問題時,也需要員工具備相應的能力與業務知識背景,這就對員工的素質、專業技術水平、業務水平提出了較高的要求。

2.前廳部的工作要求

前廳部特定的工作內容對其員工提出了特定的工作要求。

(1)員工必須具備良好的服務意識。前廳是酒店的門面,前廳服務質量的好壞,具有深遠的意義,因此,前廳的員工要格外強化自身的服務意識,力求做到熱情、細致、周到。員工還要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬,把顧客的煩惱當成自己的煩惱,認識到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表現可能給酒店帶來利益,也可能使酒店蒙受損失,從而進一步約束自己的言行,愛崗敬業,認真負責地做好本職工作。

(2)員工必須有勤奮好學、探索求知的精神,不斷提高自己的素質,拓寬自己的知識面,以求更好地為顧客服務。前廳遇到的工作情況千變萬化,不一而足,往往是隨著顧客的變化而變化,因此,員工為了適應不斷出現的新情況,必須努力學習新的知識,完善自己,厚積薄發,把工作做得更出色。

(3)員工必須有良好的語言理解、表達能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機會是較多的,要向顧客解釋問題,同時也要回答顧客提出的問題,而顧客往往又是天南海北,各色人等都有,為了順利地與對方交流,員工必須有相當的理解能力,另外,最好是能掌握一些方言,能熟練運用一兩門外語。

(4)員工必須有良好的儀態,言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺,員工必須要練好基本功,注意儀表儀容,按酒店規定著裝,做到干凈整齊、儀態大方,給人親切感。

(5)員工必須機智靈活,具備較強的應變能力。前廳是酒店的神經中樞,事務繁雜,每天必須妥善處理各種各樣的人和事,因此,要求前廳員工發揮自己的聰明才智,隨機應變。

3.前廳員工應注意的事項

除了以上總體原則外,前廳部的員工在工作中還有一些具體的事項需要注意:

(1)注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

(2)時刻提醒自己要臉帶微笑。微笑是一種聯絡情感的最自然、最直接的方式,同時也最有效,能將一切誤會與不快驅散,建立起愉快和諧的氛圍。

(3)要善于在工作中控制自己的情緒。一旦遇到專橫無理的客人,要耐心說服勸導,決不能隨著客人的情緒走,要堅決避免與客人發生爭吵乃至沖突。

(4)學會藝術地拒絕。在前廳工作,經常會碰到這樣一些情況:如客人提出了不符合酒店有關規定,或者是難以幫助其實現的要求,那么員工該如何處理呢違反規定去滿足客人的要求當然是不可能的,敷衍了事地答應客人,而后又不真正兌現承諾就更不應該。所以,員工不能輕易地答應客人,同樣也不能直接生硬地拒絕客人,正確的做法是向客人耐心地說明有關情況,委婉地表明自己愛莫能助,請客人諒解。在一般情況下,客人都是通情達埋、能夠給予理解的,這樣就妥善處理了難題,避免了誤會與沖突。

篇2:酒店住客使用前廳保險箱服務工作程序

酒店住客使用前廳保險箱服務程序

Objectives

目標

xtogiveguestsanotheroptiontostoretheirvaluablethantheirroom

為客人提供除在客房內儲存其貴重物品的選擇。

PolicyStatement

政策闡述

*Itisthehotel’spolicytoofferin-housegueststhepossibilityofusingthesafetybo*esoftheFrontDesk

該項政策是關于住店客人使用前廳保險箱的。

Procedures

程序

1.-Openthedoorfortheguest.

為客人開門

2.Asktheguesttoclosethedoorbehindhim

要求客人當場關門。

3.Greettheguestandasktheguestforhiskeycardholdertoconfirmguestnameandroomnumber.

向客人致意并向客人索要鑰匙卡以確定客人名字和房間號碼。

4.Asktheguestfilluptheformfortemporarilysafetybo*usagefromAccountingDepartment

要求客人填寫來自財務部的保險箱使用臨時表.

5.Choseasafetybo*accordingtosizeoftheitem.

根據尺寸等條款選擇保險箱。

6.--Openthebo*withbothkeysandhandoverthebo*totheguest

篇3:前廳服務工作制度

前廳服務制度

為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。

5.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。