接待員職責:

⑴按酒店規定自查儀表儀容,準時上崗;

⑵認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;

⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務;

⑷客人到店時,要主動向客人問好;

⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續,合理安排好各種房間;

⑹準確掌握房態并及時與客房部核對房態;

⑺與各部門密切聯系,做好客人資料、信息的溝通;

⑻熟練掌握業務知識及操作技能,負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作;

⑼做好各類報表打印及統計工作;

⑽能獨立安排散客或團隊的房間;

⑾檢查當天團隊房號,并與房態核實;

⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;

⒀了解客情,做好突發事件的解決工作;

⒁認真完成主管交給的各項工作,出現問題及時向上級匯報;

⒂認真做好預訂工作;

⒃準確為客人提供叫醒服務;

⒄辦理外借物品手續;

⒅辦理客人存、取行李手續。

⒈接待散客的工作規程:

⑴向客人微笑問好,詢問其是否已預訂;

⑵查訂房,核對有關細節(到達的人數、時間等);

⑶請客人出示身份證或護照;

⑷按客人要求分配房間;

⑸協助客人填寫出入住登記表,檢查登記卡并核對有關證件;

⑹確認客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式;

⑺飯店為磁卡鑰匙,應制作房卡,然后將住房卡交于客人,并祝客人住得愉快。

⒉接待團隊的工作規程:

⑴團隊當天未到前預排房間;

⑵團隊抵店時,可由主管及有關人員迎接,可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況;

⑶將裝有房卡的信封他發給客人;

⑷主管或有關人員,將客人送至電梯;

⑸客房部服務員應在電梯口迎接客人,問候、引領客人進入客房;

⑹接待員要與陪同、領隊確認用房數有無變化;人數及客人姓名有無變化;用餐要求有無變化;對叫醒服務的要求;離店安排;

⑺行李有時在團隊抵店前到,有時在團隊抵店后到,行李到店后,行李部必須盡快組織力量將行李送往客房;

⑻接待員登記團隊入住手續、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關部門;

預訂員

⑴按酒店規定自查儀表儀容,準時上崗;

⑵認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;

⑶了解當天及近期的房間情況,房間緊張期間,控制好房態;

⑷了解當天是否有VIP,如有應知道房號,身份及抵、離時間,做好接待工作;

⑸整理前一天的客房預訂單及總臺返回的NOSHOW進行歸納;

⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預訂;

⑺做好預訂單的資料記錄;

⑻完成好當天預訂工作,未能完成的做好交班工作。

總機話務員

⑴熟悉本組范圍內的所有業務和知識;

⑵認真做好交接班工作;

⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;

⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;、

⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;

⑹準確地為客人提供叫醒服務;

⑺掌握店內組織機構,熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音;

⑻熟悉市內常用電話號碼;

⑼熟悉有關問訊的知識;

⑽掌握總機房各項設備的功能,操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;

⑾在工作中,不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;

⑿如下情況,必須嚴格保密:

①客人的情況,必須嚴格做保密;

②賓客不對外公開的情況;

③客人的房號。

收銀員崗位職責

⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設備,并做好清潔保養工作;

⑵準確打印各項收費帳單和發票,及時,快捷收好客人應付的各項費用,對各種鈔票必須能夠驗明真偽,對簽名結賬的必須有依據;

⑶接受使用信用卡結賬業務,并嚴格按程序進行操作;

⑷在每班結束后,將當班收到的款項做收銀員每班匯總表;

⑸認真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接;

⑹客人來結賬,首先要問清楚客人是否退房(有些客人是來結一部分帳的),如是退房,則要問清楚客人的房號,請客人交回房卡及押金單,如是團隊,一定要注意和客房部將所有房號報齊。

注:總臺收銀員在客人離店結賬時,應立即與客房樓層和電話總機聯系,防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。

⑺抽出與客人相關的登記單及其它有關單據;

⑻問清客人以什么方式來結賬。

⑼請客人檢查賬單并簽名。

商務中心服務員

⑴向當班主管負責,完成主管交給的任務;

⑵當班過程中出現特殊情況時向主管請示匯報;

⑶熟悉當班的工作:如會議服務、接收傳真、復印、打字,對各種未完成的工作了如指掌;

⑷負責對客的帳務:包括傳真、復印、打字的費用;

⑸迎送客人;

⑹接聽電話;

⑺報修設備設施;

⑻協助主管進行一些日常性的管理工作;

⑼協助主管對新員工進行培訓。

門僮職責:

⑴迎送客人;

⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件;

⑶分送各類報紙到有關部門和房間;

⑷運送抵離店行李或有關物品;

⑸指引客人到前臺辦理入住手續;

⑹引領客人到房間并介紹房間設施;

⑺完成委托代辦交來的任務;

⑻負責前廳大門外各處的衛生;

⑼協助本部和其他部門運送有關物品。

⑽為客人提供叫車服務;

⑾為客人提供購買物品服務;

篇2:酒店前廳部經理崗位職責

酒店前廳部經理的崗位職責(七)

報告上級:飯店總經理(分管總監)

督導下級:賓客服務經理各級主管領班

聯系部門:管家部財務部餐飲部市場營銷部工程部人力資源開發部保安部總經理辦公室

崗位職責:

1.直接對總經理(分管總監)負責,貫徹執行總經理(分管總監)下達的經營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃,并指導、落實、檢查、協調計劃的執行。

3.組織主持每周主管領班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會時間定于每星期二下午14:00分)

4.對各主管和各崗位領班下達工作任務。

5.為適應發展,不斷完善前廳部的組織機構及各項規章制度。

6.了解房間預訂情況,密切注意客情,控制超額預訂。

7.向總經理(分管總監)提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋,供總經理(分管總監)等參考決策。

8.加強與有關部門的橫向聯系。

9.督查各崗位領班的工作進度,糾正偏差。

10.負責本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱賓客服務經理工作日記和每周總結匯報。

12.協助總經理(分管總監)做好VIP的接待工作。

知識要求:

1.專業知識:熟悉前廳管理專業知識和接待禮儀。

2.政策法規知識:了解旅游法規,飯店治安管理和消防條例,外事紀律以及外匯管理法規。

3.相關知識:了解旅游經濟、公共關系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術。

能力要求:

1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協調和公關能力。

2.思想工作能力:關心和愛護職工,有激勵和調動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經驗,能夠靈活恰當地運用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協調前廳部的一系列業務和事務工作。

4.充分了解市場狀況,掌握飯店經營及管理動態,能夠及時作出相應反應,具有較好的社交技巧。

5.努力創造工作中的和諧氣氛,提倡和發展部門之間及部門內部通力合作的工作態度。

篇3:酒店前廳收銀崗位職責考核追究

酒店前廳收銀崗位職責與考核追究

前廳收銀崗位職責:

1、各樓層保持密切的聯系,根據客人離店時間安排好明細表,等待客人前來結帳。

2、前廳收銀員根據接待處轉來的“住宿登記表”按計劃住宿天數向賓客收取押金,對持信用卡的賓客刷取預授權,打印“住宿押金單”(填寫房號、房價、結賬方式等)一式二聯,上聯加蓋戳記的住宿登記押金單交客人,下聯沖賬后交財務部作交款附件。

3、客人需要延長住宿時間,通知客人補交住宿押金(收款手續同上),收銀員要隨時查核押金狀況,及時催要。

4、結帳時,前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務。

(1)散客結帳時,先由接待通知房務中心查房,房務中心反饋信息后,由收銀辦理退房手續。

(2)收回“預收住宿押金收據”,然后從帳單夾內取出交易單,經核對預收押金后,打印結算單。

(3)客人結帳完畢,要向客人道謝,并請其再度惠顧本酒店。

5、客人離店后,收銀員要將客人帳戶按時間順序分類進行保存備查,根據每日客人離店情況,所收款數與當日營業額進行核算,兩者必須相符。

6、制作每班收入報表,將當班所收款項與現金核對,匯總上交,要將結帳交易所存單存檔,以備有問題時作為查證根據。

7、收銀員遇到特殊客人,在收費前要請示部門經理,按領導的批示根據規定辦理,予以優惠,同時要在帳戶上說明,并詳細記載優惠金額,請領導簽字確認,進行存檔以備日后查核。

8、收銀員交接班和匯總程序

(1)早、晚班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接確認無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜,并簽字確認。

(2)收銀員當班結帳賬款、報表當班扎帳,賬款封存好投入保險箱。

前廳收銀崗位追究:

嚴格按照收銀員崗位職責進行考核追究,每違犯一扣50分,并承擔相應給酒店所造成的損失,兩次以上的予以辭退。