客人是使者,前廳是領事

(一)前廳崗位座佑銘:熱情、守信、高效、創新

熱情:以情服務、用心做事,對待客人要像夏天一樣火熱

守信:待客服務信譽第一

高效:為客人節省每分每秒

創新:客人需要創新服務,酒店需要創新未來

(二)前廳部崗位目標:

1、一流服務員、一流的服務

服務宗旨:讓100%的客人的101%滿意

服務成功的秘訣:一是細節、二是細節、二是細節

2、一流的員工、一流的銷售:

行銷概念:適當的時候、適當的地方、適當的價格、適當的溝通、適當的促銷、適當的顧客、適當的服務、100%的銷售

銷售信條:賣信譽不買商品——發自內心的真誠服務

要么不干,要干就爭第一——創一流總臺溝通文化

明天的目標比今天更高——日清日高的素質管理

內有文化,外有市場——用我們的服務和文化來感染吸引顧客

否定自我、創造客源——只有淡季思想,沒有淡季的市場

我們相信:銷售本職是一場戰爭,戰場在目標客人的頭腦中。

(三)前臺八個每一次:

每一次電話后面都有一個等待;

每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機會;

每一次與客人的驚喜都會帶來潛在的客人;

每一次結帳都是顯示你技藝才華的時候;

每一天的門前都是酒店的廣告;

每一個細節都是服務的全部;

每一個問題都是我們進步的空間;

每一個客人的不滿都要失去很多客人。

(三)前廳部的量化服務

1、十米微笑,五米問好;

2、電話響三聲之內接起;

3、看到五米內有拿行李的客人,跑兩步提行李;

4、三分鐘做完入住登記;

5、五分鐘結完帳;

6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。

(四)禮貌服務用語

1、十三字文明用語:請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關系

2、常用禮貌用語七字訣:

與人相見說您好問人姓氏說貴姓仰慕已久說久仰長期未見說久違

求人幫助說勞駕向人詢問說請問請人協助說費心請人解答說請教

求人辦事說拜托麻煩別人說打擾求人指點說賜教得人幫助說謝謝

祝人健康說保重向人祝賀說恭喜老人年齡說高壽身體不適說欠安

看望別人說拜訪請人接受說笑納歡迎購買說惠顧希望照顧說關照

贊人見解說高見歸還物品說奉還請人赴約說賞光自己住家說寒舍

需要考慮說斟酌無法滿足說抱歉請人諒解就包涵言行不妥說對不起

慰問他人說辛苦迎接客人說歡迎賓客來到說光臨等候別人說恭候

沒能迎接說失迎客人入座說請坐陪伴朋友說奉陪臨分別時說再見

中途先走說失陪請人勿送說留步送人遠行說平安

篇2:酒店前廳部經理崗位職責

酒店前廳部經理的崗位職責(七)

報告上級:飯店總經理(分管總監)

督導下級:賓客服務經理各級主管領班

聯系部門:管家部財務部餐飲部市場營銷部工程部人力資源開發部保安部總經理辦公室

崗位職責:

1.直接對總經理(分管總監)負責,貫徹執行總經理(分管總監)下達的經營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃,并指導、落實、檢查、協調計劃的執行。

3.組織主持每周主管領班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會時間定于每星期二下午14:00分)

4.對各主管和各崗位領班下達工作任務。

5.為適應發展,不斷完善前廳部的組織機構及各項規章制度。

6.了解房間預訂情況,密切注意客情,控制超額預訂。

7.向總經理(分管總監)提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋,供總經理(分管總監)等參考決策。

8.加強與有關部門的橫向聯系。

9.督查各崗位領班的工作進度,糾正偏差。

10.負責本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱賓客服務經理工作日記和每周總結匯報。

12.協助總經理(分管總監)做好VIP的接待工作。

知識要求:

1.專業知識:熟悉前廳管理專業知識和接待禮儀。

2.政策法規知識:了解旅游法規,飯店治安管理和消防條例,外事紀律以及外匯管理法規。

3.相關知識:了解旅游經濟、公共關系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術。

能力要求:

1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協調和公關能力。

2.思想工作能力:關心和愛護職工,有激勵和調動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經驗,能夠靈活恰當地運用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協調前廳部的一系列業務和事務工作。

4.充分了解市場狀況,掌握飯店經營及管理動態,能夠及時作出相應反應,具有較好的社交技巧。

5.努力創造工作中的和諧氣氛,提倡和發展部門之間及部門內部通力合作的工作態度。

篇3:酒店前廳收銀崗位職責考核追究

酒店前廳收銀崗位職責與考核追究

前廳收銀崗位職責:

1、各樓層保持密切的聯系,根據客人離店時間安排好明細表,等待客人前來結帳。

2、前廳收銀員根據接待處轉來的“住宿登記表”按計劃住宿天數向賓客收取押金,對持信用卡的賓客刷取預授權,打印“住宿押金單”(填寫房號、房價、結賬方式等)一式二聯,上聯加蓋戳記的住宿登記押金單交客人,下聯沖賬后交財務部作交款附件。

3、客人需要延長住宿時間,通知客人補交住宿押金(收款手續同上),收銀員要隨時查核押金狀況,及時催要。

4、結帳時,前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務。

(1)散客結帳時,先由接待通知房務中心查房,房務中心反饋信息后,由收銀辦理退房手續。

(2)收回“預收住宿押金收據”,然后從帳單夾內取出交易單,經核對預收押金后,打印結算單。

(3)客人結帳完畢,要向客人道謝,并請其再度惠顧本酒店。

5、客人離店后,收銀員要將客人帳戶按時間順序分類進行保存備查,根據每日客人離店情況,所收款數與當日營業額進行核算,兩者必須相符。

6、制作每班收入報表,將當班所收款項與現金核對,匯總上交,要將結帳交易所存單存檔,以備有問題時作為查證根據。

7、收銀員遇到特殊客人,在收費前要請示部門經理,按領導的批示根據規定辦理,予以優惠,同時要在帳戶上說明,并詳細記載優惠金額,請領導簽字確認,進行存檔以備日后查核。

8、收銀員交接班和匯總程序

(1)早、晚班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接確認無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜,并簽字確認。

(2)收銀員當班結帳賬款、報表當班扎帳,賬款封存好投入保險箱。

前廳收銀崗位追究:

嚴格按照收銀員崗位職責進行考核追究,每違犯一扣50分,并承擔相應給酒店所造成的損失,兩次以上的予以辭退。