客人是使者,前廳是領(lǐng)事

(一)前廳崗位座佑銘:熱情、守信、高效、創(chuàng)新

熱情:以情服務(wù)、用心做事,對(duì)待客人要像夏天一樣火熱

守信:待客服務(wù)信譽(yù)第一

高效:為客人節(jié)省每分每秒

創(chuàng)新:客人需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù),酒店需要?jiǎng)?chuàng)新未來(lái)

(二)前廳部崗位目標(biāo):

1、一流服務(wù)員、一流的服務(wù)

服務(wù)宗旨:讓100%的客人的101%滿意

服務(wù)成功的秘訣:一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)

2、一流的員工、一流的銷售:

行銷概念:適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)牡胤?、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臏贤?、適當(dāng)?shù)拇黉N、適當(dāng)?shù)念櫩?、適當(dāng)?shù)姆?wù)、100%的銷售

銷售信條:賣信譽(yù)不買商品——發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)

要么不干,要干就爭(zhēng)第一——?jiǎng)?chuàng)一流總臺(tái)溝通文化

明天的目標(biāo)比今天更高——日清日高的素質(zhì)管理

內(nèi)有文化,外有市場(chǎng)——用我們的服務(wù)和文化來(lái)感染吸引顧客

否定自我、創(chuàng)造客源——只有淡季思想,沒有淡季的市場(chǎng)

我們相信:銷售本職是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng),戰(zhàn)場(chǎng)在目標(biāo)客人的頭腦中。

(三)前臺(tái)八個(gè)每一次:

每一次電話后面都有一個(gè)等待;

每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機(jī)會(huì);

每一次與客人的驚喜都會(huì)帶來(lái)潛在的客人;

每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時(shí)候;

每一天的門前都是酒店的廣告;

每一個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù)的全部;

每一個(gè)問(wèn)題都是我們進(jìn)步的空間;

每一個(gè)客人的不滿都要失去很多客人。

(三)前廳部的量化服務(wù)

1、十米微笑,五米問(wèn)好;

2、電話響三聲之內(nèi)接起;

3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人,跑兩步提行李;

4、三分鐘做完入住登記;

5、五分鐘結(jié)完帳;

6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。

(四)禮貌服務(wù)用語(yǔ)

1、十三字文明用語(yǔ):請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒關(guān)系

2、常用禮貌用語(yǔ)七字訣:

與人相見說(shuō)您好問(wèn)人姓氏說(shuō)貴姓仰慕已久說(shuō)久仰長(zhǎng)期未見說(shuō)久違

求人幫助說(shuō)勞駕向人詢問(wèn)說(shuō)請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)費(fèi)心請(qǐng)人解答說(shuō)請(qǐng)教

求人辦事說(shuō)拜托麻煩別人說(shuō)打擾求人指點(diǎn)說(shuō)賜教得人幫助說(shuō)謝謝

祝人健康說(shuō)保重向人祝賀說(shuō)恭喜老人年齡說(shuō)高壽身體不適說(shuō)欠安

看望別人說(shuō)拜訪請(qǐng)人接受說(shuō)笑納歡迎購(gòu)買說(shuō)惠顧希望照顧說(shuō)關(guān)照

贊人見解說(shuō)高見歸還物品說(shuō)奉還請(qǐng)人赴約說(shuō)賞光自己住家說(shuō)寒舍

需要考慮說(shuō)斟酌無(wú)法滿足說(shuō)抱歉請(qǐng)人諒解就包涵言行不妥說(shuō)對(duì)不起

慰問(wèn)他人說(shuō)辛苦迎接客人說(shuō)歡迎賓客來(lái)到說(shuō)光臨等候別人說(shuō)恭候

沒能迎接說(shuō)失迎客人入座說(shuō)請(qǐng)坐陪伴朋友說(shuō)奉陪臨分別時(shí)說(shuō)再見

中途先走說(shuō)失陪請(qǐng)人勿送說(shuō)留步送人遠(yuǎn)行說(shuō)平安

篇2:酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店前廳部經(jīng)理的崗位職責(zé)(七)

報(bào)告上級(jí):飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān))

督導(dǎo)下級(jí):賓客服務(wù)經(jīng)理各級(jí)主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門:管家部財(cái)務(wù)部餐飲部市場(chǎng)營(yíng)銷部工程部人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室

崗位職責(zé):

1.直接對(duì)總經(jīng)理(分管總監(jiān))負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān))下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計(jì)劃,并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會(huì),聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題。(例會(huì)時(shí)間定于每星期二下午14:00分)

4.對(duì)各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān))提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理(分管總監(jiān))等參考決策。

8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度,糾正偏差。

10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報(bào)。

12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān))做好VIP的接待工作。

知識(shí)要求:

1.專業(yè)知識(shí):熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。

2.政策法規(guī)知識(shí):了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。

3.相關(guān)知識(shí):了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場(chǎng)銷售知識(shí),懂得電腦使用技術(shù)。

能力要求:

1.管理能力:有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

2.思想工作能力:關(guān)心和愛護(hù)職工,有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來(lái)組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場(chǎng)狀況,掌握飯店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài),能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。

篇3:酒店前廳收銀崗位職責(zé)考核追究

酒店前廳收銀崗位職責(zé)與考核追究

前廳收銀崗位職責(zé):

1、各樓層保持密切的聯(lián)系,根據(jù)客人離店時(shí)間安排好明細(xì)表,等待客人前來(lái)結(jié)帳。

2、前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來(lái)的“住宿登記表”按計(jì)劃住宿天數(shù)向賓客收取押金,對(duì)持信用卡的賓客刷取預(yù)授權(quán),打印“住宿押金單”(填寫房號(hào)、房?jī)r(jià)、結(jié)賬方式等)一式二聯(lián),上聯(lián)加蓋戳記的住宿登記押金單交客人,下聯(lián)沖賬后交財(cái)務(wù)部作交款附件。

3、客人需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間,通知客人補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上),收銀員要隨時(shí)查核押金狀況,及時(shí)催要。

4、結(jié)帳時(shí),前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)。

(1)散客結(jié)帳時(shí),先由接待通知房務(wù)中心查房,房務(wù)中心反饋信息后,由收銀辦理退房手續(xù)。

(2)收回“預(yù)收住宿押金收據(jù)”,然后從帳單夾內(nèi)取出交易單,經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后,打印結(jié)算單。

(3)客人結(jié)帳完畢,要向客人道謝,并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。

5、客人離店后,收銀員要將客人帳戶按時(shí)間順序分類進(jìn)行保存?zhèn)洳?根據(jù)每日客人離店情況,所收款數(shù)與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核算,兩者必須相符。

6、制作每班收入報(bào)表,將當(dāng)班所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì),匯總上交,要將結(jié)帳交易所存單存檔,以備有問(wèn)題時(shí)作為查證根據(jù)。

7、收銀員遇到特殊客人,在收費(fèi)前要請(qǐng)示部門經(jīng)理,按領(lǐng)導(dǎo)的批示根據(jù)規(guī)定辦理,予以優(yōu)惠,同時(shí)要在帳戶上說(shuō)明,并詳細(xì)記載優(yōu)惠金額,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn),進(jìn)行存檔以備日后查核。

8、收銀員交接班和匯總程序

(1)早、晚班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接確認(rèn)無(wú)誤后在交接班記錄本上登記交接事宜,并簽字確認(rèn)。

(2)收銀員當(dāng)班結(jié)帳賬款、報(bào)表當(dāng)班扎帳,賬款封存好投入保險(xiǎn)箱。

前廳收銀崗位追究:

嚴(yán)格按照收銀員崗位職責(zé)進(jìn)行考核追究,每違犯一扣50分,并承擔(dān)相應(yīng)給酒店所造成的損失,兩次以上的予以辭退。