前廳管理教案

第一章前廳部概述

[教學目的]

1、了解前廳部的地位、作用及主要任務。

2、了解和掌握前廳部組織機構及其設置的原則。

3、了解前廳部各班級的基本職能。

4、對酒店大堂與部臺的設計有個基本的認識。

[教學方法]講授法

[課型]新授課

[教學手段]多媒體

[教學過程]

第一節前廳部的地位及主要任務

一、前廳部的地位

首先,前廳部是酒店的營業櫥窗,反映酒店的整體服務質量。

其次,前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。

第三,前廳部具有一定的經濟作用。

第四,前廳部具有協調作用。

第五,前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性。

第六,前廳部是建立良好的賓客關系的重要環節。

二、前廳部的主要任務

1、推銷客房

2、接待客人

3、為客人提供各種綜合服務

4、控制客房狀況

5、負責客房賬務

6、收集、加工、處理和傳遞有關經營信息

第二節前廳部的組織機構

一、前廳部組織機構設置的原則

(一)從實際出發

(二)機構精簡

(三)分工明確

二、前廳部組織機構圖(P5)

三、前廳部各班組的職能

第三節大堂總臺的設計

一、大堂

大堂(Lobby)是客人辦理住宿登記手續、休息、會客和結賬的地方,是客人進店后首先接觸到的公共場所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢,創造出一種能有效感染客人的氣氛,以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。

傳統的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛,但現在越來越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間,開展各種經營活動,以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經營理念。

從酒店的裝修布置而言,一個良好的酒店大堂應該具備下列條件:

(1)酒店入口處要有氣派,一人良好的酒店大堂應該具備下列條件:

(2)大堂寬敞舒適,其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應。面積應與酒店的客房間數在一定比例,約為0.4~0.8m2/間,即每間客房應占有0.4~0.8m2的大堂面積。

(3)大堂有一定的高度,不會使人感到壓抑,最好為天井式的,采光良好。

(4)整體布局合理,裝飾華麗。

(5)空氣清新,溫度適宜,空調不會使人感到頭疼。

(6)有良好的隔音效果。

(7)背景音樂適宜。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等,音量適中。

(8)燈光柔和。

(9)有足夠的溫度。

(10)地面面層美觀。最好為大理石或優質木地板,既豪華美觀,又便于清潔。

(11)位于大堂的部門招牌顯而易見。

(12)星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國(或城市)時間的時鐘。

大堂的設計要注意利用一切建筑或裝飾的手段,創造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現代氣息、空閃電戰流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。大堂的設計要特別注意以下兩點:

其一,不要盲目追求空間的氣派、宏偉。

其二,大堂要強化文化氛圍。

二、總服務臺

總服務臺(GeneralServiceCounter),簡稱“總臺”,是為客人提供住宿登記、結賬、問詢、外幣兌換等綜合服務的場所。

總臺的設計,一般要求考慮兩個因素:

1、總臺的外觀

2、總臺的大小

第二章前廳部管理人員及其管理技巧

[教學目的]

·了解前廳部各級管理人員的崗位職責與素質要求。

·對前廳部經理的日常工作有效為全面的認識。

·掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。

[教學方法]講授法

[課型]新授課

[教學手段]多媒體

[教學過程]

第一節前廳部經理

一、前廳部經理的職能

二、前廳部經理與其他部門經理

三、前廳部經理的工作分析與“工作描述”

某些日常工作是前廳部經理每天都要做的,工作分析(JobAnalysis)是對前廳部經理每天要做的“典型的”工作進行詳細的敘述,它為前廳部經理崗位進行工作描述(JobDescription)打下了堅實的基礎。工作分析之所以有用,是因為它使我們在準備工作描述時,能夠確定某些日常工作程序。

[案例]

燕青是國際大酒店的前廳部經理,她剛開完一個管理會議。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時間前廳部的經營沒出什么問題,她還是決定仔細地審視一下前廳部的工作,以防出現類似情況。在成本控制方面還有沒有漏洞?員工在履行職責時的服務態度如何?她本人與其他部門的經理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內容。

她把過去三個月的經營情況與自己所做的預測進行比較,結果發現有75%的預測是正確的。她還發現大部分時間,前廳部的勞動力成本被控制在了預算范圍之內。但也有三次超過了預算額,當時是有幾位臨時工沒有來上班,使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。

她感到有一個地方需要改進。最近,客人經常投訴她手下的兩名員工。一個是阿娜,總機話務員,她在接電話時,對客人很不耐煩,三言兩語應付了事。阿娜已經在酒店工作了15年,最近一段時間,她待人缺乏禮貌,一改過去和藹可親的樣子,在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。另一個是行李員馬濤,這個月以來,他多次上班遲到。有一次竟然無故沒來上班。問他的時候,他說以后再也不遲到了。

燕青還記得上個月與市場營銷部之間發生的一件不愉快的事,這件事到現在為止還沒有了結。當時,燕青告訴市場營銷總監李得利,說一月份某個周末的客房已訂滿了,而實際上當天只有25%的開房率。這一小小的錯誤使得他失去了很大一筆傭金。最近,市場營銷部還就有關情況向前臺接待員做了了解。

盡管燕青認為她的管理工作做得相當不錯,但她也愿意接受改進前廳部管部工作的任何建設性建議。她與部經理何雷先生進行了交談,何先生希望他的部下能與酒店一起成長。他愿意以任何方式提供幫助。

問題:你認為何雷先生會向她提哪些建議

第二節前廳部其他管理人員的工作描述

一、前廳部副經理

二、前臺主管

三、前臺領班

[本節略講,學生參看教材]

第三節前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理,你被賦予一定的管理職責,同時,也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法,但它確實會幫助你理清思路。此時,你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。

作為一名新的管理人員,第一個需要強調的概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每一個部下,是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務,但卻是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。

給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多,如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤,員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。

員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求,你應當盡量地予以滿足。

篇2:星級酒店前廳收銀領班崗位職責

三星級酒店前廳收銀領班崗位職責

崗位名稱:前廳收銀領班

直接上級:核單員、前廳主管

具體職責:

1.對直屬上級負責;

2.以身作則,帶領屬下員工嚴格執行《員工手冊》和各項規章制度;

3.每天檢查所屬員工的儀容儀表等是否符合規定;

4.不折不扣的貫徹酒店各項規章制度和上級決議通知精神,做好上傳下達;

5.以最佳的工作面貌投入工作,耐心、熱情、準確、快捷的為客人服務,給客人在最后離店時留下一個好印象;

6.按酒店規定的收費標準向客人收取費用;

7.熟練掌握電腦的操作步驟及熟記各項費用、編碼和助記符號;

8.負責安排所屬員工的排班和考勤、調班的批核,做好人力安排和協調;

9.監督所屬員工的工作和行為,處理屬下員工的紀律問題及時糾正和訓導;

10.負責酒店各代用券的領取、發放、回收整個流程的控制;

11.負責隨時抽查收銀處備用金,檢查收銀點的繳款情況;

12.負責前臺收銀各種單據、文件、合同的整理及保存歸檔;

13.負責對發票的使用、保管和監控;

14.負責前廳收銀處備用物料的領用;

15.定期或不定期對帳夾進行抽查;

16.負責客房應收帳帳款的控制和追收;

17.負責與相關部門、崗位之間的工作協調與溝通;

18.負責及時發現收銀處存在的管理漏洞并提出解決方案;

19.負責與客人溝通,了解客人需求,征求收集客人意見,并上報上級;

20.檢查交班本反映事項的落實情況;

21.督導所屬員工妥善保管、愛護和正確使用各種機械設備。如電腦、打印機、POS機、驗鈔機等,保證各項設備的正常運行;

22.負責檢查所管轄收銀點的消防、安全、衛生等管理工作;

23.定期或不定期對收銀員進行業務培訓、技能考核,提高收銀員的業務水平,品德修養;

24.完成和協助其他財務人員完成上級下達的任務。

篇3:星級酒店前廳收銀員崗位職責

三星級酒店前廳收銀員崗位職責

崗位名稱:前廳收銀員

直接上級:前廳收銀領班

具體職責:

1.對前廳收銀領班負責;

2.做好每日上下班的交接班工作;

3.注意自身的儀容儀表符合酒店的規定要求;

4.以最佳的精神面貌投入工作,耐心、熱情、準確、快捷的為客人服務,給客人在最后離店時留下一個好印象;

5.按照規定做好外幣兌換工作;

6.迅速回答客人的問題,并主動為客人找出解決問題的答案;

7.按程序接收接待處轉來的客人入住資料,做到交接手續齊全;

8.負責簽收餐廳及其它部門送來的消費單據及時入帳;

9.負責收齊客人住店期間的一切費用,保證客人在酒店的任何消費都在離店前付清;

10.按酒店規定的收費標準向客人收取費用;

11.快速準確地為客人辦理結帳;

12.嚴格執行現金、支票、信用卡及外幣兌換結算程序,保證酒店的利益免受損失;

13.收銀員在收付款時,做到計價準,找數準,收款快捷,唱收唱付,以防爭執,承擔因收錯款而造成的一切后果;

14.負責整理營業單據及營業款項,檢查、核對每天收到的現款、票據是否與帳單一致,保證營業款項的收付正確,做到試算平?,編制營業日報表;

15.積極與客人溝通,了解客人需求,征求收集客人意見,并上報上級;

16.嚴格按照當班的工作內容進行工作;

17.拒絕受理違反酒店制度規定的房價、折扣等,抵制并揭發酒店內部舞弊;

18.按時完成上級交給的其他事項。