物業(yè)小區(qū)生活星級服務方式

管理特色之五:生活星級服務方式

現今業(yè)戶對物業(yè)管理服務的要求漸趨多元化,而置信生活星級服務方式更大受住戶歡迎。為住戶提供最時尚的生活方式,妥善處理各種繁瑣的日常家務,使住戶能節(jié)省更多寶貴時間,去享受閑逸的生活。同時亦可增加管理公司收入,以彌補管理支出。服務內容包括:

一、無償服務

1、家政服務:聯系搬家服務/聯系居家守護/介紹保姆/代請家教/代叫出租車/聯系建材供應/代請搬運工/代辦旅游手續(xù)/代辦郵件

2、禮儀服務:各種展銷活動

3、文化服務:棋、牌活動/組織游泳活動/演出隊演出

4、老年服務:建立活動組織/開辦老年課堂/組織交誼活動

5、商務服務:代訂報紙雜志/代訂牛奶/代訂酒店客房/電話叫醒服務/代訂喜事慶典/攝像攝影聯系/代購鮮花、禮品/提供圖書、音像制品交流

6、金融服務:代辦保險/股票信息

二、有償服務

1、家政服務:清潔服務/代理純凈、礦泉水/木地板打蠟/代看嬰兒/看護病人/代理干洗服務/接送小孩上學/代理房屋租售/代理接送客人/代租售鮮花盆景/家庭裝修監(jiān)理/洗車服務

2、健康服務:健康檢查/兒童免役檔案/量血壓/家庭病床

3、商務服務:電話/傳真/打印/塑封/裝訂/外文翻譯

4、日常維修:更換總水閥/拆換廚衛(wèi)龍頭/拆換水表/拆換三角閥/疏通水槽、水彎/疏通坐便器、蹲便器/疏通地漏/修理洗面盆排水打膠/修理浴缸排水打膠/坐便器水箱配件修理及更換/坐便器給水閥修理/更換燈泡、燈管/修理各種燈具/更換維修節(jié)能燈/更換維修開關面板/更換維修電源插座面板/更換維修光纖、電話面板/更換維修配電箱內開關/檢修光纖、電話、供電線路/清潔保養(yǎng)抽油煙機/安裝油煙機/拆裝各式燈具/更換各種鎖具/維修防盜門/維修更換合金付件/維修爐具熱水器/安裝小型五金件

篇2:擬申請星級飯店報告書服務管理制度要求

擬申請星級飯店報告書之服務與管理制度要求

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構出示以下材料,并保證其真實有效性。

一、員工手冊

包括總經理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機構圖

本報告書中所說的組織機構圖是指負責飯店運轉的正式組織機構圖,包括飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等,必要可專門形成《經理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說,管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應當及時修訂,以達到現代飯店科學管理的基本要求。為此,國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務、質量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度,2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度;從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求,不分星級,不從量上要求。投訴處理、設備養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度,3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度;

三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度,4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度;

四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度,6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度;

五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度,10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度;

四、部門化運作規(guī)范

為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態(tài),星級飯店需要制訂各個部門的運作規(guī)范。一般來說,部門化運作規(guī)范包括以下主要內容:

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內容進行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關系表

對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協調關系進行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表,以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄

質量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質量是管理出來的,而不僅僅是檢查出來的。為此,飯店需要有專門的質量管理文件以及與此配套的工作用表和質量管理的記錄。飯店管理者,特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現上述文件所規(guī)定的質量理念,包括顧客導向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書

對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務項目、程序與標準說明書

針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求,對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序,以及為各個程序的質量標準進行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術標準說明書

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等,必須有相應的工作技術標準的書面說明,相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關的作業(yè)技術標準的書店材料。

八、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中,必須體現現代飯店管理和星級飯店所要求的質量、環(huán)保、科技和對當地社會文化發(fā)展的承諾,并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。

篇3:星級酒店問訊服務工作程序

星級酒店問訊服務程序

1、熟知酒店內服務設施情況

2、熟知本地區(qū)交通。游覽。購物等情況,掌握準確信息。

3、回答必須簡明。語氣溫和解釋清楚。

4、每天收集酒店內外最新信息。

5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題。接聽內外部打進來的問詢電話。

6、準確回答問詢,絕不能說:"我不知道",對無法馬上回答的問題,應解釋"對不起,我立即給您查詢"。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法。

7、接受客人表揚或投訴。無論是表揚或投訴都要真誠地感謝客人。對投訴服務質量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應上報處理。

8、注意客人經常問詢的主要內容:

1)本地或酒店近期的重要活動;

2)酒店各營業(yè)場所的消費項目及價格;

3)酒店各營業(yè)近期優(yōu)惠推廣項目;

4)酒店內部服務設施及服務時間;

5)市區(qū)交通情況;

6)購物地點及路線。