星級飯店中餐服務(wù)規(guī)范

1、范圍

1.1本標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)員儀表儀容要求、服務(wù)基本功要求及中餐服務(wù)程序。

1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市星級飯店和非星級的旅游定點(diǎn)飯店餐館。

2、引用標(biāo)準(zhǔn)及資料

2.1國家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐廳服務(wù)技能大賽比賽標(biāo)準(zhǔn);

2.2《中國旅游服務(wù)質(zhì)量等級管理全書》;

2.3國家旅游局人教司編寫的《宴會廳服務(wù)》。

3、餐廳服務(wù)員儀表儀容要求

3.1頭發(fā)干凈、整齊。男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼,長發(fā)盤起。

3.2面容潔凈。男士不留胡須,女士淡妝。

3.3手、指甲干凈。指甲剪短,不涂指甲油。

3.4著本崗位工作服,戴飯店的工牌。服裝干凈,熨燙挺括,鈕扣齊全,無破損,無污跡,不將衣袖、褲腳卷起。

3.5著黑顏色鞋。布鞋要干凈,皮鞋要光亮,無破損。3.6男士穿深色的襪子,女士穿肉色絲襪,干凈、無破綻。

3.7不戴戒指、耳環(huán)及夸張性手表與飾物。

4、宴會擺臺程序和要求

4.1鋪臺布

4.1.1從主人位開始,將十把椅子依次拉開,并均勻地分布在餐桌周圍;站在主人位,將臺布一次鋪成。

4.1.2臺布十字中心居中,凸縫向上,對準(zhǔn)正、副主人,臺布四周下垂的部分要均等,臺布四角均勻地蓋住桌腿。

4.1.3擺放轉(zhuǎn)臺:轉(zhuǎn)臺擺在餐桌正中,并試轉(zhuǎn)。

4.1.4擺放插花:插花放在轉(zhuǎn)臺中心。

4.2擺餐具

4.2.1擺接碟:接碟距桌邊1.5cm,碟與碟的間距相等,碟中圖案對正。操作時(shí)手要拿接碟邊緣部分。

4.2.2擺紅、白酒杯及飲品杯:將紅酒杯擺放在接碟上方,中心要對正,杯底邊緣距接碟上沿3cm。將白酒杯擺放在紅酒杯右側(cè),兩個(gè)杯的杯柄要在同一水平直線上,杯底邊緣間距為1cm。飲品杯擺放在紅酒杯左側(cè),杯底邊緣間距1.5cm,三杯在同一直線上。取拿高腳杯時(shí)要用手指夾住杯腳部分,取拿大玻璃杯時(shí)應(yīng)拿穩(wěn)杯子下部,不可用手指接觸杯口。

4.2.3擺筷子架、長柄勺、筷子、牙簽、湯碗、湯勺:筷子架擺在與酒杯一條直線上,與白酒杯間距2cm,長柄勺垂直擺在筷子架勺托上,筷子前頭超出筷子架三分之一,牙簽擺在筷子右邊,距筷子1cm,距筷子尾部3cm,湯碗擺放在接碟左上方,距接碟2cm,中心線與接碟里沿成切線,湯勺放在湯碗內(nèi),勺把朝左,在切線上。(如圖)。

4.2.4擺金屬公用筷架(帶勺托)、公用長柄勺、筷子:公用餐具擺放在正、副主人的正上方;公用勺在下,筷子在上,公用勺、筷尾部向右。公勺及公筷所在直線與紅、白酒杯所在直線平行。公用筷架所在直線與飲品杯、紅、白酒杯所在直線垂直,且正對飲品杯底中心。公用筷架邊緣與飲品杯底邊緣間距3cm。

4.2.5擺放煙缸與宴會菜單:

4.2.5.1擺放四個(gè)煙缸。在正、副主人右側(cè)各放一個(gè)煙缸,其位置是:在過正、副主人與其右側(cè)客人的接碟中心聯(lián)線的中點(diǎn)的垂直線上;另外兩個(gè)煙缸擺在與正、副主人位所在直線垂直的另一條中線上;煙缸邊緣皆與轉(zhuǎn)臺邊緣間距4cm(如圖)。

4.2.5.2擺放二個(gè)菜單。在正、副主人筷子右側(cè)各豎直放置一個(gè)自然打開的菜單。菜單正面朝向正、副主人,菜單正面底部所在直線與正、副主人的筷子平行,間距4cm;菜單背折與正、副主人的筷架所在直線平齊。

4.3口布折花

4.3.1口布折花要注意操作衛(wèi)生,在托盤內(nèi)進(jìn)行,折好的口布花放入盤中時(shí),手不得觸摸盤邊。

4.3.2口布花要捏褶均勻,形象逼真,線條挺括美觀,格調(diào)力求新穎,有真實(shí)感,要分正、反面。口布的規(guī)格為50cm×50cm左右。口布用純棉布。

4.3.3口布花要擺放整齊,位置正確、高矮有序,突出正、副主人,口布花觀賞面朝向客人。

4.4椅子歸位:椅子間距相等,椅子中心對準(zhǔn)接碟中心,椅子座的前部邊緣距臺布2cm。

4.5操作要求:拉椅與取放各種用品時(shí)盡量減少撞擊聲。

5、托盤服務(wù)要求

5.1理盤:使用前將托盤擦干凈,不留水跡、印跡。為防滑可在盤內(nèi)墊盤布(防滑托盤可不用)。

5.2裝盤:重物、高物、后用物品靠近身體,輕物、低物、先用物品在外;不加蓋食品在外。

5.3輕托:右手將托盤從臺面上移出15cm,左手呈“凹”形托于盤底中部,平托于胸前,略低于胸部。行走時(shí)頭正、肩平、上身挺直,目視前方,腳步輕快,從容自如,不使湯水溢出。

5.4重托:右手將托盤從臺面拉出約15cm,腰略屈,左手全掌托住盤底,托起托盤,身體挺直,舉至與肩相平。行走時(shí)步伐平穩(wěn)、不搖晃,兩眼平視前方,表情自如。

5.5放盤:重托,身體略向下移,左手輕微轉(zhuǎn)動(dòng),右手協(xié)助將托盤放在臺面上;輕托直接上菜、上飲品,則托盤稍下移,右手將菜點(diǎn)、飲品遞放在餐桌上。

6、上菜要求

6.1上菜前移動(dòng)臺上物品,留出放盤空位。

6.2有酒水和冷菜時(shí),應(yīng)先上酒水后上菜,上菜時(shí)按先冷后熱、先菜后湯或先冷后湯、先菜后飯順序上菜。6.3端盤時(shí)拇指緊貼盤邊,其余四指扣住盤子下面,拇指不得接觸菜盤邊沿及浸入菜品內(nèi)。

6.4每上一道菜,旋轉(zhuǎn)到主賓面前,報(bào)菜名,上菜時(shí)注意菜盤清潔和菜點(diǎn)質(zhì)量,不合格的菜點(diǎn)不上桌。

6.5上蝦、蟹等手剝食品前,先上洗手盅。

6.6上整魚時(shí),頭部朝左(以主人為準(zhǔn)),腹部朝向主人。有拼擺圖案的冷菜將正面朝向主賓。

6.7上菜、撤盤均從副主人座位的右側(cè)進(jìn)行。為客人服務(wù)堅(jiān)持右上右撤,即側(cè)身站在客人右側(cè),右手撤盤,右手上菜。

7、斟酒服務(wù)要求

7.1服務(wù)員站在客人右側(cè),左手托盤,右手持瓶,商標(biāo)朝向賓客,從客人右側(cè)斟酒。餐飲服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持托盤不離手。

7.2斟酒從主賓開始,依順時(shí)針方向進(jìn)行。斟酒前,先向客人示意,若客人不喜歡飲此酒,按客人要求調(diào)換酒水。

7.3一般斟酒順序?yàn)?先斟葡萄酒、再斟白酒、后斟飲料。斟酒以八分滿為宜。斟時(shí)瓶口不要碰酒杯,斟完后酒瓶抬高2cm,旋轉(zhuǎn)瓶口后抽走,并用酒布擦干瓶口。

7.4在主人或客人相互祝酒時(shí),服務(wù)員停止走動(dòng);主人或客人下桌敬酒時(shí),服務(wù)員用托盤盛放兩種酒,隨客人身后視機(jī)斟酒。

8、香巾服務(wù)要求用餐中至少有兩次香巾服務(wù)。第一次在客人入座后,從主賓開始依順時(shí)針方向?yàn)榭腿松舷憬?客人用過后撤下;第二次服務(wù)在客人用餐完畢后、上甜食前提供,程序同前。如用餐過程中有手抓菜品,則增加一次香巾服務(wù)。

9、中餐零點(diǎn)服務(wù)程序

9.1客人進(jìn)餐廳,領(lǐng)位員要敬語問候,引領(lǐng)客人至餐桌前拉椅讓座。

9.2服務(wù)員為客人送上香巾,斟上茶水。9.3為客人點(diǎn)菜,并介紹飯菜特色。客人點(diǎn)完菜后要復(fù)述核對無誤。

9.4為客人上酒水。涼菜開單后10分鐘內(nèi)上齊;熱菜開單后15分鐘內(nèi)上第一道菜。

9.5適時(shí)給客人換接碟。換碟時(shí)左手托盤,征得客人允許后從右側(cè)撤下,換上新接碟。

9.6適時(shí)更換煙缸。煙缸內(nèi)煙頭不超過3個(gè),先用新煙缸蓋住舊煙缸撤換,再將干凈的煙缸放在原位。

9.7客人用餐過程中出現(xiàn)空盤、空瓶,及時(shí)撤下,整理餐臺,保持桌面整潔、美觀。

9.8客人用餐完畢,及時(shí)給客人結(jié)帳,并征求客人意見,拉椅送客。

10、宴會服務(wù)程序

10.1開宴前5-10分鐘將冷菜按葷素、色澤搭配上桌擺放整齊。

10.2客人到來,領(lǐng)位員主動(dòng)迎接、問候客人,為客人存放衣物,引領(lǐng)客人到座位,拉椅讓座。

10.3服務(wù)員為客人送上香巾(冬季用熱的,夏季用涼的)、奉上茶水。

10.4為客人伸開餐巾,除去筷子套。

10.5按宴會預(yù)訂酒水、飲料的要求,用托盤盛白酒、紅酒、啤酒或飲料。征求客人意見,按客人選擇斟酒水。10.6按菜單排列順序上菜,間隔時(shí)間按宴會進(jìn)行情況或主人意見進(jìn)行。多桌宴會上菜時(shí)主桌在前,其他桌面同時(shí)跟上。

10.7為客人分菜。分菜要均勻,派菜從主賓開始按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。

10.8分整魚時(shí),不可將魚體翻轉(zhuǎn),用刀、叉、勺將魚肉從魚骨上剔下,將魚骨放于接碟上(在備餐桌上操作),保持魚體完整。然后左手墊口布,再端上魚盤,將魚頭朝前,從主賓開始,從左側(cè)按順時(shí)針方向?qū)Ⅳ~肉全部均勻地布讓每個(gè)接碟中,最后魚盤中只剩下少量的湯汁和魚頭、魚尾。要求魚皮朝下(魚皮貼近接碟),魚肉分讓的大小均勻,不碎,只分魚肉,不分湯汁。(也可在備餐桌上將魚肉均勻分于接碟中,再逐位派送給客人。)

10.9高檔宴會每一道菜都要為客人換接碟。一般宴會,2-3道菜換一次接碟。

10.10適時(shí)為客人更換煙缸。

10.11隨時(shí)整理臺面,保持臺面整潔、美觀。

10.12上甜點(diǎn)、水果前,清理臺面,撤掉用過的餐具與菜盤,上甜品,上接碟和水果叉,再上水果。上完水果后,上香巾,上茶。

10.13宴會結(jié)束,適時(shí)結(jié)帳,幫主賓拉椅離座,征求意見,主動(dòng)告別客人,歡迎再次光臨。

11、附則

11.1星級飯店和非星級旅游定點(diǎn)飯店餐館中餐服務(wù)應(yīng)實(shí)行本規(guī)范。年度復(fù)核中,中餐服務(wù)將依據(jù)本規(guī)范。

11.2星級飯店和非星級旅游定點(diǎn)飯店餐館餐飲部經(jīng)理須參加本規(guī)范培訓(xùn),持合格證上崗。

11.3本規(guī)范自發(fā)布之日起試行,由青島市旅游局負(fù)責(zé)解釋。

篇2:中餐廳服務(wù)規(guī)范服務(wù)程序

散餐操作程序

(一)、散餐服務(wù)要求

1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等)。

(二)、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會,聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè):

餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。

4、臺椅的擺設(shè):

椅子干凈無塵,椅面無污漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺:

餐柜、托盤,擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人:歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位Goodmorning/Goodafternoon/Goodeveningwelcome,Sir/Miss,Hommany

把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:先生/小姐,這是我們的菜單。Mr&Mrshereisyourmenu.

語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘,在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,拉椅時(shí)注意先女賓,后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時(shí),幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾,并說先生/小姐,請用巾。然后詢問客人:請問喜歡喝什么茶我們有花茶、烏龍……。

2、增減餐具

3、斟茶:

將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套:

將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時(shí)離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品:

將調(diào)味品碟拿至托盤上,斟倒。

6、收小毛巾:

用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點(diǎn)菜:

介紹菜式:

在客人看過菜單片刻后,即上前微笑地詢問:先生/小姐,請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎

先生/小姐,請問您們需要點(diǎn)什么菜呢我們有×××菜是挺不錯(cuò)的,今天有特別的品種×××您試一試好嗎如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí),應(yīng)抱歉說:對不起建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

推銷欽品:

同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí),注意復(fù)述給客人聽,并詢問有無錯(cuò)漏等。

8、收回菜單、酒水單:

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單:

下訂單時(shí),第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,此聯(lián)可以留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,如時(shí)間稍長,要及時(shí)向客人說對不起表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯(lián)絡(luò),盡快出菜。

12、上菜時(shí),應(yīng)禮貌地向客人表示:對不起,讓您久等了。

13、上菜順序:

冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時(shí)注意報(bào)菜名。

14、上最后一道菜時(shí),要主動(dòng)告訴客人,先生/小姐,您的菜已上齊,并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺:

⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。

⑶及時(shí)撤換骨碟。

⑷及時(shí)添加酒水、飲料等。

服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),有問必答,態(tài)度和藹,語言親切,服務(wù)周到,應(yīng)在客

人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài),及時(shí)處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具:

菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后,應(yīng)在客人

的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。

18、上熱茶:

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果

篇3:某中餐點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范

菜服務(wù)是餐廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié),是餐廳營銷工作的重要組成部分,是服務(wù)語言、專業(yè)知識和服務(wù)技巧的集中體現(xiàn),體現(xiàn)了餐廳員工的綜合從業(yè)素質(zhì)。這里主要介紹中餐點(diǎn)菜的方法。

一、基本程序

1、點(diǎn)菜的基本程序從形式上看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾。

2、介紹自己,如我是服務(wù)員小王。

3、征詢客人是否可以點(diǎn)菜,如請問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎

(二)介紹、推薦菜肴。

1、介紹菜單時(shí)要做好客人的參謀,適時(shí)、適當(dāng)推薦菜肴,向客人推銷、推薦餐廳的時(shí)令菜、特色菜、暢銷菜、高檔菜。

2、用看、聽、問的方法來判斷客人的需求,注意原料、口味、烹調(diào)方法、高低價(jià)格等方面的搭配;時(shí)刻體現(xiàn)對客人的關(guān)心,提供情感式的服務(wù)。必要時(shí)對客人所點(diǎn)的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議。

3、菜肴介紹應(yīng)突出重點(diǎn)并有針對性,對某些特殊情況做好事前說明。

4、熟悉菜單,對于客人所點(diǎn)菜肴要做到了如指掌。

(三)向客人解釋菜單。菜單上每道菜都由菜名、價(jià)格和描述三部分組成,而每部分都有其獨(dú)特的含義。現(xiàn)將涉及的有關(guān)內(nèi)容分述如下:

1、數(shù)量表示。食品和飲料服務(wù)都有一個(gè)量的概念。菜單上食品分量的表示方法有:用大、中、小表示的,如大杯可樂;有用具體數(shù)表示的,如三塊炸雞;有用器皿表示的,如一湯碗、一茶杯;有用重量表示的,如千克、克等等。菜單上所有的數(shù)量的表示都要符合人們的習(xí)慣,要具體清楚,不要給客人錯(cuò)誤的信息。

2、質(zhì)量表示。食品和飲料的衛(wèi)生要符合國家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。菜單上質(zhì)量的表示,描述各道菜有關(guān)肉、魚、禽、蔬菜等品種部位特征的詞要名符其實(shí),不能弄虛作假。

3、價(jià)格表示。價(jià)格在菜單上比較明了。

4、缺損菜品的解釋,建議改點(diǎn)其他菜肴,或推薦同類同價(jià)位的菜肴,或推薦特色菜。(四)記錄客人點(diǎn)菜的方法

1、使用點(diǎn)菜備忘單記錄的方法。點(diǎn)菜備忘單應(yīng)將餐廳所有經(jīng)營的酒菜印在點(diǎn)菜單上,服務(wù)員只需根據(jù)客人的點(diǎn)菜在便箋上相應(yīng)的菜名前做出標(biāo)記即可。一式兩份,一份留給客人,一份送到廚房。若客人改變主意而變更他們的點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員在備忘的點(diǎn)菜單上劃掉項(xiàng)目,就可防止混亂。這種方法非常簡單,多用于早餐和客房餐飲服務(wù)。

2、使用便箋記錄點(diǎn)菜的方法。由餐桌服務(wù)員或者專門負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的服務(wù)員在客人點(diǎn)菜之前在點(diǎn)菜便箋上寫明客人的餐桌號、進(jìn)餐人數(shù)、日期、服務(wù)員自己的名字,并按自編系統(tǒng)或縮寫記錄桌上每個(gè)人的位置,然后再記錄每一個(gè)人的點(diǎn)菜。

3、記錄桌上客人的位置可以自編系統(tǒng),自編系統(tǒng)有以下幾種方法:①站在餐桌左角,要站在客人的左側(cè),身體略向前傾,記錄點(diǎn)菜時(shí)就從你右邊的客人開始;②以某個(gè)人作參照,比如從穿紅色外衣的女士開始;③用東南西北方向?yàn)閰⒄瘴锇错槙r(shí)針方向進(jìn)行;④把每一桌的椅子,仿照固定的位置加以編號。利用窗戶、大門或其他明顯的目標(biāo)作為基準(zhǔn)點(diǎn),將每一桌的第一個(gè)椅子編為第一號,記為NO1。在記錄客人點(diǎn)菜時(shí),把這些椅子的號碼寫在便條上,盡量利用簡略符號,以節(jié)省時(shí)間并迅速記錄菜名。自編系統(tǒng)確定后要求餐廳工作人員都熟悉和掌握各個(gè)系統(tǒng)代號的含義。

4、記錄點(diǎn)菜的注意事項(xiàng):(1)服務(wù)員應(yīng)注意仔細(xì)聽取客人的點(diǎn)菜。(2)用縮寫式記錄點(diǎn)菜。這種縮寫應(yīng)是大家熟悉的。(3)服務(wù)員在確信點(diǎn)菜已經(jīng)記錄之前不得離開餐桌。(4)如有疑問應(yīng)再度詢問清楚,以免遺漏或錯(cuò)記。(5)注意記清每位客人點(diǎn)的菜、每道菜要求烹制的程序、用何種原料及其配菜等。這樣可以省去餐廳與廚房間無謂的奔跑,并免除客人不耐煩的等候。(6)服務(wù)員應(yīng)記住各種菜、湯的烹調(diào)時(shí)間,并機(jī)敏地告知客人。客人經(jīng)過衡量,也許會改變他的點(diǎn)菜。(7)客人點(diǎn)錯(cuò)菜,千萬不要與客人爭吵,以寬容和耐心靈活待客。(8)用同一點(diǎn)菜單的客人要求分開賬單時(shí),需要通知廚房準(zhǔn)備。用一些特殊的記號和縮寫來標(biāo)明,會使手續(xù)快捷。(9)回答客人問訊時(shí)要音量適中、語氣親切。(10)注意身體姿勢,不可將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫。

5、計(jì)算機(jī)記錄點(diǎn)菜。在現(xiàn)代高級飯店和高級餐廳這種方法越來越普及。將客人的點(diǎn)菜,包括菜的分量、價(jià)格、總金額等所有項(xiàng)目輸入計(jì)算機(jī),打印后交給客人并通過熒屏顯示通知廚房。

(五)確認(rèn):1、點(diǎn)完菜后,要向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)菜肴及特殊要求,并請客人確認(rèn)。2、感謝客人,告知客人大約等待的時(shí)間。

(六)點(diǎn)酒:

1、征詢客人是否可以點(diǎn)酒,如請問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)酒嗎

2、根據(jù)客人的消費(fèi)要求和消費(fèi)心理,向客人推銷、推薦餐廳的酒水。

3、介紹時(shí)要作適當(dāng)?shù)拿枋龊徒忉尅＿m宜地提出合理化建議。

4、盡量使用選擇性、建議性語言,不可強(qiáng)迫客人接受。

(七)放置點(diǎn)菜記錄單(下單)。點(diǎn)菜記錄單的放置與信息傳遞點(diǎn)菜單在廚房如何放置,不僅關(guān)系到廚師對食品的準(zhǔn)備,而且對整個(gè)服務(wù)效果都有很大影響。每個(gè)餐廳都應(yīng)制定一套行之有效的方法。下面的三種方法最常見:

1、將點(diǎn)菜記錄單放在圓軸架上。服務(wù)員在廚房把點(diǎn)菜記錄單按次序或按桌號放置;新的點(diǎn)菜記錄放在右邊,以保證廚師按客人點(diǎn)菜的先后次序從排在左邊的記錄單上的菜開始準(zhǔn)備;收接點(diǎn)菜記錄單的人,必須重復(fù)一遍所點(diǎn)菜,以便準(zhǔn)確無誤;當(dāng)一個(gè)點(diǎn)菜單上的菜準(zhǔn)備好后,廚師應(yīng)把點(diǎn)菜記錄單和賬單放在上面,以幫助檢查點(diǎn)菜是否準(zhǔn)備齊全。

2、服務(wù)員把點(diǎn)菜記錄輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng),通過自動(dòng)傳遞,廚房就能從熒屏上看到顯示出的點(diǎn)菜項(xiàng)目。

3、廚房指定一人(廚師或其他工作人員)唱讀每個(gè)點(diǎn)菜單。無論哪種方法,傳遞信息必須準(zhǔn)確清楚。寫完點(diǎn)菜記錄單立刻送到廚房,放在點(diǎn)菜記錄單呈放架上。放置點(diǎn)菜單時(shí),要特別注意雙層的點(diǎn)菜記錄單,防止在匆忙中被忽略。

4、由服務(wù)員唱讀點(diǎn)菜。在小餐廳,服務(wù)員通過唱讀客人所點(diǎn)菜,把信息傳給在廚房的工作人員。這種方法要求服務(wù)員頭腦清楚、記憶準(zhǔn)確。

5、下單的注意事項(xiàng):(1)填寫點(diǎn)菜單喝點(diǎn)酒單要準(zhǔn)確、迅速、清楚、工整。(2)填寫內(nèi)容齊全,點(diǎn)菜單注意冷熱分開。(3)及時(shí)分別送交廚房、收銀處、傳菜部。(4)不同的菜點(diǎn)單要按規(guī)定遞交給不同的烹飪部門或責(zé)任人。(5)點(diǎn)菜單與酒水單應(yīng)分開遞交。

三、基本要求

點(diǎn)菜的基本要求:點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

1、時(shí)機(jī)與節(jié)奏:把握正確的點(diǎn)菜時(shí)機(jī),在客人需要時(shí)提供點(diǎn)菜服務(wù);點(diǎn)菜節(jié)奏要舒緩得當(dāng),不要太快也不要太慢,但要因人而異。

2、服務(wù)要規(guī)范化。填寫點(diǎn)菜通知單要迅速、準(zhǔn)確,單據(jù)的字跡要清楚,注意冷菜、熱菜分單填寫。要填寫臺號、日期、用餐人數(shù)、開單時(shí)間、值臺員簽名。菜肴和桌號一定要寫清楚。

3、客人的表情與心理:在服務(wù)過程中,服務(wù)員應(yīng)注意客人所點(diǎn)的菜和酒水是否適宜,這需要觀察客人的表情和心理變化。

4、清潔與衛(wèi)生:點(diǎn)菜中要注意各方面的清潔衛(wèi)生。菜單的干凈美觀、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、記錄用的筆和單據(jù)的整潔都要符合標(biāo)準(zhǔn),才可使客人在點(diǎn)菜時(shí)放心。

5、認(rèn)真與耐心:點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的菜品、酒以及客人的桌號、認(rèn)真核對點(diǎn)菜單,避免出錯(cuò);要耐心回答客人的問題,當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí),服務(wù)員要寬容、忍耐,避免與其發(fā)生沖突。

6、語言與表情:客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員的語言要得體,報(bào)菜名應(yīng)流利、清楚,表情應(yīng)以微笑為主,以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)與熱情。注意禮貌語言的運(yùn)用,盡量使用選擇性、建議性語言,不可強(qiáng)迫客人接受,不要用特別自我肯定的語言,也不要用保證性的語言。

7、知識與技能:服務(wù)員要不斷拓寬自己的知識面,提高服務(wù)技能,才能應(yīng)付復(fù)雜多樣的場面,滿足不同顧客的不同需求。

8、注意事項(xiàng)

(1)客人所點(diǎn)菜肴過多或重復(fù)時(shí),要及時(shí)提醒客人。

(2)如客人點(diǎn)菜單上沒有的或已經(jīng)銷售完的菜肴時(shí),要積極與廚房取得聯(lián)系,盡量滿足客人的需要或介紹其他相應(yīng)的菜肴。

(3)如果客人所點(diǎn)菜肴需烹制時(shí)間較長時(shí),要主動(dòng)向客人解釋,告知等待時(shí)間,調(diào)整出菜順序。

(4)如客人需趕時(shí)間,要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜肴。

(5)記清客人的特殊要求,并盡量滿足客人。