星級飯店中餐服務規范

1、范圍

1.1本標準包括服務員儀表儀容要求、服務基本功要求及中餐服務程序。

1.2本標準適用于青島市星級飯店和非星級的旅游定點飯店餐館。

2、引用標準及資料

2.1國家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐廳服務技能大賽比賽標準;

2.2《中國旅游服務質量等級管理全書》;

2.3國家旅游局人教司編寫的《宴會廳服務》。

3、餐廳服務員儀表儀容要求

3.1頭發干凈、整齊。男士頭發后不蓋領、側不蓋耳;女士頭發后不過肩、前不蓋眼,長發盤起。

3.2面容潔凈。男士不留胡須,女士淡妝。

3.3手、指甲干凈。指甲剪短,不涂指甲油。

3.4著本崗位工作服,戴飯店的工牌。服裝干凈,熨燙挺括,鈕扣齊全,無破損,無污跡,不將衣袖、褲腳卷起。

3.5著黑顏色鞋。布鞋要干凈,皮鞋要光亮,無破損。3.6男士穿深色的襪子,女士穿肉色絲襪,干凈、無破綻。

3.7不戴戒指、耳環及夸張性手表與飾物。

4、宴會擺臺程序和要求

4.1鋪臺布

4.1.1從主人位開始,將十把椅子依次拉開,并均勻地分布在餐桌周圍;站在主人位,將臺布一次鋪成。

4.1.2臺布十字中心居中,凸縫向上,對準正、副主人,臺布四周下垂的部分要均等,臺布四角均勻地蓋住桌腿。

4.1.3擺放轉臺:轉臺擺在餐桌正中,并試轉。

4.1.4擺放插花:插花放在轉臺中心。

4.2擺餐具

4.2.1擺接碟:接碟距桌邊1.5cm,碟與碟的間距相等,碟中圖案對正。操作時手要拿接碟邊緣部分。

4.2.2擺紅、白酒杯及飲品杯:將紅酒杯擺放在接碟上方,中心要對正,杯底邊緣距接碟上沿3cm。將白酒杯擺放在紅酒杯右側,兩個杯的杯柄要在同一水平直線上,杯底邊緣間距為1cm。飲品杯擺放在紅酒杯左側,杯底邊緣間距1.5cm,三杯在同一直線上。取拿高腳杯時要用手指夾住杯腳部分,取拿大玻璃杯時應拿穩杯子下部,不可用手指接觸杯口。

4.2.3擺筷子架、長柄勺、筷子、牙簽、湯碗、湯勺:筷子架擺在與酒杯一條直線上,與白酒杯間距2cm,長柄勺垂直擺在筷子架勺托上,筷子前頭超出筷子架三分之一,牙簽擺在筷子右邊,距筷子1cm,距筷子尾部3cm,湯碗擺放在接碟左上方,距接碟2cm,中心線與接碟里沿成切線,湯勺放在湯碗內,勺把朝左,在切線上。(如圖)。

4.2.4擺金屬公用筷架(帶勺托)、公用長柄勺、筷子:公用餐具擺放在正、副主人的正上方;公用勺在下,筷子在上,公用勺、筷尾部向右。公勺及公筷所在直線與紅、白酒杯所在直線平行。公用筷架所在直線與飲品杯、紅、白酒杯所在直線垂直,且正對飲品杯底中心。公用筷架邊緣與飲品杯底邊緣間距3cm。

4.2.5擺放煙缸與宴會菜單:

4.2.5.1擺放四個煙缸。在正、副主人右側各放一個煙缸,其位置是:在過正、副主人與其右側客人的接碟中心聯線的中點的垂直線上;另外兩個煙缸擺在與正、副主人位所在直線垂直的另一條中線上;煙缸邊緣皆與轉臺邊緣間距4cm(如圖)。

4.2.5.2擺放二個菜單。在正、副主人筷子右側各豎直放置一個自然打開的菜單。菜單正面朝向正、副主人,菜單正面底部所在直線與正、副主人的筷子平行,間距4cm;菜單背折與正、副主人的筷架所在直線平齊。

4.3口布折花

4.3.1口布折花要注意操作衛生,在托盤內進行,折好的口布花放入盤中時,手不得觸摸盤邊。

4.3.2口布花要捏褶均勻,形象逼真,線條挺括美觀,格調力求新穎,有真實感,要分正、反面?？诓嫉囊幐駷?0cm×50cm左右?？诓加眉兠薏?。

4.3.3口布花要擺放整齊,位置正確、高矮有序,突出正、副主人,口布花觀賞面朝向客人。

4.4椅子歸位:椅子間距相等,椅子中心對準接碟中心,椅子座的前部邊緣距臺布2cm。

4.5操作要求:拉椅與取放各種用品時盡量減少撞擊聲。

5、托盤服務要求

5.1理盤:使用前將托盤擦干凈,不留水跡、印跡。為防滑可在盤內墊盤布(防滑托盤可不用)。

5.2裝盤:重物、高物、后用物品靠近身體,輕物、低物、先用物品在外;不加蓋食品在外。

5.3輕托:右手將托盤從臺面上移出15cm,左手呈“凹”形托于盤底中部,平托于胸前,略低于胸部。行走時頭正、肩平、上身挺直,目視前方,腳步輕快,從容自如,不使湯水溢出。

5.4重托:右手將托盤從臺面拉出約15cm,腰略屈,左手全掌托住盤底,托起托盤,身體挺直,舉至與肩相平。行走時步伐平穩、不搖晃,兩眼平視前方,表情自如。

5.5放盤:重托,身體略向下移,左手輕微轉動,右手協助將托盤放在臺面上;輕托直接上菜、上飲品,則托盤稍下移,右手將菜點、飲品遞放在餐桌上。

6、上菜要求

6.1上菜前移動臺上物品,留出放盤空位。

6.2有酒水和冷菜時,應先上酒水后上菜,上菜時按先冷后熱、先菜后湯或先冷后湯、先菜后飯順序上菜。6.3端盤時拇指緊貼盤邊,其余四指扣住盤子下面,拇指不得接觸菜盤邊沿及浸入菜品內。

6.4每上一道菜,旋轉到主賓面前,報菜名,上菜時注意菜盤清潔和菜點質量,不合格的菜點不上桌。

6.5上蝦、蟹等手剝食品前,先上洗手盅。

6.6上整魚時,頭部朝左(以主人為準),腹部朝向主人。有拼擺圖案的冷菜將正面朝向主賓。

6.7上菜、撤盤均從副主人座位的右側進行。為客人服務堅持右上右撤,即側身站在客人右側,右手撤盤,右手上菜。

7、斟酒服務要求

7.1服務員站在客人右側,左手托盤,右手持瓶,商標朝向賓客,從客人右側斟酒。餐飲服務應堅持托盤不離手。

7.2斟酒從主賓開始,依順時針方向進行。斟酒前,先向客人示意,若客人不喜歡飲此酒,按客人要求調換酒水。

7.3一般斟酒順序為:先斟葡萄酒、再斟白酒、后斟飲料。斟酒以八分滿為宜。斟時瓶口不要碰酒杯,斟完后酒瓶抬高2cm,旋轉瓶口后抽走,并用酒布擦干瓶口。

7.4在主人或客人相互祝酒時,服務員停止走動;主人或客人下桌敬酒時,服務員用托盤盛放兩種酒,隨客人身后視機斟酒。

8、香巾服務要求用餐中至少有兩次香巾服務。第一次在客人入座后,從主賓開始依順時針方向為客人上香巾,客人用過后撤下;第二次服務在客人用餐完畢后、上甜食前提供,程序同前。如用餐過程中有手抓菜品,則增加一次香巾服務。

9、中餐零點服務程序

9.1客人進餐廳,領位員要敬語問候,引領客人至餐桌前拉椅讓座。

9.2服務員為客人送上香巾,斟上茶水。9.3為客人點菜,并介紹飯菜特色?？腿它c完菜后要復述核對無誤。

9.4為客人上酒水。涼菜開單后10分鐘內上齊;熱菜開單后15分鐘內上第一道菜。

9.5適時給客人換接碟。換碟時左手托盤,征得客人允許后從右側撤下,換上新接碟。

9.6適時更換煙缸。煙缸內煙頭不超過3個,先用新煙缸蓋住舊煙缸撤換,再將干凈的煙缸放在原位。

9.7客人用餐過程中出現空盤、空瓶,及時撤下,整理餐臺,保持桌面整潔、美觀。

9.8客人用餐完畢,及時給客人結帳,并征求客人意見,拉椅送客。

10、宴會服務程序

10.1開宴前5-10分鐘將冷菜按葷素、色澤搭配上桌擺放整齊。

10.2客人到來,領位員主動迎接、問候客人,為客人存放衣物,引領客人到座位,拉椅讓座。

10.3服務員為客人送上香巾(冬季用熱的,夏季用涼的)、奉上茶水。

10.4為客人伸開餐巾,除去筷子套。

10.5按宴會預訂酒水、飲料的要求,用托盤盛白酒、紅酒、啤酒或飲料。征求客人意見,按客人選擇斟酒水。10.6按菜單排列順序上菜,間隔時間按宴會進行情況或主人意見進行。多桌宴會上菜時主桌在前,其他桌面同時跟上。

10.7為客人分菜。分菜要均勻,派菜從主賓開始按順時針方向依次進行。

10.8分整魚時,不可將魚體翻轉,用刀、叉、勺將魚肉從魚骨上剔下,將魚骨放于接碟上(在備餐桌上操作),保持魚體完整。然后左手墊口布,再端上魚盤,將魚頭朝前,從主賓開始,從左側按順時針方向將魚肉全部均勻地布讓每個接碟中,最后魚盤中只剩下少量的湯汁和魚頭、魚尾。要求魚皮朝下(魚皮貼近接碟),魚肉分讓的大小均勻,不碎,只分魚肉,不分湯汁。(也可在備餐桌上將魚肉均勻分于接碟中,再逐位派送給客人。)

10.9高檔宴會每一道菜都要為客人換接碟。一般宴會,2-3道菜換一次接碟。

10.10適時為客人更換煙缸。

10.11隨時整理臺面,保持臺面整潔、美觀。

10.12上甜點、水果前,清理臺面,撤掉用過的餐具與菜盤,上甜品,上接碟和水果叉,再上水果。上完水果后,上香巾,上茶。

10.13宴會結束,適時結帳,幫主賓拉椅離座,征求意見,主動告別客人,歡迎再次光臨。

11、附則

11.1星級飯店和非星級旅游定點飯店餐館中餐服務應實行本規范。年度復核中,中餐服務將依據本規范。

11.2星級飯店和非星級旅游定點飯店餐館餐飲部經理須參加本規范培訓,持合格證上崗。

11.3本規范自發布之日起試行,由青島市旅游局負責解釋。

篇2:中餐廳服務規范服務程序

散餐操作程序

(一)、散餐服務要求

1、了解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等)。

(二)、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會,聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設:

餐具整齊,擺放統一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。

4、臺椅的擺設:

椅子干凈無塵,椅面無污漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺:

餐柜、托盤,擺設要求整齊統一,餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員

當客人進入餐廳時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人:歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位Goodmorning/Goodafternoon/Goodeveningwelcome,Sir/Miss,Hommany

把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:先生/小姐,這是我們的菜單。Mr&Mrshereisyourmenu.

語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態端莊,精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務員應協助迎送員安排客人就座,拉椅時注意先女賓,后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時,幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務

從客人右邊遞巾,并說先生/小姐,請用巾。然后詢問客人:請問喜歡喝什么茶我們有花茶、烏龍……。

2、增減餐具

3、斟茶:

將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側遞上。

4、落餐巾、脫筷套:

將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品:

將調味品碟拿至托盤上,斟倒。

6、收小毛巾:

用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點菜:

介紹菜式:

在客人看過菜單片刻后,即上前微笑地詢問:先生/小姐,請問現在可以點菜嗎

先生/小姐,請問您們需要點什么菜呢我們有×××菜是挺不錯的,今天有特別的品種×××您試一試好嗎如果客人點的菜沒有供應時,應抱歉說:對不起建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品:

同菜式推銷。

點完菜與酒水時,注意復述給客人聽,并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單:

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單:

下訂單時,第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章后,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用,此聯可以留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,如時間稍長,要及時向客人說對不起表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯絡,盡快出菜。

12、上菜時,應禮貌地向客人表示:對不起,讓您久等了。

13、上菜順序:

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。

14、上最后一道菜時,要主動告訴客人,先生/小姐,您的菜已上齊,并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺:

⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。

⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等。

服務員應有求必應,有問必答,態度和藹,語言親切,服務周到,應在客

人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態,及時處理突發事件。

17、收撤菜碟餐具:

菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)當客人同意后,應在客人

的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。

18、上熱茶:

提供茶水服務(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果

篇3:某中餐點菜服務規范

菜服務是餐廳服務的主要環節,是餐廳營銷工作的重要組成部分,是服務語言、專業知識和服務技巧的集中體現,體現了餐廳員工的綜合從業素質。這里主要介紹中餐點菜的方法。

一、基本程序

1、點菜的基本程序從形式上看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾。

2、介紹自己,如我是服務員小王。

3、征詢客人是否可以點菜,如請問現在可以為您點菜嗎

(二)介紹、推薦菜肴。

1、介紹菜單時要做好客人的參謀,適時、適當推薦菜肴,向客人推銷、推薦餐廳的時令菜、特色菜、暢銷菜、高檔菜。

2、用看、聽、問的方法來判斷客人的需求,注意原料、口味、烹調方法、高低價格等方面的搭配;時刻體現對客人的關心,提供情感式的服務。必要時對客人所點的菜量、數量和食品搭配提出合理化建議。

3、菜肴介紹應突出重點并有針對性,對某些特殊情況做好事前說明。

4、熟悉菜單,對于客人所點菜肴要做到了如指掌。

(三)向客人解釋菜單。菜單上每道菜都由菜名、價格和描述三部分組成,而每部分都有其獨特的含義?，F將涉及的有關內容分述如下:

1、數量表示。食品和飲料服務都有一個量的概念。菜單上食品分量的表示方法有:用大、中、小表示的,如大杯可樂;有用具體數表示的,如三塊炸雞;有用器皿表示的,如一湯碗、一茶杯;有用重量表示的,如千克、克等等。菜單上所有的數量的表示都要符合人們的習慣,要具體清楚,不要給客人錯誤的信息。

2、質量表示。食品和飲料的衛生要符合國家的衛生標準。菜單上質量的表示,描述各道菜有關肉、魚、禽、蔬菜等品種部位特征的詞要名符其實,不能弄虛作假。

3、價格表示。價格在菜單上比較明了。

4、缺損菜品的解釋,建議改點其他菜肴,或推薦同類同價位的菜肴,或推薦特色菜。(四)記錄客人點菜的方法

1、使用點菜備忘單記錄的方法。點菜備忘單應將餐廳所有經營的酒菜印在點菜單上,服務員只需根據客人的點菜在便箋上相應的菜名前做出標記即可。一式兩份,一份留給客人,一份送到廚房。若客人改變主意而變更他們的點菜時,服務員在備忘的點菜單上劃掉項目,就可防止混亂。這種方法非常簡單,多用于早餐和客房餐飲服務。

2、使用便箋記錄點菜的方法。由餐桌服務員或者專門負責點菜的服務員在客人點菜之前在點菜便箋上寫明客人的餐桌號、進餐人數、日期、服務員自己的名字,并按自編系統或縮寫記錄桌上每個人的位置,然后再記錄每一個人的點菜。

3、記錄桌上客人的位置可以自編系統,自編系統有以下幾種方法:①站在餐桌左角,要站在客人的左側,身體略向前傾,記錄點菜時就從你右邊的客人開始;②以某個人作參照,比如從穿紅色外衣的女士開始;③用東南西北方向為參照物按順時針方向進行;④把每一桌的椅子,仿照固定的位置加以編號。利用窗戶、大門或其他明顯的目標作為基準點,將每一桌的第一個椅子編為第一號,記為NO1。在記錄客人點菜時,把這些椅子的號碼寫在便條上,盡量利用簡略符號,以節省時間并迅速記錄菜名。自編系統確定后要求餐廳工作人員都熟悉和掌握各個系統代號的含義。

4、記錄點菜的注意事項:(1)服務員應注意仔細聽取客人的點菜。(2)用縮寫式記錄點菜。這種縮寫應是大家熟悉的。(3)服務員在確信點菜已經記錄之前不得離開餐桌。(4)如有疑問應再度詢問清楚,以免遺漏或錯記。(5)注意記清每位客人點的菜、每道菜要求烹制的程序、用何種原料及其配菜等。這樣可以省去餐廳與廚房間無謂的奔跑,并免除客人不耐煩的等候。(6)服務員應記住各種菜、湯的烹調時間,并機敏地告知客人?？腿私涍^衡量,也許會改變他的點菜。(7)客人點錯菜,千萬不要與客人爭吵,以寬容和耐心靈活待客。(8)用同一點菜單的客人要求分開賬單時,需要通知廚房準備。用一些特殊的記號和縮寫來標明,會使手續快捷。(9)回答客人問訊時要音量適中、語氣親切。(10)注意身體姿勢,不可將點菜單放在餐桌上填寫。

5、計算機記錄點菜。在現代高級飯店和高級餐廳這種方法越來越普及。將客人的點菜,包括菜的分量、價格、總金額等所有項目輸入計算機,打印后交給客人并通過熒屏顯示通知廚房。

(五)確認:1、點完菜后,要向客人復述一遍所點菜肴及特殊要求,并請客人確認。2、感謝客人,告知客人大約等待的時間。

(六)點酒:

1、征詢客人是否可以點酒,如請問現在可以為您點酒嗎

2、根據客人的消費要求和消費心理,向客人推銷、推薦餐廳的酒水。

3、介紹時要作適當的描述和解釋。適宜地提出合理化建議。

4、盡量使用選擇性、建議性語言,不可強迫客人接受。

(七)放置點菜記錄單(下單)。點菜記錄單的放置與信息傳遞點菜單在廚房如何放置,不僅關系到廚師對食品的準備,而且對整個服務效果都有很大影響。每個餐廳都應制定一套行之有效的方法。下面的三種方法最常見:

1、將點菜記錄單放在圓軸架上。服務員在廚房把點菜記錄單按次序或按桌號放置;新的點菜記錄放在右邊,以保證廚師按客人點菜的先后次序從排在左邊的記錄單上的菜開始準備;收接點菜記錄單的人,必須重復一遍所點菜,以便準確無誤;當一個點菜單上的菜準備好后,廚師應把點菜記錄單和賬單放在上面,以幫助檢查點菜是否準備齊全。

2、服務員把點菜記錄輸入計算機系統,通過自動傳遞,廚房就能從熒屏上看到顯示出的點菜項目。

3、廚房指定一人(廚師或其他工作人員)唱讀每個點菜單。無論哪種方法,傳遞信息必須準確清楚。寫完點菜記錄單立刻送到廚房,放在點菜記錄單呈放架上。放置點菜單時,要特別注意雙層的點菜記錄單,防止在匆忙中被忽略。

4、由服務員唱讀點菜。在小餐廳,服務員通過唱讀客人所點菜,把信息傳給在廚房的工作人員。這種方法要求服務員頭腦清楚、記憶準確。

5、下單的注意事項:(1)填寫點菜單喝點酒單要準確、迅速、清楚、工整。(2)填寫內容齊全,點菜單注意冷熱分開。(3)及時分別送交廚房、收銀處、傳菜部。(4)不同的菜點單要按規定遞交給不同的烹飪部門或責任人。(5)點菜單與酒水單應分開遞交。

三、基本要求

點菜的基本要求:點菜服務應注意以下幾點:

1、時機與節奏:把握正確的點菜時機,在客人需要時提供點菜服務;點菜節奏要舒緩得當,不要太快也不要太慢,但要因人而異。

2、服務要規范化。填寫點菜通知單要迅速、準確,單據的字跡要清楚,注意冷菜、熱菜分單填寫。要填寫臺號、日期、用餐人數、開單時間、值臺員簽名。菜肴和桌號一定要寫清楚。

3、客人的表情與心理:在服務過程中,服務員應注意客人所點的菜和酒水是否適宜,這需要觀察客人的表情和心理變化。

4、清潔與衛生:點菜中要注意各方面的清潔衛生。菜單的干凈美觀、服務員的個人衛生、記錄用的筆和單據的整潔都要符合標準,才可使客人在點菜時放心。

5、認真與耐心:點菜時應認真記錄客人點的菜品、酒以及客人的桌號、認真核對點菜單,避免出錯;要耐心回答客人的問題,當客人發脾氣時,服務員要寬容、忍耐,避免與其發生沖突。

6、語言與表情:客人點菜時,服務員的語言要得體,報菜名應流利、清楚,表情應以微笑為主,以體現服務的主動與熱情。注意禮貌語言的運用,盡量使用選擇性、建議性語言,不可強迫客人接受,不要用特別自我肯定的語言,也不要用保證性的語言。

7、知識與技能:服務員要不斷拓寬自己的知識面,提高服務技能,才能應付復雜多樣的場面,滿足不同顧客的不同需求。

8、注意事項

(1)客人所點菜肴過多或重復時,要及時提醒客人。

(2)如客人點菜單上沒有的或已經銷售完的菜肴時,要積極與廚房取得聯系,盡量滿足客人的需要或介紹其他相應的菜肴。

(3)如果客人所點菜肴需烹制時間較長時,要主動向客人解釋,告知等待時間,調整出菜順序。

(4)如客人需趕時間,要主動推薦一些快捷易做的菜肴。

(5)記清客人的特殊要求,并盡量滿足客人。