上海中亨匯大酒店星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)及考評辦法?為了讓服務(wù)員進一步體現(xiàn)自我價值,進一步感受被認(rèn)可被尊重,同時也為了提高服務(wù)員自我素質(zhì),形成“我要學(xué)習(xí),我要進步,我要提升,我要奉獻”的本酒店企業(yè)文化,達到規(guī)范酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),進一步提高本酒店服務(wù)質(zhì)量,本酒店決定下達《星級服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法》,希營業(yè)部遵照執(zhí)行.一、?服務(wù)員的價值:在異常激烈的市場競爭中.商業(yè)企業(yè)之間的競爭是服務(wù)差異的競爭,服務(wù)差異的競爭其實是人的競爭,誰擁有一支高素質(zhì)的服務(wù)員工隊伍,誰就可以在競爭中勝出.一個餐飲業(yè)企業(yè),服務(wù)員人數(shù)占比很高,是企業(yè)實現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)的終端服務(wù)群體,如何調(diào)動服務(wù)員的積極性,提高其服務(wù)技能水平,是現(xiàn)代餐飲業(yè)企業(yè)競爭的關(guān)鍵,所以服務(wù)人員的價值就是:?—?服務(wù)員是實現(xiàn)餐飲銷售的橋梁—?服務(wù)員可以幫助酒店改進現(xiàn)有流程—?服務(wù)員了解顧客、了解市場—?服務(wù)員是客戶管理的基礎(chǔ)—?服務(wù)員是企業(yè)品牌的傳播者和維護者?二、星級服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):一星級服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):1700元二星級服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):1900元三星級服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):2100元四星級服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn):2300元五星級服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn);2500元?三、星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)員的價值被更充分地得到尊重和認(rèn)可,積極性被得到更好的維護,企業(yè)目標(biāo)才能得到更充分地實現(xiàn).為此,本酒店擬定了體現(xiàn)服務(wù)員價值的《星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)及考評辦法》如下:?1.?一星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知部分:1)?熟記員工手冊第二章員工守則、第四章獎懲條例;?2)?熟記酒店總餐位數(shù)、各樓面包房數(shù)和位置、個樓面大堂餐位數(shù);?3)?熟記本酒店的營業(yè)時間;酒店主管級以上管理人員的名字;4)?熟記酒店基本禮貌用語;?5)?熟記工作臺內(nèi)各類家私應(yīng)備數(shù)量;?6)?熟記基本服務(wù)流程;?7)?熟記酒店特色菜名及價格;?8)?熟記常用酒水名稱和價格;?9)?熟記酒店地址,訂桌電話號碼;10)?熟記本酒店每個樓面的電器開關(guān)在哪里;11)?熟記員工通道走向;熟記酒店各相關(guān)部門辦公室位置;12)?熟記本酒店菜肴共分幾大類。應(yīng)會部分:1)?懂得語言服務(wù)的重要性;?2)?會在不同場合使用不同的禮貌用語;?3)?會用托盤進行服務(wù):(考試要求:左手托盤,托盤內(nèi)放三塊磚頭,單手托10分鐘)?4)?會電腦輸單;會按點菜卡格式聽寫點菜;?5)?會稱呼所有主管及以上管理人員名字和職稱;?6)?會在12分鐘內(nèi)按要求完成十人桌的鋪臺;?7)?知道上菜和斟酒倒茶的位置;?8)?知道開市前后準(zhǔn)備工作內(nèi)容;?9)?知道并會講上菜、斟酒、倒茶、撤盤和調(diào)換骨盆前的禮貌用語;10)?知到菜肴上桌后應(yīng)說那些話做哪些事;11)?會疊三種以上花樣的口布;12)?會規(guī)范地擦玻璃杯.實操部分:鋪臺;托盤;輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;評估部分:能否始終堅持托盤服務(wù);能否有條不紊地按要求服務(wù)十個人餐位,能否堅持使用禮貌用語對待客人,上級和同事,一星級應(yīng)知應(yīng)會基本標(biāo)準(zhǔn)在工作中執(zhí)行情況如何.能否服從上級.報考資格:新員工試用期過后滿一個月,一個月內(nèi)無考勤不良記錄,一個月內(nèi)無過失;老員工報考前三個月內(nèi)無考勤不良記錄,無過失記錄。加分條件:報考前一個月內(nèi)受到客人書面表揚一次加10分.2.?二星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知部分:1)?熟記一星級應(yīng)知的基本內(nèi)容;?2)?熟記員工手冊第三章;?3)?熟記熟記制服穿著規(guī)定;4)?熟記熟記兩次考勤規(guī)定;?5)?熟記午市點心服務(wù)內(nèi)容和操作流程;?6)?熟記本酒店菜譜菜肴、酒水單上的酒水名稱和價格;?7)?熟記到達本酒店公交線路和軌交線路;?8)?熟記宴會服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).應(yīng)會部分:1)?會一星級應(yīng)會的基本內(nèi)容?2)?會掌握托盤平衡,(考試要求:左手托盤,托盤內(nèi)放四瓶啤酒,單手托12分鐘);?3)?會按點菜卡格式和點菜要求點菜;?4)?會在7分鐘內(nèi)按要求完成十人桌的鋪臺;?5)?會疊五種以上花樣的口布;?6)?會規(guī)范地擦玻璃杯,5分鐘擦凈五個玻璃杯;?7)?能隨口講出10個自己最熟悉的菜肴名字,并能報出價格;?8)?會堂做菜肴;?9)?會各種菜肴的服務(wù)方法,會分菜.實操部分:鋪臺;托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;15分鐘內(nèi)開一張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負(fù)50元.評估部分:能否始終堅持托盤服務(wù),能否完成餐飲部下達的個人營業(yè)指標(biāo),能否按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)20人的餐位,能否對任何人始終堅持使用禮貌用語,能否無條件地服從上級的領(lǐng)導(dǎo),能否堅持按照二星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己.報考資格:新進員工試用期后滿一個月,一個月內(nèi)無考勤不良記錄,一個月內(nèi)無過失記錄,一個月內(nèi)無客人投訴記錄;一星級服務(wù)員滿三個月,三個月內(nèi)無考勤不良記錄,三個月內(nèi)無過失,三個月內(nèi)無客人投訴記錄.加分條件:新進員工一個月內(nèi)獲兩次客人書面表揚;一星級服務(wù)員三個月內(nèi)兩次獲客人書面表揚,可加10分.?3.?三星級服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知部分:1)?熟記二星級應(yīng)知的基本內(nèi)容;2)?熟記員工手冊第五章安全條例;?3)?熟悉本酒店包房和大堂家私配比;4)?熟悉本酒店各種類型臺面數(shù)量;熟悉各類椅子的數(shù)量;?5)?熟記宴會常用餐具的配比;?6)?熟記宴會酒水?dāng)[放要求;?7)?熟記宴會冷菜擺放要求;?8)?熟記宴會服務(wù)中清臺要求;?9)?熟記服務(wù)員在宴會開始之前站立迎賓的位置;10)?熟記宴會迎客時的服務(wù)內(nèi)容;11)?熟記自己每天的工作內(nèi)容和工作要求;12)?熟記六T管理基本內(nèi)容.應(yīng)會部分:1)?會二星級應(yīng)會的基本內(nèi)容?2)?會根據(jù)客人要求配菜;?3)5分鐘擦凈10個紅酒杯;?4)?能隨口講出15個自己最熟悉的菜肴名字,并能報出價格;5)?講出各種堂做菜的操作流程;?6)?能隨口介紹10種以上酒品和價格;?7)?會介紹自己每天的工作內(nèi)容和工作要求;?8)?會講出自己每天行六T的工作內(nèi)容;?9)?能在30分鐘內(nèi)配制兩張不同要求的菜單,菜單價格不超過要求價格的正負(fù)50元.兩張菜單不能有相同做法的菜肴;實操部分:鋪臺;托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;疊口布;?講解清蒸東星斑的服務(wù)程序,30分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負(fù)50元.面試測驗(測驗內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容).評估部分:能否始終堅持托盤服務(wù),能否完成餐飲部下達的個人營業(yè)指標(biāo),能否按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)30人的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級的領(lǐng)導(dǎo)并能完成領(lǐng)導(dǎo)下達工作任務(wù),能否堅持按照三星級標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己.報考資格:新進員工試用期后滿一個月,一個月內(nèi)無考勤不良記錄,一個月內(nèi)無過失,一個月內(nèi)無客人投訴記錄;二星級服務(wù)員滿三個月,三個月內(nèi)無考勤不良記錄,三個月內(nèi)無過失,三個月內(nèi)無客人投訴記錄.加分條件:新進員工一個月內(nèi)獲三次客人書面表揚;二星級服務(wù)員三個月內(nèi)三次獲客人書面表揚,可加10分.

篇2:工廠經(jīng)理績效考評細(xì)則

工廠經(jīng)理的績效考評細(xì)則:

績效實行六項指標(biāo)考核,總分為100分:材料耗用率、次廢率(標(biāo)分40分)、生產(chǎn)效率(標(biāo)分15分)、產(chǎn)品質(zhì)量(標(biāo)分20分)、環(huán)境、設(shè)備、人員衛(wèi)生、安全生產(chǎn)(標(biāo)分10分)、、人才管理和發(fā)展(標(biāo)分5分)、計劃完成率(標(biāo)分10分)。

指標(biāo)的計分方式:

1)材料耗用率、次廢率(40分)

A、次廢品率(占該項10分)

考評其所管轄設(shè)備

單臺設(shè)備實際次廢品率≤額定次廢品率即得分“1”,否則為“0”

次廢品率得分=(所管轄設(shè)備得分之和)/設(shè)備總數(shù)*項目分?jǐn)?shù)。

B、單品材料耗用達標(biāo)率(占該項20分)

考評所管轄設(shè)備系列單品材料耗用。

系列單品材料實際耗用-內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)耗用≤0得“1”,否則為“0”。

單品材料耗用達標(biāo)率得分=(所管轄設(shè)備系列單品達標(biāo)數(shù))/總系列單品數(shù)*項目分?jǐn)?shù)。

C、材料耗用率(占該項10分)

材料總耗用率=

∑[(單品內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)用量-單品實際用量)/單品內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)用量]*100%

當(dāng)1%>耗用率≥0得項目分70%

當(dāng)2%>耗用率≥1%得項目分90%

當(dāng)3%>耗用率≥2%得項目分100%

當(dāng)3%>耗用率≥3%得項目分120%

2)生產(chǎn)效率(15分)

A、生產(chǎn)效率=實際入庫正品產(chǎn)量/標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能=上班時間/設(shè)備核定速度

B、生產(chǎn)效率得分

總經(jīng)理核定每臺設(shè)備生產(chǎn)效率基數(shù)。

實際生產(chǎn)效率≥核定生產(chǎn)效率即為“1”,否則為“0”

生產(chǎn)效率得分=所屬設(shè)備達標(biāo)數(shù)÷所屬設(shè)備總臺數(shù)*項目分?jǐn)?shù)

3)產(chǎn)品質(zhì)量(20分)

A、成品廠

a.質(zhì)管部成品抽檢合格率(占該項8分)

成品抽檢合格批次

質(zhì)管部成品抽檢合格率=*100%

質(zhì)管部抽檢總次數(shù)

若≥98.3%即全得分,否則不得分。

b.過程檢驗合格率(占該項8分)

過程檢驗合格次數(shù)

過程檢驗合格率=*100%

過程檢驗總次數(shù)

若≥90%即全得分,否則不得分。

c.客訴投訴(占該項4分)

2003年客訴件數(shù)/2003年銷量

客戶件數(shù)的控制=*100%

20**年客訴件數(shù)/20**年銷量

若≤95%全得分,否則不得分。

B、自產(chǎn)材料廠:

a.過程檢驗合格率(占該項10分)

質(zhì)檢員現(xiàn)場過程抽檢合格批次

過程檢驗合格率=*100%

質(zhì)檢員現(xiàn)場過程抽檢合格批次總次數(shù)

合格率基數(shù)按不同設(shè)備、不同品種由總經(jīng)理確定,過程檢驗合格率若達到或超過基數(shù)即全得分,否則不得分。

b.退貨率(占該項10分)

退貨批次/生產(chǎn)總批次*100%

退貨比率基數(shù)按不同設(shè)備、不同品種由總經(jīng)理確定,若退貨比率達到或低于基數(shù)即全得分,否則不得分。

4)環(huán)境、設(shè)備、人員衛(wèi)生、安全生產(chǎn)(10分)

A、成品廠

環(huán)境、設(shè)備、人員衛(wèi)生(占該項5分)

環(huán)境、設(shè)備、人員衛(wèi)生由質(zhì)管部對生產(chǎn)廠的抽查結(jié)果,若年抽查不合格次數(shù)不超過5次(安樂廠10次)即全得分,否則不得分。

安全事故(占該項5分)

安全事故(包括工傷、火災(zāi)、設(shè)備及其它事故)年發(fā)生不超過5次即全得分,否則不得分。

B、自制材料廠:

a.環(huán)境、設(shè)備、人員衛(wèi)生(占該項6分)

環(huán)境、設(shè)備、人員衛(wèi)生由分部組織人員按5S標(biāo)準(zhǔn)每月進行檢查,年平均分?jǐn)?shù)達到90分即全得分,否則不得分。

安全事故(占該項5分)

安全事故(包括工傷、火災(zāi)、設(shè)備及其它事故)年發(fā)生不超過4次即全得分,否則不得分。

5)人才管理和發(fā)展(5分)

A、人才流動率(占該項2分)

技工流動率=辭職人數(shù)/技工總?cè)藬?shù)*100%,

若≤10%(衛(wèi)材≤%)即全得分,否則不得分。

B、晉升和儲備(占該項1分)

指本廠班、組長、主機手以上人員的晉升及擬定晉升人數(shù),每年不少于2人即全得分,否則不得分。

C、培訓(xùn)時數(shù)(占該項2分)

指對下屬的定期培訓(xùn)或會議上提出新概念,需有簽到表、紀(jì)要等資料為依據(jù),每年不少于12小時,即全得分,否則不得分。

6)計劃達成率(10分)

A、計劃達成率基數(shù)按不同生產(chǎn)廠由總經(jīng)理確定。

B、計劃達成率=實際產(chǎn)量/周計劃數(shù)

年平均達成率若達到或超過達成率基數(shù)即全得分,否則不得分。

3、績效考核記分辦法:

績效考核總得分=績效指標(biāo)總得分(占100%)*65%+領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)得分(占100%)*35%

篇3:公司部門績效考評管理辦法

公司部門績效考評管理辦法

(修訂版)

為客觀公正地評價和考核各部門的經(jīng)營績效,促使各部門規(guī)范管理、理順業(yè)務(wù)流程,提高公司整體運營效率,圓滿達成年度經(jīng)營目標(biāo)及實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展,遵循"市場壓力傳遞"和"兼顧公平與效率"原則,特制定本辦法。

一、部門績效考評的原則和思路

1.部門績效考評整體上以達成經(jīng)營目標(biāo)為宗旨,以成本、質(zhì)量和速度為控制目標(biāo)。

2.部門績效考評的實施采取目標(biāo)考核和過程控制相結(jié)合的方式,以目標(biāo)管理為主旨、以過程控制來保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

3.部門績效考評強調(diào)關(guān)鍵績效考評和考核程序的可操作性,考核指標(biāo)體現(xiàn)各責(zé)任主體的可控性。

4.部門績效考評結(jié)果與各部門月度工資計發(fā)掛鉤,總體上以有效激勵為原則。

5.部門績效考評的責(zé)任主體是**公司管理部、財務(wù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、技術(shù)工程部。

二、各部門的職責(zé)定位和考評指標(biāo)體系

(一)各部門的職責(zé)定位及考核重點

1.管理部

主要負(fù)責(zé)公司的發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)管理和對公司各項經(jīng)營活動進行綜合協(xié)調(diào)、宏觀監(jiān)控及其支持服務(wù)。

對管理部的考評重點為:專項工作計劃和公司綜合管理效果。

2.財務(wù)部

主要負(fù)責(zé)公司會計核算、財務(wù)管理以及車間部品倉的日常管理。

對財務(wù)部的考評重點為:財務(wù)信息的及時性與準(zhǔn)確性、成本管理水平和部品倉管理狀況。

3.質(zhì)檢部

主要負(fù)責(zé)公司外協(xié)外購件、半成品和成品的檢測或委托檢測、質(zhì)量控制和評價等;負(fù)責(zé)建立和維護公司質(zhì)量環(huán)境保證體系,并實施管理、監(jiān)控和評價。

對質(zhì)檢部的考評重點為:部品及成品質(zhì)量控制水平、公司質(zhì)量改進開展的及時性、有效性等。

4.技術(shù)工程部

主要負(fù)責(zé)公司制造技術(shù)的研究與提升、制造過程的工藝管理和品質(zhì)保證能力的建立與提升,以及公司投資規(guī)劃與管理。

對技術(shù)工程部的考評重點為:工藝、技術(shù)及設(shè)備保障能力、投資技改與質(zhì)量整改進度等。

5.生產(chǎn)部

主要負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)計劃、物料采購、生產(chǎn)作業(yè)組織和車間現(xiàn)場管理。

對生產(chǎn)部的考評重點為:生產(chǎn)計劃完成狀況、制造成本控制能力和制造質(zhì)量。

(二)各部門績效考評指標(biāo)構(gòu)成

鑒于各部門的職能不同,對各部門的考評采取差異化的控制方式。對財務(wù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、技術(shù)工程部的考評指標(biāo)由經(jīng)營控制指標(biāo)、專項工作指標(biāo)和綜合管理能力指標(biāo)構(gòu)成;對管理部的考評指標(biāo)由專項工作指標(biāo)和綜合管理能力指標(biāo)構(gòu)成。具體指標(biāo)設(shè)置如下:

1.管理部

指標(biāo)項目

權(quán)重

目標(biāo)值

實際值

備注

綜合管理能力指標(biāo)

綜合管理效果

20%

總經(jīng)理評價占70%,各部門負(fù)責(zé)人評價占30%

宣傳工作開展?fàn)顩r

作為加分項目進行考核

改善與創(chuàng)新活動開展情況

專項工作指標(biāo)

專項工作一

80%

由管理部在每月工作計劃中報送

專項工作二