恒瑞物業管理服務宗旨、經營理念

企業文化、企業形象

北京市恒瑞物業管理有限公司本著高效、精干的原則,謙虛、協作、勤儉、創新的企業精神,以人為本、客戶至上的管理宗旨,獨具特色的物業管理和科學的手段,使公司在經濟高速發展起來的新興行業中,成為一個多方位、高層次、規范化的綜合性管理公司,為每位用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優雅、便捷的生活及辦公環境。

服務理念:

以人為本、強化服務

經營理念:

注重品牌、適時發展

管理理念:

規范、嚴格、主動、高效

人才理念:

以人為本、共同發展

在加強企業文化建設,樹立企業形象方面,恒瑞物業公司已經充分認識到,保證企業文化同企業宗旨、理念、目標的統一是培育企業核心競爭力的一個重要環節。通過企業文化的導向、激勵和凝聚作用把員工統一到企業的戰略目標上是戰略實施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務企業發展戰略的企業文化。

恒瑞物業管理公司的企業文化是由四個層次構成的,即表層的物質文化,淺層的行為文化,中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。中層的制度文化,是指與現代企業在服務經營活動中形成的企業精神、企業價值等意識形態相適應的企業制度、規章和組織機構等。這一層次主要是企業文化中規范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業管理公司通過現代企業內的領導制度、組織結構體系、管理的規章制度等反映出企業的價值觀、精神和文化,使其成為企業文化中的強制性文化。深層的精神文化,是恒瑞企業文化中的核心層,它是指企業在服務經營中形成的獨具企業特征的意識形態和文化觀念,包括企業精神、企業道德、坐標觀念、企業目標和行為準則等。例如:恒瑞物業管理的品牌概念"優質服務=細致+創新+用戶需求"就反映了企業的深層精神文化。恒瑞物業管理公司在企業多種經營過程中逐步形成了與之匹配的企業精神,企業道德、企業目標、企業價值。

恒瑞物業管理公司企業文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創立和建設企業文化,使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法,從而產生一種凝聚力,使他們不僅愿意投身于企業,而且同心同德的去維護企業的形象和利益。這是一種巨大的財富,并已經成為恒瑞物業管理公司發展的動力。

篇2:物業管理服務細則范文

物業管理服務細則,下面小編為大家帶來的是物業管理服務細則,歡迎閱讀。

國務院關于修改部分行政法規的決定

為了依法推進簡政放權、放管結合、優化服務改革,國務院對取消和調整行政審批項目、價格改革和實施普遍性降費措施涉及的行政法規進行了清理。

經過清理,國務院決定:對66部行政法規的部分條款予以修改。

三十五、刪去《物業管理條例》第三十三條、第六十一條。

此外,對相關行政法規的條文順序作相應調整。

本決定自公布之日起施行。

原文:

第三十三條從事物業管理的人員應當按照國家有關規定,取得職業資格證書。

第六十一條違反本條例的規定,物業服務企業聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的,由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令停止違法行為,處5萬元以上20萬元以下的罰款;給業主造成損失的,依法承擔賠償責任。

國務院物業管理條例全文(2016修改)

(2003年6月8日中華人民共和國國務院令第379號公布根據2016年2月6日《國務院關于修改部分行政法規的決定》修訂)

第一章總則

第一條為了規范物業管理活動,維護業主和物業服務企業的合法權益,改善人民群眾的生活和工作環境,制定本條例。

第二條本條例所稱物業管理,是指業主通過選聘物業服務企業,由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。

第三條國家提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業服務企業。

第四條國家鼓勵采用新技術、新方法,依靠科技進步提高物業管理和服務水平。

第五條國務院建設行政主管部門負責全國物業管理活動的監督管理工作。

縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。

第二章業主及業主大會

第六條房屋的所有權人為業主。

業主在物業管理活動中,享有下列權利:

(一)按照物業服務合同的約定,接受物業服務企業提供的服務;

(二)提議召開業主大會會議,并就物業管理的有關事項提出建議;

(三)提出制定和修改管理規約、業主大會議事規則的建議;

(四)參加業主大會會議,行使投票權;

(五)選舉業主委員會成員,并享有被選舉權;

(六)監督業主委員會的工作;

(七)監督物業服務企業履行物業服務合同;

(八)對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權;

(九)監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;

(十)法律、法規規定的其他權利。

第七條業主在物業管理活動中,履行下列義務:

(一)遵守管理規約、業主大會議事規則;

(二)遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度;

(三)執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定;

(四)按照國家有關規定交納專項維修資金;

(五)按時交納物業服務費用;

(六)法律、法規規定的其他義務。

第八條物業管理區域內全體業主組成業主大會。

業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。

第九條一個物業管理區域成立一個業主大會。

物業管理區域的劃分應當考慮物業的共用設施設備、建筑物規模、社區建設等因素。

具體辦法由省、自治區、直轄市制定。

第十條同一個物業管理區域內的業主,應當在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉鎮人民政府的指導下成立業主大會,并選舉產生業主委員會。

但是,只有一個業主的,或者業主人數較少且經全體業主一致同意,決定不成立業主大會的,由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。

第十一條下列事項由業主共同決定:

(一)制定和修改業主大會議事規則;

(二)制定和修改管理規約;

(三)選舉業主委員會或者更換業主委員會成員;

(四)選聘和解聘物業服務企業;

(五)籌集和使用專項維修資金;

(六)改建、重建建筑物及其附屬設施;

(七)有關共有和共同管理權利的其他重大事項。

第十二條業主大會會議可以采用集體討論的形式,也可以采用書面征求意見的形式;但是,應當有物業管理區域內專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主參加。

業主可以委托代理人參加業主大會會議。

業主大會決定本條例第十一條第(五)項和第(六)項規定的事項,應當經專有部分占建筑物總面積2/3以上的業主且占總人數2/3以上的業主同意;決定本條例第十一條規定的其他事項,應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。

業主大會或者業主委員會的決定,對業主具有約束力。

業主大會或者業主委員會作出的決定侵害業主合法權益的,受侵害的業主可以請求人民法院予以撤銷。

第十三條業主大會會議分為定期會議和臨時會議。

業主大會定期會議應當按照業主大會議事規則的規定召開。

經20%以上的業主提議,業主委員會應當組織召開業主大會臨時會議。

第十四條召開業主大會會議,應當于會議召開15日以前通知全體業主。

住宅小區的業主大會會議,應當同時告知相關的居民委員會。

業主委員會應當做好業主大會會議記錄。

第十五條業主委員會執行業主大會的決定事項,履行下列職責:

(一)召集業主大會會議,報告物業管理的實施情況;

(二)代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同;

(三)及時了解業主、物業使用人的意見和建議,監督和協助物業服務企業履行物業服務合同;

(四)監督管理規約的實施;

(五)業主大會賦予的其他職責。

第十六條業主委員會應當自選舉產生之日起30日內,向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門和街道辦事處、鄉鎮人民政府備案。

業主委員會委員應當由熱心公益事業、責任心強、具有一定組織能力的業主擔任。

業主委員會主任、副主任在業主委員會成員中推選產生。

第十七條管理規約應當對有關物業的使用、維護、管理,業主的共同利益,業主應當履行的義務,違反管理規約應當承擔的責任等事項依法作出約定。

管理規約應當尊重社會公德,不得違反法律、法規或者損害社會公共利益。

管理規約對全體業主具有約束力。

第十八條業主大會議事規則應當就業主大會的議事方式、表決程序、業主委員會的組成和成員任期等事項作出約定。

第十九條業主大會、業主委員會應當依法履行職責,不得作出與物業管理無關的決定,不得從事與物業管理無關的活動。

業主大會、業主委員會作出的決定違反法律、法規的,物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉鎮人民政府,應當責令限期改正或者撤銷其決定,并通告全體業主。

第二十條業主大會、業主委員會應當配合公安機關,與居民委員會相互協作,共同做好維護物業管理區域內的社會治安等相關工作。

在物業管理區域內,業主大會、業主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責,支持居民委員會開展工作,并接受其指導和監督。

住宅小區的業主大會、業主委員會作出的決定,應當告知相關的居民委員會,并認真聽取居民委員會的建議。

第三章前期物業管理

第二十一條在業主、業主大會選聘物業服務企業之前,建設單位選聘物業服務企業的,應當簽訂書面的前期物業服務合同。

第二十二條建設單位應當在銷售物業之前,制定臨時管理規約,對有關物業的使用、維護、管理,業主的共同利益,業主應當履行的義務,違反臨時管理規約應當承擔的責任等事項依法作出約定。

建設單位制定的臨時管理規約,不得侵害物業買受人的合法權益。

第二十三條建設單位應當在物業銷售前將臨時管理規約向物業買受人明示,并予以說明。

物業買受人在與建設單位簽訂物業買賣合同時,應當對遵守臨時管理規約予以書面承諾。

第二十四條國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則,通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業。

住宅物業的建設單位,應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業;投標人少于3個或者住宅規模較小的,經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準,可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業。

檔案管理制度

篇3:酒店客房管理服務篇

服務篇

1、“五聲”及“五項”服務……………………………………………………...39

2、班前要求………………………………………………………….………….…40

3、交班時注意事項“四項交接”………………………………………………….41

4、上班時間十要求……………………………………………………………….…41

5、為顧客服用務的十條“黃金規則”…………………………………………….42

6、七知三了解…………………………………………………………………….…43

7、顧客滿意的標準………………………………………………………………..43

8、客房服務“十主動”……………………………………………………..……...43

9、客房服務的“四大”工作程序………………………….………………..……..44

10、優質服務技巧………………………………………………………….………..45

11、理解服務的真正內涵……………………………………………….…………..46

12、賓客劃分類型………………………………………………………….………..48

13、如何向客人介紹客房設施設備……………………………………….………..49

14、投訴…………………………………………………………………….………..51

15、到停水停電時的工作………………………………………………….……..…52

16、超前服務意識……………………………………………………….………..…53

17、客人常見投訴問題…………………………………………………………..…53

18、客房部的主要任務………………………………………………….….……….53

19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54

20、樓層服務員上班時應注意的“十二項問題”…………………..…………….54

服務篇

酒店的服務宗旨:“賓客至上,服務第一”

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、“主動”具體表現在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、“熱情”具體表現在“親”字上,”做到“態度和藹、親切體貼”;

③、“耐心”具體表現在“和”字上,做到“百問不煩、百問不厭”;

④、“周到”具體表現在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。

⑤、“禮貌”具體表現在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務“五聲”

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

?????????客房“五項”對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)

客房部

班前要求

1、精神飽滿,穿戴整齊;

2、儀容儀表整潔、佩戴員工牌;

3、參加班前會;

交接班時注意事項(四項交接)

1、交接房間數(住、壞、空房等);

2、物品(布草);

3、其他事項;

4、交接月鑰匙;

上班時間十要求

1、不擅自離開崗位;

2、不聚眾閑聊;

3、不頂撞客人;

4、不泄露機密;

5、不吸煙;

6、不看書、看報;

7、不拉攏關系;

8、不收客人禮品;

9、不做私事;

10、不接見客人來訪;

客房部

為顧客服務的十條“黃金規則”

1、儀表整潔

你與你的外表是體現你專業性服務的第一步。不要有非專業性的打扮

要整潔、得體。這會使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認為你是具有專業的水準。

2、隨時關注客人

從不忽視任何一個客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼

并讓客人知道你很快就能為他服務。

3、自豪感

為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會令客人感到失望,請你

在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。

4、用微笑、親切的問候客人

用微笑親切地問候客人,永遠不要讓客人感到不受歡迎,絕對不要讓

人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產生的不安情緒。

5、聆聽

注視客人,這樣才不會人客人感到你分散了注意力,對顧客的聆聽是極

重要的。如果你沒有專心你就無法做到這一點。

6、保持目光接觸

任何事情都會影響你對客人的致意力。如:文字工作、電腦、計算等。

保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺得你全心全意地為他服務。

7、使用客人的名字

在你同客人接觸時,盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用

他的名字,因為那樣會使他覺得自己是重要的,而且你的服務也會變得更親切。

8、保護客人的隱私

當你提及客人的房號時,你需謹慎,你不會知道誰會聽到,保護客人的

隱私是至關重要的,這直接影響到客人對酒店的信任。

9、盡可能提供額外服務

在你服務結束之前,千萬別忘了詢問客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務等。

10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。

A、這意味著認真聽客人把話講完。

B、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。

C、你親自解決客人的問題或建議客人他應如何做。

以上十條黃金規則不僅適于客房服務。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門,將會使客人感到他們像貴賓一樣。

判斷顧客需求:動作、語言、服飾、言談、舉止。

客房部

對長住客要做到“七知三了解”

七知:知國籍、知人數、知身份、知抵店時間、知生活習慣、知收費方法、知

接待單位

三了解:了解客人的風俗習慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動日程、了解客人離店時間。

顧客滿意的標準

1、每次遇到客人時,微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱呼其大名或官銜。

2、對每個客人講話時都要用友好、熱情、禮貌的語氣態度。

3、快速有效地回答客人的問題和請求或主動尋求答案。

4、預見客人的需求,解決客人的問題。

5、美好的再會。

客房服務“十主動”

1、主動問好打招呼;

2、主動迎送拿行李;

3、主動引路;

4、主動開門;

5、主動送開水;

6、主動介紹酒店;

7、主動照顧老、弱、病、殘;

8、主動征求意見;

9、主動開電梯;

10、主動為客人排憂解難。