醫院項目物業管理服務措施

結合**市第二醫院物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品按照預設標準的供給:

(一)導入適用和完善的質量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續改進,質量保證體系已日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在**市第二醫院物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據醫院項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,并不斷摸索,使醫院的物業管理不斷朝著專業化、規范化、標準化、人性化的方面發展。

(二)實施"質量、成本雙否決"的運作機制

物業管理是市場活動,物業管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務,作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看,節約和控制成本對企業來說是必然的,低廉的服務價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性,全面推行"質量、成本雙否決"機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩項最重要的指標,且兩者是"或"與"否"的關系。通過"質量、成本雙否決"的運作,我們獲得了用戶滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合**市第二醫院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在"服務質量"和"成本控制"之間找到更準確的結合點,以提供"質優價廉"的高性價比服務。

(三)建立"加油站式"的員工培訓制度

由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種"準則",而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了"加油站式"的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化"管理者就是培訓者"、"培訓是公司對職員的最大福利"的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。

(四)實現與周邊社區的資源共享

**市第二醫院周邊緊鄰多個已建的小區,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。**市第二醫院與周邊項目雖然在物業類型、建設周期、服務定位等方面存在差異,但為用戶提供優質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防等方面均可強強攜手、優勢互補。

(五)建立"物業管理信息島"

伴隨IT產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網絡資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、VOD、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發達的地區已經是非常成熟的。我們冀望在**市第二醫院的管理服務中占領先機,配合公司的局域網及醫院的寬帶信息網絡計劃,我們擬逐步建立醫院局域網站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網絡和網站為基礎逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務,著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化,構建一個可為用戶提供大量交互式信息的"物業管理信息島",從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網登陸網站,高速瀏覽物業管理中心的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理中心的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。

(六)用"客戶服務前項化"的服務模式

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提,"客戶服務前項化"要求物業管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優質服務。以我們在以往項目管理的成熟經驗,我們將一如既往的在**市第二醫院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的"客戶服務前項化"服務模式,并以"首問責任"、"分片包干"、"全員聯動"、"快速行動"等制度的實施作為保障。

在**市第二醫院的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統一匯總到客戶服務中心后進行處理,用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作,365×24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為**市第二醫院的用戶提供"一站無憂"式物業管理服務。

(七)致力于公共設施設備的循環改進

物業管理中一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到醫院的正常運營和安全保障等問題。根據我們以往的管理經驗,我們將**市第二醫院共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養護;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。

在**市第二醫院共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身的管理經驗,對其進行持續的循環改進和功能擴展,逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理,最終實現物業的保值和增值。

(八)管理體系的全面整合和提升

社會的環境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重"創新再造",我們稱變化為常態,定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質和管理水平,取得了較好的效果。在**市第二醫院的物業管理中,我們仍將繼續推進此項工作,并運用流程

管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的"以客戶為中心、以流程為導向"的運作取代傳統的"以企業為中心、以職能為導向"運作,實現物業管理水平的持續提升。

突發公共衛生事件應急預案

篇2:Z物業小區管理服務措施

物業小區管理服務措施

(一)噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予業戶公告施工事宜及施工計劃;

2.秩序維護員應留意物業四周所產生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

3.任何業戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;

4.當接到業戶投訴或巡檢時自行發覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;

5.任何業戶或施工單位經多次規勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請服務中心并按規定予以處罰,必要時可報告環保監督部門;

6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響業戶的,經干預仍不改正,則應報警通知警方處理;

7.記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交服務中心。

(二)不聽從勸阻

1.糾正違章時,首先要態度和藹、說話和氣、以理服人;

2.對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據事情性質、事態程度作出相應處理;

3.發生糾紛時,注意把握政策,區別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護員人員,應視情節輕重,采取恰當的對策給予處理,必要時投報110。

(三)酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業區域范圍;

2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護員可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;

3.對業戶酒醉后行為失態、無法自控時,秩序維護員應通知物業部查明身份、住所房號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時秩序維護員可協助做好監護、控制工作;

4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護員應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動武傷人,報告領班、主管組織人員勸阻其離開;

2.如精神病人發作行兇、毀物時,秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;

3.設法通知精神病人的家屬,讓他們領回,并做好監護工作;

4.秩序維護員要防止精神病人闖入物業傷害業戶,領班應事先做好防范性措施,確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發現陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如:"先生,您找誰*我可以為您提供幫助。"

2.如陌生人說不清楚尋訪業戶的姓名(單位)、房號,應注意留心其動作、反應,并帶到服務中心辦公室進一步查詢;

3.監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理;

4.發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上,應扣留其胸卡,交由領班、主管處理,可視情況予以處罰;

5.如事件未能配合處理,為避免事態惡化可報警要求協助;

6.處理過程中注意對自身安全的保證。

(六)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助,必要時報警求助;

2.查詢并協助安排返回家中;

3.如無法與其家人聯絡,報警交警方處理;

4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

(七)屋內浸水

1.迅速趕往現場;

2.將開關關閉、切斷水源;

3.保潔員清理水浸現場;

4.如水浸可能侵損電梯,應在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

6.填寫《事件報告》呈交服務中心。

(八)病人

1.報急救120

2.立即代為通知其家屬

3.現場安慰病人

4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心

注意事項:

1.觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;

2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;

3.加強員工醫療急救知識的培訓。

(九)狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到派出所報案;

2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

3.如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現場取證;

4.填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

1.秩序維護員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。

(十)惡意損毀

1.了解案情或現場有可疑人員立即向110報警;

2.通知各崗員工協助;

3.尋找并提供目擊證人;

4.破壞物件保留交警方處理;

5.當場索賠;

6.拍照存記錄;

7.填寫《事件報告》呈交服務中心;

(十一)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數、受傷情況及現場情況等);

2.趕赴現場;

3.在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當,要防止幾種錯誤的方法:

①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;

②齊心協力:墜落后搖動拍打、翻動;

③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;

④錦上添花:骨折睡海綿墊。

4.在可能范圍內通知傷者家屬;

5.可能情況下派秩序維護員護送醫院;

6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

①到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化;

②現場拍照。

(十二)沖閘

1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等

2.留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向,報警110

3.協助警方查證

4.升起毀壞閘,由人手登記出入車輛

5.拍照存記

6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

①向警方詳細供證(取回一份作記錄);

②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;

③撞損閘欄,可報刑事案處理。

篇3:確保物業管理服務質量措施

確保物業管理服務質量的措施

一、將管理指標分解、細化,逐級落實;

按照公司項目管理規定,首先由項目經理與公司簽訂管理目標責任書;

項目經理負責將各項管理指標分解到本項目管理部各部門,由各部門經理代表本部門簽訂部門管理目標責任書;

部門經理負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內容、程序、標準開展本職工作,其工作結果的優劣將與自身的經濟利益掛鉤。

二、利用數據統計工具,不斷提高工作的質量;

各部門將首先區分計劃性工作與突發性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應的管理指標;

每月對計劃性工作進行量化統計與分析;

對于突發性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標;

根據上述數據統計與分析結果并結合項目客觀情況,調整并細化各項指標,以確保我司承諾的指標與標準的實現。

三、公司技術督導檢查組不定期到項目現場進行抽查,以確保服務質量的穩定性;

四、每月與zz電視中心物業監督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續管理工作;

五、客戶服務中心每季度進行一次客戶滿意度調查,及時了解廣大客戶對物業管理服務工作的態度、建議,并進行相應調整,不斷提高客戶滿意率。