香格里拉小區(qū)物業(yè)管理服務質量指標與措施

(一)總體目標

我公司將嚴格按照《全國優(yōu)秀管理示范住宅小區(qū)標準》實施物業(yè)管理,并鄭重承諾:

自接管之日起,當年達到"天津市物業(yè)管理達標住宅小區(qū)"標準;

自接管之日起,兩年內達到"天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)"標準。

自接管之日起,三年內達到"全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)"標準。

最終達到"全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)"標準。

(二)分項管理目標

房屋及配套設施完好率:98%

房屋零修、急修及時率:98%

維修工程質量合格率:100%

環(huán)境衛(wèi)生保潔率:98%

業(yè)主滿意率:95%

(三)總體管理標準

內容管理標準

設施設備維修養(yǎng)護(1)維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好

(2)共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常,維護良好,有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄;對設備故障及重大或突發(fā)事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄

(3)實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,回訪率90%以上

(4)水、電、電梯、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練,嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范

(5)道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范

(6)樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關。

(7)設備用房整潔,主要設施設備標識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施

(8)雨水井、化糞井每季檢查1次,根據(jù)需要定期清理疏通,保持通暢,無堵塞外溢

(9)在接到相關部門停水、停電通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶

公共秩序維護

(1)門崗室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝。設專人24小時值勤,其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證;對外來機動車登記換證

(2)按照規(guī)定路線和時間進行24小時不間斷巡邏,不少于12次,對小區(qū)重點部位每小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關部門

(3)小區(qū)內公共娛樂設施等部位,設置安全警示標志

(4)對出入小區(qū)的機動車輛進行引導,行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊

(5)設有中央監(jiān)控室的,實施24小時安全監(jiān)控,并記錄及時

(6)看管公共財產,包括樓內的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

(7)對火災、水浸等突發(fā)事件有應急處理預案

(8)定期對服務人員進行消防培訓,保證消防通道暢通,消防器材可隨時起用

保潔服務(1)小區(qū)內公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃2次,干凈整潔;室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次

(2)公共區(qū)域日常設專人保潔,保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物

(3)公共樓道每天清掃2次;扶手每天擦洗2次,保持干凈整潔

(4)根據(jù)小區(qū)實際情況合理部設垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝

(5)按樓洞口、樓層收集垃圾,每天2次

(6)垃圾清運日產日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象

(7)垃圾設施每天清潔2次,無異味

(8)公共區(qū)域玻璃每月擦洗2次

(9)對區(qū)內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃

(10)進行保潔巡查,樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象

(11)建立消殺工作管理制度,根據(jù)實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生

(12)飼養(yǎng)寵物符合有關規(guī)定,對違反者進行勸告,并報告有關部門進行處理

化養(yǎng)護綠管理(1)花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛、適時修剪、疏密得當,有良好的觀賞效果;樹型符合自然特征,整形植物保持一定形狀,發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內清除,并適時補種

(2)草坪生長整齊,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪

(3)草坪及時清除雜草,有效控制雜草孽生;無垃圾、無煙頭紙屑

(4)綠籬枝葉較茂密,超過平齊線10公分時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。無枯死植株,無明顯禿裸

(5)根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好

(6)適時組織防凍保暖,預防病蟲害,病蟲害無明顯跡象

(7)園林建筑和輔助設施完好,整潔無損

(8)綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌

綜合服務管理

(1)建立物業(yè)管理制度和服務質量管理體系,制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施

(2)按規(guī)范簽定物業(yè)管理服務合同,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內容及物業(yè)管理服務標準

(3)服務人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務

(4)管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗

(5)廣泛運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。

(6)建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理擋案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好

(7)設置"服務中心",公示服務聯(lián)系電話,24小時有管理人員接待住戶,處理物業(yè)管理服務合同范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%

(8)提供有償特約服務和代辦服務,公示服務項目及收費標準

(9)采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作,回訪率85%以上,每年進行一次抽樣測評,滿意率達到85%,并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進

(10)建立健全財務管理制度,每半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況

(11)建立共用部位設施設備維修基金臺帳,帳目清楚、準確,按規(guī)定使用公用部位設施設備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況

(12)召集首次業(yè)主會會議,協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其工作

篇2:辦公物業(yè)管理服務承諾指標創(chuàng)優(yōu)計劃

辦公項目物業(yè)管理服務承諾指標及創(chuàng)優(yōu)計劃

一、管理承諾指標

項目物業(yè)管理和服務水平達到"國優(yōu)"標準,并達到以下管理指標:

序號管理指標達標率(%)測算依據(jù)

1大廈基礎設施完好率98完好設施數(shù)/設施總數(shù)×100%

2零修、急修及時率100及時維修次數(shù)/應計報維修次數(shù)×100%

3維修工程質量合格率100維修合格工程項次/維修工程項次×100%

4房屋完好率100(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%

5清潔、保潔率98以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)

6停車場完好率98完好的設施設備/停車場地設施設備總計×100%

7大廈治安案件1起以下以轄區(qū)公安部門記錄為準

8大廈火災無發(fā)生火災數(shù)/大廈火災數(shù)×100%

9有效投訴處理率100處理的有效投訴/有效投訴×100%

10管理人員培訓合格率100培訓合格人員/培訓員總計×100%

11客戶滿意率95定期發(fā)放調查問卷統(tǒng)計記錄/×100%

二、關于zz電視中心參評"全國物業(yè)管理示范大廈"的工作計劃

按照建設部及zz市建委關于評定"全國物業(yè)管理示范大廈"的相關規(guī)定,我司在管理zz電視中心一年后,將首先申報"zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈"。取得"zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈"稱號一年后,我司將申報"全國物業(yè)管理示范大廈"。為此,我司特制定如下評優(yōu)工作計劃:

1.成立評優(yōu)工作領導小組

為了使zz電視中心的物業(yè)管理服務能順利完成評優(yōu)工作,我司總部及zz電視中心物業(yè)管理處等相關人員將成立了評優(yōu)工作領導小組,由項目經理任組長,具體抓創(chuàng)優(yōu)各項工作的指導協(xié)調工作,制定了具體的工作實施方案,編寫工作計劃進度。項目各部門經理任組員負責按照標準要求抓現(xiàn)場各項工作的落實組織工作。

2.工作方式

創(chuàng)優(yōu)領導小組將定期召開評優(yōu)工作會議,嚴格按照時間進度表完成各項預定工作,做到宣傳到位、計劃詳實、監(jiān)督有力、執(zhí)行有效。同時,管理處將以參與國優(yōu)評選做為不斷完善管理,提升服務品質,不斷滿足客戶對物業(yè)管理和服務的需求。

3.具體措施

1)動員階段:

根據(jù)主管部門有關文件的要求,以及主管部門的相關安排,在全管理處進行爭創(chuàng)市優(yōu)的動員會。對爭創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進行了全員的廣泛宣傳培訓。同時利用員工學習園地進行系列宣傳活動,突出每一階段重點,以及存在問題、改進方法的宣傳教育。保證評優(yōu)工作的順利開展,并借此對員工進行一次全員性的職業(yè)教育、宣傳。

2)抓組織落實:

為了能順利完成評優(yōu)工作,公司成立了創(chuàng)優(yōu)領導小組,由項目經理任組長,公司委托項目管理部派專人任副組長,具體抓創(chuàng)優(yōu)的各項協(xié)調工作,項目各部門經理任組員負責按照標準要求抓現(xiàn)場各項工作的落實組織工作。

3)制定實施計劃:

我項目根據(jù)評優(yōu)細則,以及主管部門的時間安排制定詳細的實施推進計劃,使每位員工都能夠清晰地了解自己的工作目標、時間安排,使目標明確、責任明確。

4)根據(jù)項目的管理特點,與zz電視中心積極協(xié)調配合,將評優(yōu)的實施方案、實施細則向zz電視中心予以通報。并在一定范圍內向客戶進行必要的宣傳,使客戶能夠理解、支持我們的評優(yōu)創(chuàng)先工作。

5)依照標準組織滾動式自查,對不符合的內容及不完善項重新整理完善,對前期的各種記錄檢測報告收集、編纂成冊。

6)積極參加主管部門組織的各種相關學習,并到已獲得過稱號的項目參觀學習。

7)推動信息化管理,實現(xiàn)管理互動模式,以便更好地為客戶提供服務。

8)作好迎檢前的準備工作,資料裝訂成冊、制度上墻、環(huán)境整潔、各種記錄完整、電子版資料完善。

4.評優(yōu)工作時間計劃表

工作內容具體安排完成時間負責人參與人員

宣傳動員1.根據(jù)主管部門文件要求,對管理處全體員工進行動員;

2.對爭創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進行廣泛的宣傳教育;

3.利用學習園地及培訓會進行宣傳活動;

4.進行全員職業(yè)教育、宣傳。綜合部經理綜合部

成立專項工作組1.確定專項工作組成員;

2.確定工作職責;

3.檢查計劃落實。項目經理各部門經理、主管

文件準備1.根據(jù)《評分細則》準備相關文件;

2.日常記錄統(tǒng)一歸納、整理。綜合部經理各部門經理、主管

環(huán)境治理1.根據(jù)《評分細則》制定環(huán)境治理計劃;

2.逐項落實并實施;

3.檢查工作進度;

4.及時溝通外包服務方。保潔部經理保潔部全體人員

設備檢查1.根據(jù)《評分細則》制定檢查計劃;

2.相關記錄建檔;

3.檢查工作進度;

4.及時溝通外包服務方。工程部經理工程部全體人員

培訓工作1.檢查計劃的制定;

2.檢查計劃的落實;

3.檢查培訓結果。項目經理全體人員

自檢1.部門內自檢;

2.各部門互檢;

3.管理處自檢;

4.公司級自檢。項目經理全體人員

區(qū)小區(qū)辦初檢迎接區(qū)小區(qū)辦初檢,并將檢查出的問題進行整改項目經理全體人員

市小區(qū)辦檢查迎接市小區(qū)辦檢查項目經理全體人員

建設部檢查迎接建設部檢查項目經理全體人員

篇3:新城項目物業(yè)管理服務指標及方案

新星城項目物業(yè)管理服務指標及其方案

根據(jù)本公司的服務宗旨和管理目標,為搞好新星城項目的管理工作,參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標準》和ISO9000質量標準,制訂如下管理指標及措施。

序號欄目名稱國家標準指標計劃/指標管理實施措施

1房屋及配套設施設備和相關場地管理標準與完好率98%98%落實責任人,實行巡檢制度,記錄建檔,確保房屋完好,無違章及公共設施損壞。

2房屋零星小修急修質量標準和保持期99%100%接到維修通知20分鐘內到現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案。

3維修工程質量合格率和回訪驗收率100%100%分項檢查,一步到位,并進行回訪,確保質量合格,滿足客戶需要。

4電梯、二級生化、水泵等大型機電設備維修保養(yǎng)標準和完好率100%100%以通過國家相關質量檢測機構標準為準,確保使用質量。

5街坊道路、路燈、草坪及住宅內樓道公共燈具設備完好率和亮燈率95%98%落實責任人養(yǎng)護,實行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設施完好,方便使用。

6住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內消防設施管護100%100%落實責任人,實行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設施完好,方便使用。

7小區(qū)街坊道路管護措施和完好率100%100%落實責任人,實行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保管路完好,方便使用。

8小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設施的管護標準和苗木成活率95%98%落實責任人養(yǎng)護,實行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保綠化無破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復。

9管理服務質量投訴處理及時率95%100%按政策法規(guī)做好管理服務工作,同時加強與客戶的溝通,定期舉行客戶懇談會,了解客戶的愿望與要求,滿足客戶的需要。如發(fā)生投訴及時妥善處理,并做好記錄,建立檔案,跟蹤回訪。

10業(yè)主及使用人對管理服務滿意度95%98%加強物業(yè)管理服務的超前意識,及時收集客戶的需求信息,盡可能滿足客戶的需要,加強與客戶的溝通和感情聯(lián)絡,以確保客戶對物業(yè)管理的滿意率。